S.A.V ? Si les clients savaient...

Tout le monde sait qu'enclencher une procédure de S.A.V est long, difficile et coûteux. Cet excellent reportage d'Envoyé Spécial nous explique, en détail, pourquoi et surtout comment. Cela ne manquera pas d'intéresser au plus haut point les consommateurs que nous sommes tous.

N.D.L.R

Personnellement, depuis 3 ans que je vis en Europe, après 7 années passées en Thaïlande, j'ai pris l'habitude d'acheter chez Amazon France, ou Amazon Espagne. J'ai même souscrit un abonnement Prime en Espagne. Très intéressant, car je suis livré très vite, pas encore aussi vite qu'en France, mais c'est normal Amazon s'est implanté récemment en Espagne. Je bénéficie avec mon abonnement d'un accès gratuit et non limité à Amazon Prime Video, ainsi que d'un accès à Amazon Music, gratuit mais pas illimité.

Comme j'habite une petite ville d'Andalousie comportant peu de magasins, que je ne parle pas espagnol et que je ne connais personne, je commande beaucoup sur Amazon.

Il existe un Market Place très important chez Amazon ; je ne l'utilise jamais. J'ai eu une fois des problèmes avec un smartphone acheté à un fournisseur du Market Place; je me suis entendu dire par Amazon, ne pouvait rien faire, si ce n'est tenir compte rapidement des mauvaises notes attribuées par les clients aux fournisseurs défaillants.

Il existe sur le site Amazon et dans l'application Android un filtre Prime qui permet de ne sélectionner que des articles Amazon et que j'utilise systématiquement. C'est évidemment un peu plus cher mais lorsqu'un produit dépasse les 50 euros, c'est la garantie que si j'ai un problème le S.A.V d'Amazon fera le nécessaire pour le régler ou à défaut me rembourser.

Et c'est ce qui se passe, après de multiples commandes chez Amazon France et Espagne, je n'ai jamais eu de problème qui n'ait été rapidement pris en compte et résolu.

J'ai eu une fois un problème avec un smartphone Samsung S7 . J'ai retourné l'appareil au centre S.A.V d'Amazon à Munich. Ils m'ont retourné un modèle S7 Edge (plus cher que le modèle initial) et m'ont remboursé le prix de mon envoi en recommandé. Avec leurs plus plates excuses.

Amazon se flatte d'avoir le meilleur S.A.V du monde et je l'ai personnellement vérifié. a tel point que désormais j'achète en Prime mais des matériels "reconditionnés"
c'est-à-dire des matériels qui ont été réparés et qui bénéficient de la même garantie qu'un appareil neuf. Avec quelques petits défauts mineurs, comme de petites rayures sur l'écran par exemple, mais avec un prix inférieur de 30 %, voire plus sur certains modèles.

Je viens d'acheter de cette manière mon smartphone Pocophone F1 (le meilleur rapport qualité prix du marché) reconditionné, garanti comme un neuf, à 300 euros au lieu de 350, il y a un mois.

De plus, pour éviter les problèmes d'envoi par messagerie, fréquents en Espagne vu le nombre important de condominium qui sont un vrai dédale pour les livraisons, je n'achète que des produits livrables par UPS dans un dépôt relais près de mon domicile.

Là encore c'est un peu plus cher mais je n'ai jamais de problèmes.

Alors que les galères avec les petites compagnies de messageries,

• qui ne trouvent pas mon logement ou,

• qui ne parlent pas un mot d'anglais ou,

• vous raccrochent au nez dès qu'ils perçoivent que vous n'êtes pas espagnol ou,

• qui ne savent pas s'en servir ou,

• qui n'ont même pas un GPS fourni par leur employeur ou,

• qui vous promettent de passer entre 8 H à 14 H, et se pointent à 19 H pour trouver évidemment porte close, et qui ne sont pas contents,

Je connais, j'ai eu tous les cas de figure.

Avec le relais dépôt, je n'ai jamais de problèmes :je reçois un SMS quand mon colis est arrivé, j'y vais à l'heure qui me convient dans la plage d'ouverture du magasin et tout le monde est content.

En Andalousie où j'habite pour tout ce qui est problèmes électriques ou d'électro-ménager,une assurance d'environ 70 euros par an, est incluse mensuellement dans ma facture d'électricité.

J'ai fait appel à elle récemment pour un problème de système de chauffage qui disjonctait régulièrement. L'employé m'a donné rendez-vous par SMS, est venu à l'heure, et a réglé mon problème. Il ne parlait pas espagnol mais maniait parfaitement le mode conversation de Google Translate sur son smartphone de fonction. Un S.A.V parfait.

Pour ce qui concerne les litiges interminables,parce que le vendeur fait sciemment durer les choses, ne pas oublier que si les distributeurs et les producteurs peuvent nous poser des problèmes, les consommateurs disposent d'une arme fatale : les forums des dits distributeurs ou producteurs. Un avis défavorable de votre part, bien écrit mais bien senti aura plus d'effet que de nombreux appels téléphoniques.

S'il n'y a pas de réaction, il vous reste les réseaux sociaux, pour exprimer poliment votre mécontentement. En faisant bien attention à ne pas tomber dans la diffamation. Un simple exposé des faits suffira et veillez à garder la trace de vos courriels. Les compagnies sont très soucieuses de leur image de marque. Si un client commence à se répandre dans les réseaux sociaux, le calcul de leur part sera vite fait, ils s'empresseront de répondre à leurs obligations légales.

Enfin, si les choses vont jusqu'au procès, et si vous êtes dans votre bon droit, n'hésitez pas à aller jusqu'au bout des procédures. Là encore, comme dans le reportage, les frimes préféreront une transaction à l'amiable à une condamnation. Surtout, si vous veillez à la répercuter sur les réseaux sociaux.

En conclusion, le monde commercial est une jungle, ce n'est pas un scoop. Mais c'est au consommateur de choisir soigneusement son vendeur.

Il vaut mieux payer plus cher en achetant des matériels de qualité à des vendeurs réputés, plutôt que de chercher la bonne affaire et de tirer sur les prix au maximum. Ça peut marcher mais si ce n'est pas le cas, bonjour les galères.

Les extensions de garantie à 5 ans, c'est une arnaque. Un produit défectueux tombera en panne dans les premiers mois de fonctionnement. Un produit de qualité durera plus de deux ans. Ce qui ne sera pas le cas de beaucoup de produits à prix cassé.

Comme toujours, c'est vous qui voyez !