Hollywood à la rescousse du chatbot de TD

Dans un univers d'interactions standardisées et robotisées, comment rendre un chatbot plus amical, plus intime, plus humain ? C'est la question que s'est posée la banque canadienne TD avant de lancer son assistant, baptisé Clari. Et sa réponse consiste à recruter des scénaristes de programmes télévisés pour créer sa « personnalité ».
Intégré dans l'application mobile de l'établissement, le nouveau dispositif est conçu pour offrir au client une manière différente d'accéder à l'information sur ses comptes. Au lieu de naviguer dans des menus et options parfois obscurs, il lui suffit d'engager la conversation avec Clari pour tout savoir de la situation de ses finances personnelles et de ses opérations. Et même si le chatbot est entièrement piloté par un algorithme, TD tient à faire de ces échanges un moment convivial, accordé à ses valeurs.
Une fois cette stratégie définie, le recours à des scénaristes professionnels est apparu comme une évidence. Ayant l'habitude de travailler sur des séries et téléfilms dans lesquels ils ont la lourde charge de donner vie à des personnages auxquels les spectateurs doivent s'attacher émotionnellement, ces spécialistes du dialogue ont naturellement les compétences requises pour préparer les répliques d'un représentant virtuel de la banque, capable de procurer l'illusion d'une certaine empathie humaine.
Concrètement, les équipes de TD ont collaboré avec les scénaristes sélectionnés à la rédaction d'un guide d'écriture, véritable bible du chatbot, similaire aux mémentos élaborés pour chaque protagoniste de série TV, qui listent leurs traits de caractère, leurs préférences, leur parcours de vie, leurs choix de mots et leurs phrases favorites… Cette somme de référence de Clari a vocation à garantir que l'assistant conserve un style propre à la banque, dans toutes ses interventions et au fil de ses évolutions futures.

Incidemment, l'initiative fait également écho aux préoccupations que je soulignais il y a quelques jours sur les difficultés de compréhension des clients vis-à-vis du jargon employé par les institutions financières dans leur communication. La préparation des textes du chatbot par des personnes qui non seulement sont externes au milieu bancaire mais sont en outre sensibilisées à l'exigence d'utiliser un langage simple afin de toucher un public large devrait être un gage de meilleure accessibilité des services.
Plus généralement, l'approche de TD propose une intéressante perspective sur sa vision des critères de succès d'un assistant virtuel. En effet, alors que la plupart des entreprises qui se lancent focalisent leurs efforts sur la fiabilité « technique » des échanges automatisés, elle semble estimer que, de ce point de vue, Clari possède un niveau suffisant et que la qualité de la relation qu'il inspire est désormais primordiale. L'étape suivante sera-t-elle une adaptation de sa personnalité en fonction de son interlocuteur ?