Quand l'interaction humaine reste indispensable

Derrière son slogan « banking for humans » (la banque pour des humains), Dave est, fondamentalement, un assistant financier virtuel. Pourtant, quand il s'agit de répondre aux demandes de support de ses clients, ce sont toujours des personnes en chair et en os qui assurent le service, jamais des chatbots ou autres robots logiciels.
Initialement focalisé sur l'éradication des découverts bancaires chez les jeunes américains, Dave a depuis étendu ses compétences, jusqu'à distribuer son propre compte courant, et a ainsi conquis plus de 3,5 millions d'utilisateurs à ce jour. D'un point de vue opérationnel, son concept n'a toutefois pas changé et les algorithmes restent au cœur de son modèle, quand il s'agit, par exemple, de prédire un futur passage dans le rouge et de suggérer alors le recours à son avance de trésorerie sans intérêts.
En revanche, la startup considère que les technologies d'intelligence artificielle qu'elle affectionne n'ont pas atteint une maturité suffisante pour prendre en charge le support aux utilisateurs. Aussi ressort-elle à une approche traditionnelle pour traiter les sollicitations des consommateurs, avec un centre de contacts au sein duquel des femmes et des hommes répondent aux questions posées par tchat, par SMS ou, parfois, par téléphone. Mais son attention aux préférences des clients s'y exprime tout autant.

En particulier, alors que la plupart des entreprises orientent, avec plus ou moins d'insistance, les demandeurs vers le support qu'elles préfèrent – sans qu'elles ne sachent vraiment pourquoi, ce sera généralement le téléphone, surtout dans le secteur financier –, Dave prend le plus grand soin de donner le choix, en s'appuyant même sur une analyse de l'historique des interactions (suivies sur sa plate-forme de CRM) afin d'identifier les médias qu'il lui faut privilégier pour garantir une plus grande satisfaction.
Bien qu'elle voie, à terme, l'avenir de son support dans l'automatisation, c'est également en raison de ce désir d'excellence du service offert que la jeune pousse ne se précipite pas dans cette direction. L'expérience acquise dans son centre de contacts tend en effet à lui montrer qu'il est encore difficile, avec les outils actuels, de fournir le niveau exact d'information qu'attend chaque individu qui l'interpelle. Ce qu'un humain sait appréhender intuitivement à partir du contexte de sa conversation et qui conditionne l'essentiel de la qualité d'un échange reste (provisoirement) hors de portée des algorithmes…