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Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Publié le 11 juillet 2018 par Jlboulin @etourismeinfo

Hier, Paul nous présentait parfaitement les leviers pour engager au mieux les résidents motivés. Lors de cette extraordinaire semaine des Francophonies du eTourisme à laquelle je participais pour la première fois, j'ai eu la chance de travailler avec Paul Arseneault, François G. Chevrier ainsi que Didier Daleau sur la question de la mobilisation et l'engagement des résidents au service de l'attractivité d'une destination. En voici le compte rendu rapide en supplément de la vidéo des échanges (désolé pour la qualité, en étant cameraman et participant à la table-ronde, c'est un peu compliqué surtout quand Pierre Bellerose expose ses gambettes devant l'objectif 😊 ).

Alors oui, pour nous, professionnels du tourisme, le rôle du tourisme comme vecteur économique est logique ! Or, à force de travailler sur les territoires, on sent bien que des cours de microéconomie touristique seraient bien nécessaires pour faire comprendre aux résidents le rôle du tourisme dans l'économie locale (et donc le dynamisme des villages toute l'année...).

Mais non, ce n'est pas toujours aussi simple et il serait bien nécessaire de leur rappeler. Et pourtant, ces résidents, qu'ils le veuillent ou non, font bien partie de la carte postale, de cette expérience touristique imaginée, rêvée, magnifiée.

Il est donc nécessaire de confirmer ce potentiel et d'établir une certaine convention collective pour le tourisme avec les habitants. Mais attention, cette convention autour d'une identité touristique commune ne peut pas s'imposer ! On ne va pas imposer aux résidents d'une destination la façon dont il faut accueillir des visiteurs, dont il faut parler ou aimer sa destination. Ça ressemblerait beaucoup à une dictature...

Et pour construire cette convention commune, il faut avant tout écouter les résidents pour connaître et appréhender au mieux leur manière de faire. On sait bien qu'imposer une marque et ses codes ne fonctionnent pas. Alors pourquoi ne pas partir tout simplement des codes utiliser naturellement par les habitants. Regardons par exemple sur Instagram où des hashtags naturels ont fleuri comme #974 ou encore #lareunionlela même si certains codes institutionnels ont réussi à percer petit à petit comme #ileintense.

Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Etre à l'écoute des résidents, c'est aussi l'occasion de laisser tendre l'oreille pour entendre aussi les remarques, les faiblesses et parfois les perceptions négatives du tourisme auprès des résidents. Si ce travail avait été fait plus en amont, n'y aurait-il pas eu moins de conflits habitants / voyageurs dans certaines destinations touchées par les questions d'overtourism ?

La Réunion a d'ailleurs parfaitement été à cette écoute en revenant finalement à la marque " L'Île Intense " après l'avoir abandonné un temps. Car oui, sensibiliser à l'identité touristique, ça prend du temps. Ce travail doit provenir d'une vraie compréhension partagée de l'identité du territoire. Les résidents et les pouvoirs publics doivent se retrouver dans la définition de l'ADN de la destination. Et pour la Réunion, ce terme autour de l'intensité fait sens. Pour nous, voyageurs d'un jour, on a ressenti clairement cette intensité dans les émotions vécues, les paysages traversées, les gens rencontrées, la nourriture et les boissons (Gloups ! Encore un rhum arrangé !).

Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Pour un visiteur, les variations autour de l'intensité sont claires et donnent envie de venir et de revenir comme le dit François mais pour les résidents... qu'en est-il ? Le travail des institutionnels serait donc aussi de montrer aux Réunionnais la réalité de cet adjectif.

De quelle manière ? Il s'agira d'établir une vraie stratégie de valorisation et de communication interne en faisant de la pédagogie, en impliquant pourquoi pas des influenceurs locaux voir des initiatives affinitaires comme la page Facebook les Réunionnais du Monde largement suivie. Il pourrait également être pertinent de mixer cette promotion avec la stratégie #ExploreLaReunion qui vise à pousser les habitants à mieux découvrir leur île... et à en re...découvrir l'intensité.

Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Or, ne l'oublions jamais mais on ne peut pas forcer la rencontre entre les voyageurs et les résidents. Des résidents motivés qui souhaitent rencontrer des visiteurs motivés sont largement marginal ! Il est donc important de sensibiliser de part et d'autre...

Il y a donc un travail important à faire pour sensibiliser et différents groupes d'individus sont ainsi à mobiliser. En fait, il s'agit de toutes ces personnes qui vont être en contact avec les voyageurs... et il y a potentiellement du monde ! Organismes touristiques, socio-professionnels, acteurs de l'économie collaborative, salariés et saisonniers du tourisme, résidents, affinitaires, élus, autres voyageurs ambassadeurs, etc.

Et à travers l'ensemble de ces publics, il faudrait déjà réussir à engager ces personnes au-delà d'un niveau neutre. Si tous ces acteurs locaux pouvaient même ne dépasser que le niveau neutre ou sensibilisé au tourisme, il y aurait déjà moins de problématiques de conflits comme on a pu le voir dernièrement dans certaines villes. Et ces niveaux d'engagement peuvent aller jusqu'à la pro-activité et à mobilisation afin de les impliquer complètement dans l'accueil, l'hospitalité et l'attractivité de la destination.

Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Pour finir, Paul Arsenault a présenté l'engagement de la gouvernance local et du résident tout au long du cycle du voyageur. Car oui, le niveau d'engagement et le rôle du résident peut varier en fonction du moment clé du voyageur. En s'appuyant sur un travail de l'Office de Tourisme de Québec (60 employés, budget de 25 millions de dollars canadiens soit 16 millions d'euros), ils ont comparé les ressources consacrées à chaque moment par rapport à ce qu'il faudrait en réalité. Ce travail a permis de démontrer que les ressources étaient ainsi largement inférieures dans 3 moments clés : la découverte, l'exploration (déplacement et expérience à destination) et la recommandation. Or, c'est justement sur ces moments clés où une institution pourrait s'appuyer plus fortement sur ses résidents comme messagers, comme connecteurs ou transmetteurs des bonnes informations. Or, pour cela, il est nécessaire de les identifier, de leur faire confiance et de les engager...

Mobilisation et engagement des résidents #FET2018

Hey! Moi, c'est Guillaume Cromer, je pilote ID-Tourism, cabinet d'ingénierie sur le marketing du tourisme. Historiquement, je suis bien impliqué sur les questions de tourisme durable mais depuis quelques temps, je m'intéresse beaucoup à la question de la prospective du tourisme pour bien comprendre comment vont évoluer les attentes des voyageurs et de quelle manière il va falloir adapter les organisations publiques et privées du tourisme. Hyper curieux et de culture open-source, je passe ma vie à partager mes réflexions, mes idées, mes volontés pour faire évoluer ce secteur génial qu'est le tourisme!


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