Nordnet licencie sa première employée virtuelle

L'été dernier, la banque scandinave Nordnet recrutait en grande pompe Amelia, l'assistante virtuelle intelligente conçue par l'éditeur IPSoft, extrêmement populaire dans les institutions financières. Moins d'un an plus tard, elle est limogée pour insuffisance de résultats. L'histoire d'une désillusion née dans des promesses et attentes excessives…
À l'origine, le projet consistait à proposer aux clients du spécialiste en ligne de l'épargne et de l'investissement individuel un accompagnement personnalisé, en particulier lors de l'ouverture de compte, afin d'accélérer les procédures et d'améliorer la satisfaction des utilisateurs. Selon le directeur général de Nordnet, les résultats, sans être véritablement mauvais, ne montrent pas d'amélioration substantielle sur ces deux objectifs, aussi préfère-t-il mettre un terme à l'initiative et reporter ses efforts ailleurs.
La raison profonde de cette déconvenue est vraisemblablement liée à un double malentendu. En premier lieu, la croyance perdure que l'intelligence artificielle permet de traiter facilement et quasi-instantanément des problèmes complexes, bien qu'IPSoft insiste sur les exigences d'apprentissage préalables à la mise en œuvre de sa solution. Par ailleurs, et son créateur est moins transparent sur cette réalité, il faut également prendre conscience qu'Amelia est essentiellement un simple moteur de règles.

Bien sûr, le logiciel possède des capacités d'analyse de texte qui lui permettent de simuler une conversation en langage naturel. En revanche, quand il s'agit de gérer des interactions « métier », il repose sur des algorithmes classiques, à base de décisions pré-programmées. Ainsi la qualité des conversations dépend-elle de la richesse des cas prévus et implémentés. Dès qu'Amelia tombe sur une question qui n'a pas été envisagée à l'avance, elle passe la main à un conseiller humain (s'il en est un de disponible) et elle conserve la trace de sa faiblesse pour suggérer d'y remédier à l'avenir.
On est évidemment ici très loin de l'utopie d'un système intelligent capable d'apprendre en toute autonomie et doué d'esprit d'initiative. Incidemment, il faut noter que son caractère « pré-câblé » et structuré est justement une des clefs de son succès dans le secteur financier, car il procure, par essence, une traçabilité souvent nécessaire pour faire face à certaines contraintes réglementaires. En contrepartie, le déploiement d'un cas d'usage complet et efficace s'avère coûteux, et requiert un engagement permanent.
Nordnet estime donc que la rentabilité de cet investissement n'est pas suffisant. Enfin, profitons du renvoi d'Amelia pour souligner la force et le courage de la banque face à un échec (surtout quand il est relatif) : il en est peu qui sauraient reconnaître leur erreur et couper court rapidement à un acharnement aussi inutile que dispendieux.