J'ai trouvé l'entreprise la plus stupide, inefficace et dotée du service le plus incompétent du monde

Je vous rassure, je ne fais pas durer le suspens plus longtemps, il s'agit de BT. Je vous raconte le pitch: "comment j'ai passé plus de 10h avec BT et avec plus de 20 de leurs employés (plus incompétents les uns que les autres) pour leur faire comprendre qu'il fallait changer le nom sur mon contrat téléphonique, pour l'aligner sur celui de la connexion BT Internet dont le contrat allait être renouvelé". Et je révèle la fin : "je change de compagnie".

Bref, c'est à la lecture du blog de StF & Nat in London que j'ai pu enfin comprendre d'où venait le problème... les Gremlins tiennent la société.

J'ai J'avais un contrat BT Yahoo! broadband pour Internet à mon nom depuis Juin 2001. Le prix était chaque mois de £29.99.

Tout à commencé en mars lorsque je me suis aperçu que ce contrat n'existait plus dans les offres BT, mais que le plus cher était £24.99 (maintenant £23.99). J'ai donc téléphoné pour me plaindre de ne pas être prévenu et continuer à être facturé £5 de trop pour un service qui n'existe pas. Le service client se fend en excuses, m'accorde £3-4 de remise par mois, m'annonce que de toute façon il faut passer sur une offre appelée Total BT parce que celle que j'ai n'existe plus (merci les gars, je savais!) et que si je paye par prélèvement automatique, ce sera encore moins cher. OK, je demande que tout me soit confirmé par écrit. OK.

Avril. Prélèvement sur mon compte en banque de £29.99 ! J'appelle BT pour comprendre ce qui se passe: je n'ai reçu AUCUNE confirmation écrite, je ne sais pas quel est le tarif exact (mais sûrement pas £29.99) et j'aimerais savoir ce qui se passe. Eux non plus ne savent pas, ce n'est pas eux, et blablabla et donc je dois faire une "indemnity claim" demandant à ma banque de me faire un remboursement des £29.99. Ils me donnent un numéro de dossier BT. J'appelle ensuite ma banque qui fait le nécessaire.

Par la même occasion, BT m'annonce que le compte BT Internet a été fusionné avec le compte de la ligne téléphonique... Le problème est que cela n'est plus à mon nom car la ligne est encore au nom de mon ex. Pourtant pour le prélèvement c'est sur mon compte qu'on prélève, mais ils ne voient pas d'incompatibilité chez BT ! En dehors du fait que JE N'AI JAMAIS DEMANDE que les comptes soient fusionnés, ni été prévenu, ni JAMAIS reçu de lettre de confirmation demandé, BT n'est plus en mesure de changer quoi que ce soit sans l'autorisation de mon ex !

Je leur envoie un email de plainte via leur site (il parait que ça va plus vite). Réponse sous 24h me dit-on:

"Your question has been received. You should expect a response from us within 24 hours."

J'attends toujours !

Le 21 avril, ma banque me rappelle pour me dire que c'est bien BT qui a fait le prélèvement des £29.99 en avril, ils ont un numéro de leur part, et que s'ils (BT) ne savent pas ce qu'ils font c'est assez grave

Le 2 mai, j'appelle BT pour savoir où on en est : combien je dois payer pour BT Internet ? Ont-ils fait le changement de nom sur le contrat ? Pourquoi ne répondent-ils pas à l'email ? Pourquoi ne reçois-je pas de courrier de BT ? Je parle à Navin, en Inde (si on appelle après les heures de bureau anglais, on tombe sur le central en Inde. Un conseil: ne perdez pas votre temps, raccrochez). Navin ne voit rien d'anormal dans le dossier (QUOI???) Il va demander à son supervisor de me rappeler. Thanu me rappelle: BT est incapable de changer le nom sur la facture, je dois tout annuler et être déconnecter avant de tout refaire ! L'autre solution est de se plaindre :

BT PLC Correspondence
Durham DH98 1BT

Bon, toujours pas de nouvelles ni de BT Internet, ni du changement de contrat. Je poste donc un second email le 9 mai (j'ai déjà passé plusieurs heures au téléphone avec BT). Du même coup je les avertis que j'ai arrêté tous les prélèvements automatique jusqu'à ce que cela soit résolut. Cette fois ci je reçois une réponse :

"Response (Maninder) - 05/15/2008 06:20 AM  
BT Broadband - Complaint Management Team

Dear Sir/Madam,

Thank you for your e-mail regarding the problems you are experiencing with your BT Broadband service.  Please accept my apologies for the inconvenience this has caused you.

Unfortunately we are unable to assist with the issues raised in your email. We have however passed your email to our Billing Desk who will be in contact with you shortly to work towards a satisfactory resolution.  Should you wish to contact the desk please call 0845 600 7030, option 3.

