Une invitation à expérimenter l’expérience…

C'est la rentrée, racontons nos vacances !

Ah cette première rédaction de septembre où il fallait narrer par le détail les vacances familiales... Que celui qui ne l'a jamais rédigée me jette la première gomme rouge et bleue !

Nous autres dissertons consciencieusement depuis des années sur ces fameuses expériences voyageuses avec un aplomb frisant sans doute parfois l'abus de confiance (si, si !). Alors je me suis amusé à me remémorer mon petit périple estival pour interroger quelques certitudes bien ancrées et en vérifier la pertinence. Je me suis inspiré très librement de la technique du "diagnostic en marchant" qui permet d'analyser l'expérience client de manière simple et efficace. Une technique redoutable pour révéler les irritants que nous ne pouvons voir sans expérimenter l'expérience. Une étape pourtant incontournable pour un design réussi !

Préparation du périple

L'objectif de départ : relier Strasbourg à Castres pour rejoindre la famille et y passer quelques jours. 2 ou 3 semaines avant le départ, je décide de prendre finalement 8 jours de congés pour voyager en voiture tranquillement et faire des étapes sympas...

D'où l'idée d'une étape en baie de Somme. Oui je sais, y'a plus direct, mais j'aime les détours pittoresques pour explorer des coins moins courus. Enfin c'est ce que je croyais...

Je regarde la carte et je constate que le lac du Der, que je connais pour y avoir suivi une formation, se situe à mi-chemin de la baie de Somme. L'excellent souvenir de la chambre d'hôte réservée par l'office de tourisme m'incite à choisir d'y faire étape. Je me mets en chasse du site Internet des propriétaires.

Un site préhistorique et pas de résa en ligne... Je me rends compte que sans connaître l'établissement je n'aurais jamais choisi cet hébergement !
J'envoie un mail et la réservation est calée. Petit stress le jour du départ parce que je n'avais pas reçu ce petit mail "d'arrivée" qui rassure tant et auquel on est désormais habitué...

Pour la baie de Somme, je me lance sur le site de Airbnb. On a déjà vanté ici la qualité du site et de l'expérience de réservation, je confirme tout !
Pas d'hébergement à mon goût autour de la baie. Le site me guide tranquillement vers le Tréport. Réservation rapide et sereine. RAS

Lac du Der

Un plan d'eau immense et une base de loisirs avec tout ce qu'il faut pour composer un séjour presque"balnéaire". Et en passant, voilà peut-être une alternative "climatique" séduisante pour fuir la canicule méridionale et éviter les désagréments d'une longue migration automobile.

J'ai eu plaisir à retrouver la chambre d'hôtes qui m'avait tant plu. Belle chambre et accueil parfait... mais paiement en chèque ! Je ne savais même plus si j'en avais encore, et honnêtement j'ai eu quelques hésitations pour le compléter correctement...

Laon

Connaissant de réputation la cathédrale de Laon je prévois d'y faire une courte escale. Mon fidèle Waze me fait bizarrement quitter l'autoroute à Reims... mais bon, les petites routes ont également leurs charmes.

Découverte d'un site médiéval impressionnant et d'une des premières et sans doute des plus belles cathédrales gothiques...

Le Tréport et Baie de Somme

Comme attendu, l'accueil "Airbnb" a permis d'appréhender le Tréport par les coups de cœur d'un local. Une expérience sans "irritant" pour découvrir ce port normand enchâssé dans les emblématiques falaises de craie.

Le lendemain, découverte de la baie de Somme. Le spectacle est grandiose et fascinant. Direction Saint-Valery-sur-Somme pour une visite non préparée. Sans réelle surprise, les averses se succèdent allègrement. Réfugié dans un sympathique café, je surfe gentiment pour organiser la suite des visites. Le site de l'office de tourisme et du CDT se tirent la bourre dans les résultats Google. Lequel privilégier ? Par conviction, je clique sur celui de l'OT. Il me faut au moins 2 à 3 minutes pour trouver enfin un contenu sur ce presque village préféré des Français en 2017. Faites le test vous-mêmes par ici.
Je suis persuadé que tout est disponible, mais l'interface et la navigation découragent le plus geek des visiteurs, surtout sur un smartphone... Le site départemental est plus "usable", sans répondre de manière évidente aux questions de base : quels parcours emprunter pour découvrir la ville ? Les horaires de marées ?

En y repensant, je me rends compte que sur place, le plus utile serait sans doute une cartographie de séjour efficace avec des parcours, des sites à visiter, des services, etc. Deux exemples sympas : l'office de tourisme du Seignanx dont Jean-Luc parlait lundi dernier et le site de Vaison-la-Romaine dont je parlais dans un billet en 2015 déjà.

Pour abréger j'évoquerais juste une halte culturelle exaltante : Rodez et le Musée Soulage

Rodez

Pas d'analyse expérientielle, juste un émerveillement au musée Soulages.

Castres

Je ne résiste pas de vous montrer cet ornement de la porte principale de l'église de Puycelci. Le Muppets shows'est inspiré ici manifestement 😉

À noter également une excursion à Lacaune sur les traces de l'enfant sauvage, recueilli en 1798 dans la forêt communale... Une balade en forêt évoque les conditions de vie et l'histoire singulière de cet enfant abandonné dans les bois et retrouvé à l'âge de 12 ans. Un bel aménagement avec de nombreuses animations ludiques qui doit représenté un investissement conséquent.

Malheureusement sur le site de l'office de tourisme on a pas eu le temps de faire la fiche... Sur le site du CDT, on a une jolie fiche fièrement siglée "Apidae" (information capitale sans nul doute...) où j'apprends qu'il faut aller à l'OT de Lacaune pour acquérir l'indispensable et précieux kit de visite. Ça fait juste un détour de 15 km...

En guise de conclusion de l'exercice

1. Les outils du quotidiens sont aussi ceux des vacances... : Waze, Google maps, Dropbox (pour palier par exemple le plantage de la clé USB avec les contes pour divertir les petits pendant un long voyage...)
   Privilégions les outils les plus répandus pour simplifier le séjour.
2. Les réponses les plus attendues sont souvent peu accessibles sur les sites web touristiques : lors du séjour l'aide à la visite, au choix des parcours ou des activités est bien plus importante que l'encyclopédie de l'offre !
3. La France est un merveilleux terrain de découverte : en une semaine j'ai découvert une variété de sites, de paysages et de monuments vraiment incroyable.
   Même si on peut toujours s'améliorer, je trouve que la qualité de l'accueil permet de proposer une expérience précieuse et des moments "inoubliaux" !

Cette toute petite analyse s'apparente à un "diagnostic en marchant" et s'avère à mon sens indispensable pour une démarche de design d'expérience réussie. Un tel retour d'expérience ne prend pas beaucoup de temps et représente un outil précieux prendre en compte le point de vue de la demande.

Pourquoi ne pas s'organiser déjà dans nos réseaux pour multiplier ces expérimentations d'expériences ? Pas bien compliqué à vrai dire...

Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d'information touristique alsacien qui consolide l'ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s'appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l'etourisme. Promis, il s'efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d'est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu'il n'y paraît...). L'extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).