PNC Bank virtualise un centre d'appel

Bien que le télétravail permette à quelques entreprises (par exemple l'éditeur de logiciels Automattic) de s'affranchir de bureaux physiques, il reste difficile d'imaginer une telle transformation dans une institution financière. Pourtant, l'américaine PNC Bank fait un premier pas dans cette direction avec la fermeture d'un de ses centres d'appel.
En l'occurrence, il n'est ici question que de quitter les locaux occupés dans l'Ohio, car les 350 personnes qui y travaillent actuellement se voient proposer de poursuivre leur activité depuis leur domicile. Une majorité d'entre elles (250) a accepté la nouvelle organisation, tandis que les autres seront remerciées cet automne, à moins qu'elles n'obtiennent un autre poste dans l'établissement. En tout état de cause, l'objectif est de conserver la même dimension, ce qui suppose donc des recrutements supplémentaires.
Certes, le télétravail n'est pas entièrement inédit dans les centres d'appel de PNC Bank. En revanche, son modèle historique qui consistait à former les téléconseillers à son siège puis à leur fournir une position dans ses locaux, avant qu'ils puissent éventuellement prétendre opérer depuis leur domicile, laisse dorénavant la place à un dispositif 100% à distance, depuis leur entretien d'embauche jusqu'à l'exercice de leur activité quotidienne en passant par les phases d'apprentissage de leur métier.
Les responsables du projet ne manquent pas de souligner les bénéfices de cette transition pour les employés, notamment en terme de réduction des temps de trajet et d'amélioration de la qualité de vie. Naturellement, l'entreprise a également beaucoup (plus ?) à gagner. Grâce aux technologies disponibles aujourd'hui (y compris en matière de surveillance de ses collaborateurs), elle est en mesure d'assurer la même qualité de service en réduisant drastiquement ses coûts d'infrastructure immobilière.
Cependant, derrière ces considérations bassement économiques, un autre enjeu, plus important, est peut-être en train de poindre. L'évocation de l'opportunité qu'offre la « virtualisation » d'intégrer des téléconseillers indépendamment de leur lieu de résidence converge en effet avec l'évolution du rôle du centre d'appel, de l'exécution d'opérations simples (maintenant à la portée de tout un chacun via les outils numériques) vers une approche de conseil spécialisé qui n'est plus systématiquement l'apanage de l'agence.
Or les experts concernés, outre qu'ils sont disséminés aux quatre coins du pays (en particulier pour tous ceux qui étaient jusqu'alors intégrés au cœur des points de vente, justement), n'accepteront probablement pas d'exercer sur les plateaux ouverts, à haute densité, des centres d'appel traditionnels, souvent implantés dans des banlieues éloignées où les coûts d'installation sont minimisés. Ainsi, pour ces populations, la possibilité de travailler depuis le domicile prend immédiatement tout son sens.
La première banque sans bureaux n'est certainement pas pour demain. Mais le cas de PNC Bank démontre que les mutations en cours requièrent parfois d'aborder les questions sous un angle radicalement nouveau. Et il ne s'agit pas uniquement de profiter des technologies modernes pour introduire plus d'efficacité dans telle ou telle partie de l'organisation, il faut parfois aussi totalement ré-inventer certaines manières de faire (par exemple les méthodes de management dans un centre d'appel virtuel).