Le crédit immobilier sur mobile fait son chemin

La plupart des banques considèrent qu'il est inutile, voire absurde, de proposer à leurs clients de souscrire un crédit immobilier (ou hypothécaire) sur mobile, sous prétexte qu'il est complexe et requiert donc un échange avec un conseiller. Pourtant, il en est qui franchissent le pas : après CIBC, au Canada, la russe Tinkoff s'y met à son tour.
Jusqu'à maintenant, l'établissement 100% à distance proposait déjà, avec un certain succès, une plate-forme en ligne destinée à prendre en charge les demandes de crédit hypothécaire, soit directement par les particuliers, soit par les intermédiaires agréés (agents immobiliers, promoteurs, courtier…). Suivant attentivement l'évolution des attentes des consommateurs, il estime maintenant qu'il doit également leur permettre de gérer ces opérations à tout moment et en tout lieu, depuis leur téléphone.
La nouvelle application Tinkoff Mortgage conçue dans ce but offre un service (presque) complet, couvrant l'ensemble du processus de souscription, depuis la simulation d'emprunt et la comparaison des solutions des différents partenaires retenus, jusqu'à la proposition d'un contrat (qu'il faudra hélas signer dans une agence de la banque sélectionnée), en passant par la transmission des justificatifs requis (passeport, certificat d'employeur, relevé de revenus…, évitant la re-saisie des informations qu'ils contiennent), le tout accompagné d'un système de suivi pas à pas de l'avancement du dossier.
Comme son équivalent sur le web, l'outil mobile est mis à la disposition non seulement du grand public mais aussi des intermédiaires enregistrés. Ces derniers peuvent ainsi remplir les formalités de la demande de crédit pour le compte de leurs clients (et percevoir une commission pour cela). Autre possibilité, les particuliers qui assument eux-mêmes les démarches peuvent choisir de partager leur dossier avec leur agent.

L'initiative de Tinkoff paraîtra certainement ridicule à tous ceux, nombreux, qui continuent à penser que les consommateurs ne sont pas prêts à souscrire un crédit immobilier sur leur téléphone. Pourtant, les arguments justifiant une telle approche se multiplient. Le premier est la proportion, certes encore faible (peut-être 5 à 10% selon les marchés) mais en croissance constante, de personnes réceptives à l'idée d'un processus entièrement sur mobile, notamment pour des opérations de montant relativement modeste.
Surtout, un grand nombre de clients sont aujourd'hui demandeurs de pouvoir accéder à une partie du parcours depuis leur plate-forme préférée. Même s'ils souhaitent rencontrer un conseiller à un moment ou un autre, ils utiliseront l'application, qui pour réaliser une simulation, qui pour surveiller l'état d'un dossier, qui pour relire les conditions du crédit proposé, qui pour signer un contrat… Et cette exigence de disponibilité des différentes étapes sur mobile, au sein d'une expérience fluide et transparente, « omni-canal », pousse évidemment vers la mise en place d'une solution de bout en bout.
Enfin, il ne faut pas négliger le syndrome de « l'absence de besoin par absence d'offre » : il est facile de se convaincre que les clients ne désirent pas un service sous prétexte qu'ils n'en font pas la demande ou qu'ils ne le plébiscitent pas à l'occasion d'une enquête. Mais, l'expérience le prouve, ces perceptions ne constituent pas une preuve. En réalité, pour éviter les biais, notamment de l'habitude et de la résignation, le seul vrai test d'appétence consiste à fournir le service et à vérifier s'il est effectivement utilisé ou non. C'est ce que fait aujourd'hui Tinkoff (un peu contrainte par son modèle, il est vrai).