La banque qui conte une histoire

Quand la filiale turque de BBVA s'inspire de Snapchat et Instagram et lance ses « Garanti Stories », elle semble se contenter d'en faire un mode de communication sur ses offres. Avec un peu d'imagination, il est cependant facile de prolonger l'idée afin d'en faire une manière différente de présenter ses finances personnelles au consommateur.
Selon la description qui en est faite, la nouvelle fonction introduite dans l'application mobile de la banque reprend le concept de « Stories » popularisé par les médias sociaux en vogue pour proposer à ses utilisateurs de découvrir sous un format original ses produits et services, les promotions et autres avantages qu'elle leur réserve, des contenus pédagogiques et diverses informations. Chacun de ces moments, apparemment personnalisés selon le profil du client, permet en outre de passer à l'action d'un geste.
Or, plutôt que de focaliser ces « histoires » sur le marketing, ne serait-il pas à la fois plus pertinent et plus productif de mettre la vie quotidienne du consommateur, telle qu'elle est reflétée par ses opérations bancaires, au centre de ce fil chronologique ? Il ne s'agirait plus alors seulement de chercher à vendre de nouveaux produits mais également de donner une perspective plus riche sur les finances personnelles, idéalement assortie de prédictions et de recommandations individualisées, toujours « actionnables ».

Le principe pourrait consister à mettre à disposition des utilisateurs, en option, une vue de l'historique de leurs transactions plus ludique, plus attractive, plus utile. Grâce à des informations complémentaires sur les dépenses – lieu, catégorie, statistiques…, un peu comme l'envisage le fournisseur de PFM Meniga avec ses « Richest Transactions » –, celles-ci pourraient devenir le support d'un récit, auquel la banque ajouterait ensuite son expertise, par l'intermédiaire, par exemple, de suggestions d'épargner, d'alertes sur des mouvements suspects ou risqués… pouvant aussi déboucher sur des ventes…
Une telle stratégie représenterait un moyen élégant de renforcer l'engagement des clients avec la gestion de leurs comptes, au-delà de la seule consultation des soldes et des opérations récentes. En combinant cette préoccupation immédiate – qui génère l'essentiel des interactions dans les applications mobiles – avec des conseils contextualisés, il deviendrait ainsi possible de les sensibiliser en douceur à l'amélioration de leurs comportements avec l'argent… sans interdire des incitations commerciales, dans la mesure où elles sont légitimes dans l'« histoire » qui se déroule.
Les tentatives de répliquer le succès des réseaux sociaux en faisant des paiements des moments d'échange avec ses proches, à l'instar de celle qu'initiait Venmo dès 2010, ont montré leurs limites : une majorité de personnes est réticente à l'idée de partager des informations généralement perçues comme intimes. À défaut, il reste tout de même d'extraordinaires opportunités de décliner leurs recettes, de manière à faciliter les relations du consommateur avec ses finances personnelles… et avec sa banque.