Les guerres de l’information pour paralyser la France sur la question vitale de la plateformisation

Dans cette économie du numérique et ce monde qui se digitalise de plus en plus, un des enjeux majeurs reste la relation aux attentes de son client ainsi que sa fidélisation, notamment par la confiance, donc en tirant aussi profit de la réglementation en vigueur. Une nouvelle ère s’est ouverte depuis bientôt 5 ans avec ce que l’on appelle la « plateformisation » des services en ligne. L’objectif est d’amener le client à entre-ouvrir la porte de la plateforme et à ne plus l’en laisser sortir une fois le pas franchi. Ce désir de fidéliser le client amène certaines offres, certains sites web, à agréger des fonctions et services les plus étonnamment différents. Quand la Chine, la Pologne ou le Danemark s’y lancent à renfort de gros investissements, comment la France peut et doit, y trouver sa place, sans se voir imposer ce nouveau modèle de l’API économie (API : Application Program Interface) ? Le risque est de manquer ce virage en restant cantonné et figé sur le traitement des attaques informationnelles vers nos concurrents quant au stockage des données, de leur utilisation et de la protection des données personnelles.

Quelle est cette nouvelle évolution en marche ?

Il est tout d’abord nécessaire d’établir le cadre de ce nouveau mouvement déjà engagé mais en continuel changement. Le développement passe par des ouvertures de prestations à des tiers, notamment dans le cadre financier par la directive DSP2 (directive sur les Services de Paiement), et l’avènement de l’API économie, dans un cadre plus large. L’écosystème est en pleine mutation et le monde financier l’illustre parfaitement. Différentes étapes de distribution se sont succédé dans le temps, en commençant par la banque à « pignon sur rue », dotée d’une agence et d’automates multi-services. Les banques en lignes se sont ensuite développées (100% digitales ou complémentaires aux agences). Nous nous orientons maintenant vers la banque plateforme, ou hub de services : le principe est de proposer au client de faire son « marché » sur cette marketplace d’Open Banking. Pour cela, le service l’oriente, le conseille en utilisant le big data, volume important de données collectées. Mais dans certaines zones du monde, la créativité ne se limite pas au domaine bancaire, et envahit l’ensemble des secteurs de l’économie, sans s’arrêter sur des contraintes purement règlementaires. Quelques exemples nous permettront d’illustrer ce propos.

Ping An, le géant chinois de l’intelligence artificielle met en place une plateforme futuriste.

Depuis un quart de siècle, la modernisation de la Chine s’est opérée sur le mode du rattrapage industriel, en copiant et en améliorant des savoirs faire européens et américains. Pékin a désormais pris la mesure des ruptures technologiques. Ce pays le plus peuplé de la planète a su rattraper son retard des décennies passées en se nourrissant de transferts technologiques grâce au système des partenariats et d’achats de savoir-faire, pour maintenant se présenter comme un des leaders en termes de nouveaux brevets déposés. Ping An, ce groupe chinois fondé en 1988 basé à Shenzhen est parti d’un premier savoir-faire : la gestion d’assurance vie. Cela en fait actuellement le numéro un mondial de l’assurance, devant l’allemand Allianz et le français Axa. En 2017, ses revenus se sont élevés à 975 milliards de yuans (153 milliards d’euros). Ping An a choisi le numérique comme base, et la collecte et réutilisation des données des clients connectés. L’entreprise a vite compris qu’il fallait proposer aux clients une panoplie diversifiée de services, en tentant de maintenir le client au sein de ce hub de prestations basées sur une richesse : les données. L’idée est alors de faire bénéficier le client d’un savoir-faire technologique par l’investissement massif de Ping An dans le développement d’outils d’intelligence artificielle. Cela a permis de compléter l’offre initiale d’assurance vie et multirisques grâce à logiciel d’analyse des micro-expressions faciales (les clignements de l’œil, les tics involontaires). Elle s’en sert pour valider les déclarations de sinistre par vidéo avec ses 166 millions d’assurés. Souhaitant encore enrichir sa plateforme, Ping An a initié un service de consultation médicale en ligne, appelé Good Doctor. Par ses algorithmes, l’outil peut analyser les photos émises par les patients pour diagnostiquer plus de vingt affections simples. Elle possède également un outil qui examine les radiographies pour détecter la présence de nodules signalant un cancer. Good Doctor propose aussi des consultations en ligne avec un réseau composé de plus de    1 000 médecins et permet de prendre rendez-vous dans l’un des 3 100 hôpitaux ou l’une des 1 100 cliniques affiliées. L’application permet aussi la commande de médicaments et de compléments alimentaires. Du fait de la quantité massive de données médicales collectées, la plateforme pourrait à terme être utile à l’Etat en l’alertant quant à la présence d’un début d’épidémie, permettant ainsi la mise en place de mesures préventives. L’axe de la confiance est gagné, et le service est dorénavant vu comme une référence incontournable, même pour des Chinois vivants en zones rurales, peu pourvues en médecins.

Via une autre licorne (Lufax), Ping An a ensuite complété son offre toujours intégrée de la gestion de prêts peer-to-peer et la gestion de fortune en ligne. Ses clients peuvent s’authentifier grâce à des outils de reconnaissance faciale et vocale, prévenant la fraude et l’usurpation d’identité. A cela, la firme chinoise vient de perfectionner sa plateforme de services de gestion et recherches immobilières en prenant la gestion de bout en bout : collecte auprès du client du bien recherché, analyse du marché, proposition d’offres adaptées, montage du financement. Le dernier service actuellement en consolidation sur cette plateforme serait le jeu vidéo (gaming), un axe plus compliqué en termes de sens. Toutefois, cela pourrait être la porte d’entrée pour la jeune génération, pour demain s’enquérir d’un compte en banque, d’un investissement immobilier, de gestion des sinistres et d’accès aux soins. Ainsi, la boucle est bouclée : « impossible de se passer de cette plateforme à mon service ». La Chine a pris le virage. Elle ne s’attarde pas sur la réglementation de telle ou telle directive, peu importe la nature des données stockées (personnelles ou médicales). Le géant économique cherche à développer les services attendus par le client, profitant de la puissance des technologies en plein essor (IA, big data) grâce à des partenariats auprès de savoirs faire, notamment européens.

