La gestion de sinistre de demain

Dans l'univers de l'assurance, le sinistre est un moment clé, dans lequel peut s'affirmer ou, au contraire, se ruiner la relation de confiance avec le client. Heureusement, grâce aux technologies modernes, il devient possible de transformer ces situations traumatisantes en tracas mineurs de la vie courante, à la fois mémorables et vite oubliés.
Une ancienne vidéo (incluse en fin d'article) réalisée par un groupe d'acteurs de l'informatique (EMC Federation, qui rassemblait EMC, VMWare, RSA et Pivotal) propose ainsi un scénario d'accident automobile, apparemment futuriste et pourtant totalement réaliste et à la portée des outils actuels. Les capteurs intégrés au véhicule, capables de détecter un choc, l'assistant vocal interactif qui dialogue avec le conducteur, le drone qui vient sur les lieux évaluer les dommages… ne relèvent pas de la science-fiction.
Mais, au-delà de tous ces gadgets, que les constructeurs et les assureurs mettent déjà en œuvre d'une manière ou d'une autre, ce que souligne plus particulièrement la démonstration est la manière dont la palette de technologies disponibles permet dès aujourd'hui de délivrer une expérience utilisateur exceptionnelle, d'autant plus appréciable dans des circonstances difficiles, en adoptant une démarche de gestion de sinistre résolument centrée sur le client. Là, on entre certainement dans l'utopie, hélas.

Tous les ingrédients d'un parcours « digital » sont présents dans le script : réactivité, simplicité, transparence, empathie… Cela commence par une prise en charge pro-active dès la détection d'un probable accident. Puis s'enchaîne immédiatement l'initialisation automatique de la déclaration, au cours de laquelle l'assuré est sollicité au strict minimum. Simultanément, un drone est dépêché pour enregistrer les informations nécessaires (en vidéo) et le dépannage du véhicule est organisé, tandis qu'un VTC ou un taxi est envoyé afin de conduire la victime jusqu'à sa destination originale.
Le résultat est un modèle exemplaire de conception par les besoins de l'utilisateur, qui démontre brillamment comment les technologies facilitent la réinvention d'un processus historique, en vue de simplifier la vie des clients, tout en améliorant son efficacité, potentiellement. Car l'acquisition d'information contextuelle sur l'accident, l'automatisation (partielle) de la déclaration de sinistre, la prise en charge directe des réparations… sont autant d'opportunités pour la compagnie de rationaliser ses pratiques.
Et ils sont nombreux les cas, dans l'assurance et ailleurs, où une telle remise en question radicale serait bienvenue ! Pourquoi donc faudrait-il conserver les habitudes d'une époque où il n'existait d'autre moyen de communication que le courrier et le téléphone fixe, où seuls les oiseaux et quelques avions volaient dans le ciel, où l'analyse automatique de photos n'était même pas imaginable, où il était impensable de pouvoir commander programmatiquement un taxi ou un dépanneur à travers une API…?