Interview de Javier Fernandez, consultant d’entreprises de télécommunications

Javier Fernandez est consultant d'entreprises de télécommunications et téléphonie mobile comme Orange et Vodafone. Ces entreprises utilisent des systèmes pour mesurer les données dans les points de vente depuis des années, ce qui permet de mesurer l'efficacité commerciale de chaque boutique.

Dans cette interview, Javier nous parle sur comment l'analyse de ces données ont permis d'optimiser les résultats et travailler avec des nouveaux indicateurs de performance autres que les ventes.

Quels sont les problématiques des magasins physiques des entreprises de télécommunications et quels sont leurs indicateurs clés de performance les plus pertinents ?

L'amélioration de l'expérience client est l'objectif principal de tous les opérateurs de télécommunications, qui cherchent à améliorer constamment leurs points de vente. Il est primordial de disposer d'informations sur le comportement du point de vente et du client, afin de cibler les actions futures à mener.

L'indicateur clé de performance le plus pertinent est sans aucun doute l'efficacité commerciale, mesurée avec le taux de conversion. L'efficacité commerciale permet de mieux connaître quelle est le potentiel de chaque PDV. Les autres indicateurs de performance les plus pertinents sont ceux qui concernent le personnel de vente nécessaire ou les prévisions des visites dans le magasin.

Généralement, les entreprises investissent beaucoup de ressources dans l'agencement du magasin et dans leurs équipes commerciales. Comment les résultats sont-ils analysés sans des outils de Retail Intelligence ?

Généralement, l'analyse qui est effectuée sans aucun système de comptage reste très simplifié, car vous pourrez analyser que les ventes et le chiffre d'affaires, ce qui vous permettra de savoir si vous gagnez ou perdez de l'argent, mais cette information ne suffira pas pour identifier le potentiel de vente, et encore moins pour fixer les objectifs en fonction des préférences et des besoins des clients.

Dans quelle mesure les outils de TC Group Solutions s'intègrent-ils dans le projet de transformation de sociétés comme Orange ou Vodafone et comment le retour sur l'investissement est déterminé lors de la mise en place des systèmes de mesure des données ?

Les outils de TC Group sont utilisés pour expliquer aux équipes de ventes les domaines qui peuvent être optimisés pour atteindre un niveau d'efficacité commerciale et pas seulement en termes de ventes.

Par rapport à l'investissements, lorsque les détaillants disposent d'informations sur les domaines qui peuvent être améliorés et quels sont les leviers d'amélioration de la performance dans chaque pdv, il est facile de calculer le retour sur investissement.

Est-ce que les données recueillis à travers les systèmes de comptage ont permis de faire des modifications dans la gestion des pdv ? (Équipes de vente, gestion des horaires, établissement d'objectifs, Visual Merchandising, heures d'ouverture du magasin, campagnes de marketing / marchandisage, aménagement, etc.)

Ces données permettent de travailler dans plusieurs domaines de l'entreprise afin d'obtenir des informations pertinentes pour la prise de décision. Le nombre d'entrées dans les magasins peut déterminer les plans de rémunération, ou même les horaires des équipes de vente.

Le taux d'attractivité, qui mesure la relation entre les entrées et le trafic externe du PDV, associé au taux de transformation, permet de mieux identifier le succès des campagnes de promotions ou l'impact d'un changement des vitrines.

Dans quelle mesure l'analyse des données à permis d'optimiser la stratégie commerciale ?

Sans aucun doute, le fait de pouvoir mesurer ce qui se passe dans les points de vente permet de définir l'efficacité des différentes actions opérationnels des entreprises de télécommunications.

Avant d'utiliser les outils de comptage, ils utilisaient la valeur des ventes comme indicateur principale. Maintenant, ils mesurent la capacité commerciale de leurs points de vente et ils peuvent déterminer s'il est judicieux de conserver un point de vente à l'emplacement actuel ou quelles actions ils devraient proposer pour améliorer leurs ventes.

Les opérateurs de télécommunications ont progressivement amélioré leur efficacité commerciale, parce qu'ils disposent d'outils permettant d'identifier les actions qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas.