Obsèques : comment éviter les devis non-conformes et les escroqueries sur les prix ?

Nous l'évoquons régulièrement dans nos articles : la perte d'un être cher place la famille dans une position de deuil et de chagrin propice à toutes les manipulations de la part de prestataires funéraires malintentionnés. L'enquête menée par l'association Familles Rurales s'est avérée particulièrement éclairante quant aux écarts repérés d'un devis à l'autre, de 800 à 4000 euros pour financer un enterrement, de 1300 à 4100 euros pour une crémation ! Des différences qui reposent sur des techniques spécifiques qu'il faut absolument repérer en amont pour éviter tout dérapage. Car une fois le devis signé, c'est trop tard. Quelles sont ces méthodes employées par certains ? Comment s'en prémunir ?

Attention aux devis frauduleux

C'est d'abord au niveau du document même qu'on constate des fraudes. En vertu de l'article 6 de la loi n°2008-1350 du 19 décembre 2008 :

" Les devis fournis par les régies et les entreprises ou associations habilitées doivent être conformes à des modèles de devis établis par arrêté du ministre chargé des collectivités territoriales. "

Cela suppose :

• la séparation du document en trois colonnes spécifiant chacune :
  • les prestations obligatoires (véhicule dédié au transport de la dépouille, cercueil homologué, ...) ;
  • les options complémentaires (toilette mortuaire, thanatopraxie, fleurs, ...) ;
  • les services extérieurs (taxes, présence d'un agent municipal, ...) ;
• la précision des tarifs hors taxes et TTC ;
• la liste des intervenants impliqués ainsi que leur mission.

Les prestations et les services doivent être détaillés et explicités, exprimés selon des termes précis imposés par le législateur. Toute infraction est du reste réprimée par la loi Sueur du 23 août 2010.

On peut trouver ce devis type sur internet ; en consulter la présentation est riche d'enseignements surtout pour éviter les coquilles que certains commerciaux n'hésiteront pas à multiplier dans le but d'augmenter le montant final des funérailles.

Première ruse employée : faire en sorte de mélanger les trois colonnes, afin que les clients ne puissent en distinguer les thématiques ; les services obligatoires et les options se superposent donc, ce qui permet de gonfler le coût.

Deuxième astuce : faire passer des options pour des actes obligatoires ... et les chiffrer de manière exagérée.

Troisième technique : être très vague sur la nature des services fournis ; ainsi les soins du défunt peuvent aussi bien signifier une toilette et du maquillage qu'un traitement de conservation, or ce n'est pas du tout le même tarif.

L'exploitation du chagrin

C'est une évidence, la perte d'un être cher est source d'un immense chagrin doublé d'un véritable choc. Le deuil est synonyme de perte des repères. Or les professionnels le savent ... et certains en abusent en toute connaissance de cause, pratiquant une véritable intimidation pour multiplier les services et gonfler la note. Deux arguments force reviennent : offrir des obsèques dignes car c'est un ultime adieu adressé au défunt ; prévoir un cérémonial aussi somptueux que possible pour transmettre une image positive du disparu auprès de ses connaissances et de la société.

Là aussi, les commerciaux s'appuient sur des méthodes éprouvées inspirées du marketing émotionnel.

Tout d'abord ils établissent un lien de confiance avec ceux qui viennent les consulter, jouant à fond la carte de l'empathie, étant à l'écoute de la détresse et de la douleur. Ils vont ensuite rebondir sur cette douleur, via des éléments de langage liés à l'affect, un discours calculé en amont, exploitant l'absence, le sentiment de vide, la culpabilité, les regrets qu'on ressent en pareille circonstance, afin de faciliter l'acte d'achat comme une compensation, un hommage.

Enfin ils exploitent sans vergogne le manque d'informations. Le funéraire est un domaine complexe, très encadré par la loi mais dont on ne veut pas connaître les particularités car cela suppose de se confronter à l'idée de la mort. C'est une véritable aubaine pour les vendeurs qui n'hésiteront pas à jouer de cette ignorance. Exemple typique et particulièrement odieux : vendre des prestations de conservation du corps pour neutraliser une décomposition organique présentée comme foudroyante ... alors qu'elle s'étale sur plusieurs jours et n'implique pas forcément le recours à ce type d'intervention.

Des parades pour éviter cette dérive

Il en existe, très simples à mettre en place :

1. Vérifier en premier lieu que le disparu n'a pas laissé une assurance obsèques qui couvrirait les frais et aurait déjà contractualisé avec un opérateur précis sur la base de volontés prédéterminées. Si ce n'est pas le cas et qu'il revienne aux proches d'organiser l'enterrement, consulter le devis type, disponible en ligne, comme nous l'évoquions au début de cet article, pour en connaître la configuration.

2. Ne pas agir dans l'urgence, on dispose de trois à six jours ouvrables entre le décès et les funérailles, il faut les mettre à profit pour établir les dernières volontés du défunt en matière de rituel, définir exactement ce que l'on veut au niveau de la cérémonie.

3. Demander à des amis, des proches qui ont déjà vécu cette épreuve afin d'obtenir leur témoignage, leur avis sur les pompes funèbres avec lesquelles ils ont contractualisé.

4. Contacter plusieurs prestataires, faire établir des devis et les comparer au calme. Si possible, rencontrer les conseillers en face à face pour discuter avec eux et juger de leur sérieux.

5. Lors de ces entretiens, être accompagné par une connaissance qui aura du recul, et pourra faire écran, poser les bonnes questions, neutraliser un éventuel processus de manipulation émotionnelle.

6. Ne pas hésiter à recontacter ces conseillers à la moindre question, au moindre doute.

Dans tous les cas, ne rien signer sur un coup de tête, prendre le temps de relire les documents, à plusieurs si besoin. Nous insistons sur ce point : une fois le devis signé, le processus est enclenché.

En cas de soupçon de fraude, ne pas hésiter à contacter la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes et leur expliquer la situation ; il est possible de consulter le guide d'aide aux familles que l'organisme a mis à disposition.