DBS invite le tchat dans la banque privée

Les clients de la banque privée peuvent désirer entretenir une relation étroite avec leur conseiller attitré, leurs habitudes de communication n'en évoluent pas moins comme celles du reste de la population. DBS va donc leur proposer d'interagir sur WhatsApp et WeChat, les deux messageries instantanées les plus populaires à Singapour.
Il faut bien vivre avec son époque et bon nombre de consommateurs ne se satisfont plus de seuls échanges par téléphone et en face à face pour parler de leurs finances personnelles et de leur patrimoine. Aujourd'hui, les plates-formes de messagerie sociale représentent le mode de communication privilégié de beaucoup de jeunes et, de plus en plus, de leurs aînés. Alors, ce serait bien le comble qu'une banque privée, qui cultive la proximité avec ses clients ne s'accommode pas de ces nouvelles préférences !
Dans un premier temps, le service DBS Wealth Chat ne sera utilisable que sur un périmètre extrêmement limité. Les clients ayant exprimé leur intérêt auront uniquement la faculté de demander à leur conseiller de leur transmettre des informations (notamment des rapports et des notes de recherche), d'échanger des idées avec lui, de recevoir des invitations exclusives… Cependant, à partir de 2019, la banque a la ferme intention de l'ouvrir progressivement à la passation d'ordres et l'exécution d'opérations.

Naturellement, un enjeu critique de l'initiative – et la cause de son démarrage sur une palette de services réduite – concerne le respect des exigences réglementaires, dont, en particulier, l'obligation légale de conserver un historique des échanges. Ainsi, comme pour les conversations téléphoniques, systématiquement enregistrées, DBS a mis en place, avec l'aide d'une jeune pousse spécialisée (FinChat), un dispositif qui capte automatiquement toutes les interactions, messages et documents joints.
La sécurité et la confidentialité des échanges constitue évidemment un autre sujet hautement sensible dans un projet de ce type. Afin de l'appréhender au mieux, la banque a choisi d'adopter un compromis vis-à-vis de l'expérience utilisateur : plutôt que de partager simplement une adresse ou un numéro de contact dans la messagerie, le client commence par indiquer à son conseiller son désir de dialoguer par tchat, celui-ci ouvrant alors un groupe privé dédié, dans lequel il invite ensuite le demandeur à le rejoindre.
Comme dans tous les cas d'ouverture de services bancaires sur les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, DBS explique que sa stratégie consiste à être présente là où les consommateurs se trouvent, dans une logique d'accompagnement rapproché, forcément essentielle pour les clients patrimoniaux. Mais elle souligne au passage que la prolifération des logiciels mobiles rend ceux-ci moins visibles et moins prioritaires dans les habitudes des mobinautes. Elle semble de la sorte esquisser le pressentiment que l'ère des apps aurait atteint son apogée et pourrait entamer un déclin inexorable.