I would again like to apologise for the problems you have experienced.  I do hope this information will be of assistance to you.

Kind regards

Maninder
BT Broadband - Complaint Management Team "

Puis plus de nouvelles... sauf que je recois une lettre de BT, avec mon nom dessus (c'est comique puisqu'ils m'ont dit que je n'avais pas de compte chez eux et que tout était au nom de mon ex) me disant que je leur dois £10. Je rappelle donc dans la foulée, parle a Avran. Il m'assure que je ne dois rien BT Yahoo! et il va m'envoyer une lettre (que j'ai reçu quelques jours plus tard, 2e preuve d'un lien entre mon nom et BT maintenant). Pour le reste, il me transfert au BT Total Broadband billing department.
Là bas, je parle à Judy. Elle pense que j'ai été aiguillé par erreur, elle me transfert donc à Jana. Jana ne peut pas changer le compte (probablement puisqu'il a été mergé avec celui de mon ex...) et pour elle je n'existe pas dans le système chez BT mais comme je viens de recevoir une lettre de BT Yahoo! elle me transfert à Sandeep (déjà 45 minutes au tel). Celui ci me dit que comme je suis maintenant BT Total Broadband, je dois parler a quelqu'un d'autre, et il me transfert à Kelly, qui pense que je dois parler à Sarah, qui pense que la bonne personne est en fait Tracy (sales department), qui me transfert à Antur (billing department), qui m'aiguille sur Chris (BT Sales), qui me transfert à Rohit (Services department) qui me transfert sur Christine (legacy departement). Déjà 2 heures au téléphone, et celle ci dit m'envoyer une lettre avec les conditions de mon contrat BT Broadband (que je n'ai bien sur jamais reçue). En ce qui concerne le changement de nom, elle me transfert à Rebecca. Rebecca peut le faire, mais je dois m'engager pour 12 mois car je suis un nouveau client !!! Je lui dis que ça doit être une plaisanterie, mais que mon sens de l'humour est épuisé avec BT. Elle me passe donc, à ma demande son supervisor, Ayndy qui me dit se charger du problème.

Total de ce jour : 3h 58 min au téléphone avec BT.

Mon ex m'appelle 3 jours apres: son compte BT a été déconnecté car ils veulent mettre mon nom dessus !!!! ???? Je suis desespéré par tant de bétise, d'incompétence de leur part

Le 2 juin, je parle à Stephanie pendant 30 minutes afin d'avoir un statut: rien! Rien n'a été fait, ils ne sont au courant de rien, il n'y a pas de demande de transfert de ligne... rien, pas de problème! Son supervisor va me rappeler sans faute le lendemain matin. Je demande une lettre ou un email, on me promet de me l'envoyer.

Sans surprise, je n'ai jamais été recontacté le lendemain ni recu de courrier.

Je rappelle donc BT le 9 juin pour leur dire de ne plus JAMAIS me contacter!!! La dessus je reçois 2 lettres de BT la semaine suivante :

"Thousands of people a week choose BT. Thanks for joining them. I'd like to welcome you to BT, and to thank you for choosing us"

Ils ont une certaine dose d'humour chez BT, je n'en ai plus du tout avec eux!

Entre temps j'ai contacté TalkTalk qui m'installe le téléphone et l'accès Internet sous 15 j pour £20/mois. Je les ai recontacté car après 15j je n'avais pas de nouvelles et BT m'a depuis déconnecté : ils sont désolé, le service client me fait une reduc de £5 par mois sur 3mois, ils m'envoient un email de confirmation et me tiennent au courant de l'avancement sous 3 jours. Aux dernières nouvelles, la prise en main de la ligne etait bloquée car BT changeait mon numéro (sans m'avertir bien sur... ils avaient enfin décidé de mettre le compte a mon nom, ce que je demandais depuis 2 mois)... puis,comme à priori ils ont compris que je n'avais plus l'intention de les utiliser...ils ont coupé la ligne [1]. TalkTalk ne peut plus rien faire... il faut que je redemande une nouvelle ligne à BT (ne riez pas !) Et au passage... oups ils ont oublié de me le dire comme prévu, mais c'est pas leur fôte, c'est BT qui est responsable, zavaient qu'à me prévenir.

Bref, je n'ai plus de téléphone ni d'abonnement Internet depuis mi juin (j'utilise avec leur consentement celui des voisins ). [2]

Bienvenue dans un monde où le mot client n'existe pas !

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[1] Non sans me réclamer par lettre reçue ce vendredi, la somme de £40 pour ouverture de ligne et paiement par avance de l'abonnement du 15 juin au...15 septembre 2008!

[2] pour être positif, l'avantages est que maintenant, en partant de zéro, avec n'importe quelle société ça ne pourra pas être pire.