Allô ! Support, bobo

Je vous parle aujourd'hui, une fois de plus, d'Instagram.
Je ne vais pas revenir sur les déboires que connait le réseau social dans la presse partout à travers le monde. Instagram, c'est la lie de l'humanité, c'est le réseau social qui met en exergue l'égotisme des individus, et n'oublions pas (last but not least) : sans Instagram, il n'y aurait pas d'overtourism (LOL). Si elle vous a échappé, je vous invite à lire cette analyse parue sur lemonde.fr le week-end dernier Instagram : un bouc émissaire du tourisme de masse ? Un article salutaire devant l'emballement récent.

Pour en revenir à ce qui nous préoccupe aujourd'hui, je vais vous partager mon expérience du week-end avec le service support. Prenez des notes, ça va vous intéresser.

Comment la galère arrive ?

Un compte partagé par plusieurs agents de l'entreprise ? Une personne qui gère de multiples comptes ? Un piratage ou malveillance ? Une connexion depuis un nouveau PC ou smartphone et c'est le drame :

Si on entre un peu dans le détail, voici le problème que j'ai rencontré. J'ai géré jusqu'à 5 pages Facebook en même temps toutes reliées à mon compte personnel. J'ai également 2 comptes Instagram d'entreprise, chacun lié à sa page Facebook. Le compte Instagram qui m'a posé des problèmes était déconnecté de tous les appareils. À la reconnexion : appareil non reconnu, compte bloqué. Ça peut vous arriver aussi en tapant mal le mot de passe.

Impossible de me connecter via Facebook car cela ouvrait automatiquement l'autre compte Instagram. J'ai passé un moment à nommer des admins différents pour déconnecter tout les comptes qui ne m'intéressaient pas. Rien n'y faisait, je retombais toujours sur le compte de la marque entreprise de l'autre compte. Je nettoie tout ça mais une fois de plus, impossible de se connecter. Pour couronner le tout, aucune de mes demandes de renouvellement de mot de passe n'aboutissait. (J'ai compris après qu'il s'agissait d'un bug venant d'Instagram).

Contacter le support Instagram

Vous vous retrouvez le compte Instagram en berne, vous êtes évidemment en train de préparer le déploiement d'un plan comm', le stress'omètre fait la fête, il est au max. Un petit tour sur les forums n'a rien de rassurant, la presse est unanime : "il faut passer par support@instagram.com mais votre problème n'est probablement pas une priorité absolue pour Instagram (1 milliard d'utilisateurs). Peu de chances de recevoir une réponse" !

STOOOOOP : on prend un petit café, on respire et on se concentre. Il est certains que nombre de demandes farfelues ou mal expliquées doivent passer à la trappe. Décrivez correctement votre problème (un vrai problème, pas ce qui peut se résoudre en parcourant les rubriques d'aide) et le reste devrait suivre. Entre le contact du support et la résolution de mon problème, il s'est passé 48h en plein week-end. C'est un support particulièrement réactif contrairement à ce que l'on pourrait penser.

2 leçons à retenir

Tout d'abord, ayez sous la main des fiches procédures détaillant la création du compte. Donc lorsque vous créez un compte, notez toutes les étapes que vous effectuez. En effet, le support envoie une demande d'information supplémentaire pour redonner l'accès au compte. Soyez averti : "Nous ne pourrons pas vous aider à résoudre le problème tant que nous n'aurons pas reçu ces informations."

Cela peut s'avérer délicat si le compte a été créé il y a déjà plusieurs années ou si la gestion a changé de main au fil du temps. Concrètement, il vous est demandé :

• description du problème que vous rencontrez, notamment la date à laquelle vous avez accédé à votre compte pour la dernière fois ainsi que la manière dont vous en avez perdu l'accès (normalement, vous avez déjà détaillé ces informations dans votre demande de support)
• l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone mobile utilisé(e) lors de la création du compte
• l'appareil que vous avez utilisé lors de la création de votre compte (par exemple : iPhone, Android, iPad, ordinateur). Si vous avez créé votre compte à partir d'un ordinateur ou d'une tablette, précisez le système d'exploitation - n'hésitez pas à détailler les marques, modèles et année de l'appareil. Ces informations sont enregistrées dans l'historique des connexions et peuvent servir au support pour confirmer votre identité
• tous les noms d'utilisateur que vous avez déjà enregistrés sur le compte pour lequel vous demandez une assistance

Dans ma réponse, j'avais également détaillé les informations liées à la page Facebook connectée à ce compte (admins, date de création, mail).

Par ailleurs dans mon cas, la gestion de plusieurs pages et comptes Instagram à partir de mon compte Facebook personnel s'est avérée source de bugs. Il est peut-être important de ne pas mettre ses œufs dans le même panier. Je préconiserais donc de créer un compte facebook différent pour chaque page gérée. Il suffit de régler les paramètres de confidentialité du compte au minimum et de se servir de ce compte comme simple alias de connexion. Attention à ne pas mettre un nom fantaisiste, Facebook fait toujours la chasse aux faux comptes.

N'hésitez pas à compléter en commentaire si vous avez eu à faire avec le support d'Instagram. Toutes les informations sont bonnes à prendre.

Et ne boudez pas votre plaisir à partager une petite photo de votre apéro entre amis. Bonnes vacances.

Historien de formation, c'est par une spécialisation en valorisation des patrimoines naturels et culturels que Jérôme a mis un pied dans le tourisme. Il met sa passion des territoires au service de leur promotion. Jérôme a notamment travaillé dans les Offices de Tourisme de Poitiers, Aurillac et Villeneuve-sur-Lot. Toujours à l'affût d'outils pour entraîner ses collègues dans des approches innovantes, c'est un geek curieux d'apprendre et transmettre. Mise en œuvre de stratégie numérique, communication digitale et coordination de projets figurent parmi les compétences de Jérôme pour accompagner ses collaborateurs.