Citi renforce le contact avec ses clients

Nulle branche des institutions financières n'est plus attentive à la valorisation de la relation humaine avec le client que la banque privée. À notre époque, cette préoccupation implique nécessairement une disponibilité de tous les instants, y compris à distance. C'est la raison pour laquelle Citi introduit de nouveaux moyens de contact.
Après une première expérience partielle en Inde, depuis 2017, la banque déploie maintenant son dispositif « Virtual Remote Engagement » à Hong Kong et à Singapour, son extension à 15 marchés asiatiques et du vieux monde (Europe, Afrique et Moyen-Orient) étant ensuite prévue à court terme. En quoi consiste-t-il ? Il propose aux clients patrimoniaux de communiquer avec leur conseiller personnel au choix par tchat, téléphone ou visioconférence, depuis leur espace de services en ligne ou mobile.
Cible privilégiée oblige, le système mis en œuvre se veut de haut de gamme. S'il permet ainsi à l'utilisateur de se connecter en quelques gestes à l'occasion d'un rendez-vous convenu au préalable, il lui fournit également en permanence une visibilité sur la présence et la disponibilité de son interlocuteur attitré, avec qui il peut initier un échange impromptu, toujours très simplement. Et, outre les conversations, la plate-forme supporte aussi les partages d'écran (pour une revue de portefeuille…), de documents, de liens…
À l'avenir, Citi veut continuer à enrichir ces possibilités, afin de mieux servir ses clients. Elle envisage notamment d'autoriser l'exécution de transactions, qui seraient alors confirmées via ces nouveaux moyens de communication. Dans un autre registre, elle prépare une option de visioconférence à trois, dont l'objectif serait de prendre en charge à distance les interactions avec un expert, en bénéficiant de l'accompagnement du conseiller (généraliste) habituel, comme lors d'un rendez-vous physique classique.

La démarche de Citi relève d'une vraie prise de conscience des changements qui interviennent dans la relation bancaire traditionnelle. Il n'est désormais plus question d'imposer un mode d'interaction quasi exclusif, en face à face, aux consommateurs – surtout les plus aisés. Il est, au contraire, impératif de mettre à leur disposition tous les médias populaires, parmi lesquels ils peuvent sélectionner celui qu'ils préfèrent, selon les circonstances, et, surtout, y retrouver l'ensemble des services dont ils ont besoin.
En fait, la banque n'a pas eu a faire un gros effort pour comprendre cette exigence, car ses clients ne l'ont pas attendue pour dialoguer avec leur conseiller par tchat, par téléphone, voire en vidéo… Dans un sens, il s'agit donc d'abord de reprendre la main sur des pratiques dont il est impossible d'arrêter la propagation, en particulier en instaurant des canaux de communication propriétaires, sécurisés. Ce faisant, des opportunités supplémentaires s'ouvrent, par exemple en termes de ventes de produits.
En arrière-plan de l'initiative de Citi, il faut encore souligner que le défi n'en est pas seulement technologique (l'est-il même ?) mais également humain : en effet, le plus difficile est peut-être de faire admettre aux conseillers – tous les conseillers, en l'occurrence – qu'ils doivent s'adapter aux évolutions des habitudes de leurs clients… et de les accompagner dans cette mutation. Pour certains d'entre eux, il ne fait pas de doute qu'il s'agit d'une véritable révolution dans leur approche historique de leur métier.