Des expériences également en Europe

L’Europe ne fait pas exception au phénomène. La banque danoise Danske Bank a par exemple su se montrer particulièrement innovante dans l’écosystème du logement. Même si sa plateforme ne rivalise pas avec celle de Ping An en termes de diversification des services, Danske Bank a imaginé comment elle pouvait accompagner le parcours client à chaque étape de sa démarche : préparation, recherche, achat, rénovation, aménagement, assurance, entretien, vente… L’objectif est d’être le point d’entrée unique de chaque étape. C’est aussi le cas en Pologne avec Alior Bank, une banque qui a décidé de construire sa plateforme bancaire en mode totalement ouvert orienté API, allant chercher les services en co-construction avec les meilleures fintechs.

Qui veut empêcher la France de se positionner de manière  industrielle dans l’API Economie ?

La France peine à être à la hauteur de ces innovations. Il y a certes des banques et assurances qui initient le mouvement comme le service MAX de CM Arkéa, mais elles ne doivent pas être les seules à porter le modèle.Pour les banques, il faudra aller «au-delà de la banque », pour jouer dans les écosystèmes connexes, c’est-à-dire intégrer et élargir les offres autour du parcours client.  Les banques vont ainsi devoir s’ouvrir davantage et développer des compétences en dehors de leur cœur de métier via le parcours client, pour être en capacité de collecter toujours plus de données. Pour tout cela, nouer des partenariats avec d’autres écosystèmes sera crucial pour partager l’impact économique, et faire évoluer les esprits au risque de « ne plus tout fabriquer en interne ». Les entreprises françaises ont un certain nombre d’atouts pour évoluer vers cette économie de réseau :

• La confiance : les sociétés en France inspirent la confiance notamment en matière de cybersécurité.
• La donnée : un savoir-faire reconnu pour collecter et traiter une quantité considérable d’informations.
• Les cerveaux, les laboratoires et la créativité : unitairement, de nombreuses start-up proposent des services chaque jour plus innovants. La France a toujours été à la pointe scientifiquement.

Cependant, nous sommes actuellement victimes d’une guerre de la réglementation qui peut se retourner contre nous par abus de rigueur et nous empêcher de nous déployer à la vitesse d’une plateforme comme Ping An. Une guerre informationnelle autour de l’axe réglementaire est souvent déclenchée face à nos concurrents (GAFAS, USA, BATX, Chine,…), les menaçant de manquer à la demande de consentement client par exemple. Cette énergie à implémenter la réglementation ne doit cependant pas inhiber la créativité et ralentir la capacité à « pivoter » vers ce nouveau modèle de l’API économie. Pendant que nous surenchérissons sur la mise en œuvre des règlements au pied de la lettre, de contrôles des autorités de la concurrence et de contrôles prudentiels, eux continuent de construire et déployer leurs plateformes digitales de services ouverts ! Des réglementations sont progressivement mises en place en Chine, bien souvent à posteriori pour répondre aux attaques sur le commerce des données. En effet, cette nouvelle richesse est exploitée en Chine par des compagnies d’assurances et des banques, et par des escrocs, selon des vendeurs et des financiers interrogés par Reuters. En mai 2018, la Chine a présenté ses lois sur la protection des données les plus complètes à ce jour, resserrant les restrictions sur le partage de données à caractère personnel détenues par des institutions financières et d’autres sociétés. Nos concurrents auraient un intérêt évident à nous laisser creuser ce sillon du réglementaire à outrance ayant pour effet de freiner notre véritable plan de développement.

Nous devons rester vigilants sur la réglementation qui encadre nos développements de plateforme de services mais pour en faire un point d’orgue positif qui traduit la valeur ajoutée orientée confiance client. La France dispose de savoirs faire technologiques installés. Nous devons libérer les énergies créatives sans considérer la réglementation et la normalisation comme des freins. Il est donc capital de tirer le meilleur parti de cette mécanique complexe des rapports à la réglementation et à la normalisation. « Ainsi La normalisation est une activité stratégique qu’il faut pleinement investir » indiquait un rapport du Sénat du 12 juillet 2017. Par exemple, il serait intéressant de développer et proposer des plateformes de REGTECH comme arme de développement à l’industrialisation des process réglementaires, rendant ce point de passage obligé plus fluide pour tous. La France peut être présente dans cette co-construction de l’API économie, tirant parti de la réglementation pour en faire un élément positivement différenciateur. En effet, sur une offre de plateforme ouverte de services, le client en confiance franchira la porte, serein dans l’utilisation qui sera faite de ses données.

En conclusion, oui, la France a les atouts et la capacité créative à participer à cette nouvelle dynamique de la construction des plateformes de services. Elle dispose de tous les atouts en apportant ses savoirs faire technologiques, son niveau élevé en cyber-sécurité mais également une différenciation par rapports à ses concurrents, notamment hors d’Europe du fait d’une proposition de valeurs sur un axe de « services de confiance ». Certains processus métiers seront éclatés et distribués entre de multiples acteurs, sans qu’il n’y ait plus d’autorité centrale clairement identifiable pour réguler l’ensemble.

Gildas Guillerm

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