Alexa, assure-moi !

Tandis qu'Aviva France vante l'introduction de sa nouvelle option de paiement, avec Amazon Pay, la jeune pousse allemande Deutsche Familienversicherung profite de son ajout de la même solution pour inaugurer la souscription d'assurance via les enceintes connectées du géant du e-commerce et son assistante vocale interactive Alexa.
Le trublion de l'InsurTech était, l'année dernière, la première entreprise allemande du secteur à mettre en ligne une « skill » permettant aux consommateurs de s'informer sur ses produits d'assurance à travers une conversation avec leur enceinte Echo. Son équipe anticipait déjà la possibilité de prolonger ce premier pas jusqu'à l'achat, mais elle ne pouvait alors concrétiser son rêve, faute de moyen de paiement fonctionnant avec Alexa. La limitation est désormais levée, grâce à l'intégration d'Amazon Pay.
Deutsche Familienversicherung est donc maintenant en mesure de proposer un parcours complet à ses clients. Après avoir recherché l'offre correspondant à leur besoin, il leur suffit d'exprimer leur accord pour finaliser la souscription, la phase de paiement se résumant à une simple validation par l'énonciation du code secret Amazon Pay (authentifié par la voix). Pour l'instant, seule l'assurance voyage est ainsi accessible, mais la responsabilité civile, puis les autres garanties de santé, suivront prochainement.

Soyons réaliste, la démonstration de la startup, même si elle autorise effectivement la conclusion d'un contrat, ne peut guère être considérée que comme une expérimentation. En particulier, les conditions générales – difficiles à transmettre par la voix (il faudrait vraisemblablement des heures pour qu'Alexa les récite dans leur intégralité !) – sont envoyées par messagerie, alors que la confirmation du règlement de la prime vaut acceptation. De sérieux progrès restent à accomplir sur l'expérience utilisateur !
Pourtant, les fondateurs de Deutsche Familienversicherung ne souhaitent pas perdre temps. Conscients que, en dépit d'une croissance très rapide, le nombre d'adeptes des assistants vocaux interactifs est encore faible, ils n'en restent pas moins convaincus qu'ils représentent la prochaine génération d'interfaces pour l'accès aux services en ligne. Ils vont jusqu'à imaginer que, demain, les smartphones aujourd'hui omniprésents, auront totalement laissé la place à des appareils pilotés par la voix humaine.
Naturellement, les premiers services adaptés à ces nouveaux modes d'interaction – notamment les plus sophistiqués – en sont encore à leurs balbutiements. Avant d'envisager une généralisation, la révolution « digitale » devra aussi en réinventer les principes afin de rendre ces parcours plus transparents et plus efficaces. Voilà une raison pour laquelle les acteurs de l'InsurTech sont probablement mieux placés que les compagnies traditionnelles dans la course vers une relation client d'avenir.
Information repérée grâce à Fabien Risterucci (merci !)