L'année 2018 de BBVA

Ce n'est pas un secret que je puise une partie de mon inspiration dans les initiatives et démarches innovantes de l'espagnole BBVA. Alors que son président des 20 dernières années transmet le flambeau à son successeur, revenons sur quelques événements qui ont marqué son actualité en 2018, concrétisant une vision esquissée au siècle dernier.
Les services de communication de la banque ont en effet exhumé une intervention de Francisco González, datant de 1999, dans laquelle il exprime déjà sa perception d'une profonde transformation en passe d'affecter le monde, et, en particulier, le secteur financier. Il a alors compris que la mission de son entreprise consisterait à fournir à ses clients les services dont ils ont besoin, à tout moment et où qu'ils soient. Il a même vu, d'une certaine manière, que les données auraient un potentiel extraordinaire.
Conscient des difficultés que poseront les changements à venir, il prépare la stratégie qui permettra à BBVA de rester compétitive, en s'appuyant sur 3 piliers essentiels : les personnes, les valeurs et l'innovation. Dès cette époque, l'organisation toute entière se met en marche, avec l'ensemble de ses collaborateurs, pour mener la charge vers une nouvelle ère de la banque, combinant modèles technologique et humain, grâce à laquelle elle dépasserait ses concurrentes traditionnelles et les startups, juste émergentes.
Ces convictions sont intactes en 2018. BBVA a notamment démontré ses capacités à capitaliser sur les données, pour toujours offrir un service plus pertinent et plus efficace à ses clients. Après quelques hésitations, son acquisition de Madiva lui a donné les clés d'une approche différente de ses métiers, en capitalisant sur des sources d'information externes. En interne, elle a aussi mis en place un centre d'excellence, dont la vocation est d'industrialiser la valorisation des données jusqu'alors peu utilisées.

Sur un autre plan, la notion même de service financier est également en pleine évolution au sein du groupe espagnol. Son expérimentation de paiement « invisible » et, plus encore, son compagnon mobile de l'achat immobilier sont les premiers pas concrets vers l'immersion des produits bancaires dans les parcours de vie des consommateurs et des entreprises. Ramenés à leurs statut d'outils d'aide à la réalisation des petits et grands projets de tout un chacun, ils cessent enfin de n'être que des facteurs de frustrations.
Le volet humain n'est jamais en reste, avec, par exemple, ses programmes de formation destinés à accompagner les collaborateurs – surtout ceux qui sont en contact avec la clientèle – dans l'inéluctable mutation de leurs rôles. Il faut en outre rappeler sa tentative pédagogique originale, autour d'un concept d'apprentissage collaboratif. Et, naturellement, une de ses principales préoccupations est aussi de parvenir à se convertir en une vraie entreprise technologique, aussi performante que les géants du web.
Vingt ans plus tard, les résultats atteints sont impressionnants, comme l'indique, entre autre, la part des ventes conclues en ligne et sur mobile, qui devraient être devenues majoritaires cette année. Désormais, une page de l'histoire de BBVA se tourne et la question qui brûle les lèvres est de savoir si Carlos Torres Vila, le successeur de Francisco González, saura prolonger le formidable élan engagé ou si, comme il arrive si souvent, le renouvellement de dirigeant entraînera une réorientation dommageable.