L'assurance simple comme une conversation

Une part importante (et croissante) de la population mondiale accède aux services en ligne exclusivement depuis un smartphone. Forte de ce constat, la jeune pousse néo-zélandaise Cove Insurance propose une expérience de l'assurance optimisée pour ce support, ne se réduisant pas à adapter des formulaires à une taille d'écran réduite.
Aujourd'hui, les attentes des consommateurs sont façonnées par quelques habitudes prises dans leurs usages quotidiens : accès instantané à l'information, réponse immédiate aux questions, sur le téléphone, par messages courts, dans un langage simple… La quintessence de ces exigences s'exprime dans les plates-formes de messagerie sociale (WhatsApp, Messenger…), surtout quand elles deviennent les principaux instruments d'interaction commerciale, comme c'est le cas en Chine avec WeChat.
Dans ce nouveau paradigme, la relation avec les marques, comme avec ses proches, prend désormais la forme d'une conversation, qui, après tout, paraît plus proche du comportement humain naturel que les procédures administratives auxquelles nous contraignent tant d'entreprises. Alors, afin de respecter cette préférence qui se répand, Cove Insurance choisit d'implémenter l'ensemble de ses fonctions – souscription d'assurance, gestion de contrat et déclaration de sinistre – selon un tel modèle.
Parce qu'il représente la voie la plus directe vers cette cible, Facebook Messenger est son média privilégié pour engager la conversation avec ses prospects et ses clients. Mais une version pour le web, au fonctionnement presque identique et conçue, évidemment, d'abord en vue d'un accès depuis un smartphone, est également disponible (quoique encore incomplète à ce stade) pour ceux qui souhaitent éviter la messagerie.

Dans les deux cas, il n'est rien de très sophistiqué dans l'approche adoptée, puisqu'elle se résume à une série de questions auxquelles l'utilisateur doit répondre pour avancer dans sa démarche, mais elle reflète bien la logique de dialogue attendue. Il faut tout de même souligner, outre le recours systématique à des termes simples, les efforts réalisés dans le but de faciliter les parcours : par exemple, les caractéristiques d'un téléphone neuf à assurer peuvent être extraites automatiquement s'il est utilisé pour la souscription.
Dix ans après le début de la révolution mobile, la plupart des fournisseurs de services en ligne (les institutions financières ne sont pas les seules) persistent à penser que la seule différence entre un PC et un téléphone est la dimension de l'écran. Erreur : les utilisations et les comportements sont aussi très éloignés et requièrent des conceptions distinctes. À l'heure actuelle, les interfaces conversationnelles constituent probablement la meilleure piste à explorer pour ces appareils qui accaparent maintenant toute notre attention.