Les 5 étapes du parcours client

Le parcours client, aussi nommée Coustomer Journey, représente les différentes phases des consommateurs lorsqu'ils font des achats, ainsi que la relation qui ont avec une marque ou une enseigne dans tout ce processus. Connaître ses clients et planifier une stratégie, permet d'optimiser les résultats pour chaque phase du parcours client.

Segmenter le parcours client afin de classifier les consommateurs par des étapes est une façon d'identifier quels sont les points forts et les points faibles dans la captation des clients.

Le parcours client et le Customer Journey Map

On peut diviser le parcours client en 5 étapes. Ces différentes étapes représentent le parcours par lesquelles passent les consommateurs dans leurs relations avec une marque. Ces différentes étapes dépendent ses besoins et les intentions de chaque consommateur à un moment donné.

L'objectif est de construire et affiner la stratégie globale de l'entreprise. Décrire les différentes étapes et tracer les différents canaux de communication c'est ce qu'on appelé le Customer Journey Map, qui décrit les différentes actions et interactions par lesquelles passe le client avant, pendant et après l'achat.

Les 5 étapes du parcours d'achat des clients

Chaque une des étapes est indépendante : la durée est très variable en fonction du secteur d'activité et du profil du consommateur. Voici les 5 étapes du parcours d'achat :

La première phase est le moment où votre cible prend conscience de son besoin ou de son problème. Pour satisfaire vos clients potentiels à ce stade d'éveil, vous devez identifier leur problème ou leur motivation d'achat puis leur proposer du contenu informatif sur comment votre marque peut répondre à ses besoins.

À ce stade, votre prospect recherche des solutions pour résoudre sa demande ou bien des informations sur différents produits pour répondre au besoin qu'il a détecté à l'étape précédente.

Cette étape précédente a la vente, est un moment ou le consommateur fait des recherches plus spécifiques. Afin de le satisfaire pendant la phase de considération, vous devez lui proposer des informations précises sur le produit ou service pour lui faciliter l'évaluation.

C'est donc à ce stade qui faut montrer les atouts de nos produits. Ce travail peut se faire à travers le site web ou à travers le personnel de vente du magasin.

Après avoir comparé les différentes solutions, votre prospect va sélectionner le ou les produits qui répondent le mieux à ses besoins et passer à l'action. L'acte d'achat est le début du cycle de la relation client. Entretenir cette relation et assurer une expérience positive sera ce qui pourra déclencher des ventes récurrentes.

Cette phase après-vente cherche à maintenir la relation et la satisfaction du client, bâtir une relation individuelle et personnelle afin de les accompagner tout au long de leur cycle d'achat, et ainsi les fidéliser. Créer une relation durable et de confiance avec un client n'est pas toujours évident. Cela commence immédiatement après le premier achat.

De plus, les offres spéciales envoyées par mailing ou par sms sont une façon d'inciter le client de revenir au magasin.

Durant cette phase, l'entreprise doit se concentrer sur le développement du sentiment d'appartenance à la marque. Cela passe par la construction d'une relation personnalisée avec le client. L'objectif est de transformer ses clients en ambassadeurs qui seront capables de multiplier les taux de conversion.

Connaître le parcours d'achats de nos clients et analyser les différentes phases pour créer un plan d'action, permettra d'augmenter le taux de transformation.

Les consommateurs actuels ne font pas de séparations entre l'univers physique et le digital au moment de consommer. C'est pour ça qu'on ne devrait pas séparer le processus d'achat et le parcours client en magasin physique et en ligne. Les retailers doivent utiliser tous les canaux de communication à leurs dispositions pour interagir avec les consommateurs.

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