BBVA cède à la mode des avis de clients

Il y a longtemps, émergeait l'idée d'intégrer les avis et commentaires de clients dans les sites web des institutions financières… jusqu'à ce qu'elle soit plus ou moins enterrée quelques années plus tard… Aujourd'hui, dans un élan de transparence caractéristique de sa culture d'entreprise, BBVA la ressuscite au sein de son application mobile.
L'initiative est en quelque sorte une évidence pour la banque espagnole et sa stratégie de mettre à disposition tous ses produits et services sur les smartphones de ces clients. Dans un premier temps, seule sa gamme de prêts personnels instantanés est concernée, ce qui n'est pas surprenant au vu de leur popularité sur le canal mobile (où sont réalisées 87% de leurs souscriptions). L'objectif est alors d'apporter des arguments supplémentaires pour convaincre les utilisateurs qui hésiteraient à se lancer.
Le principe retenu pour cette mise en œuvre est tout à fait classique, copie conforme des autres dispositifs du même genre : chaque détenteur d'un produit ouvert au vote se voit proposer d'attribuer une note, matérialisée par une échelle standard de 1 à 5 étoiles, et de rédiger un commentaire sur son expérience. Lors de l'exploration du catalogue dans l'application, la moyenne des évaluations recueillies est présentée aux côtés des caractéristiques des offres, avec une possibilité de consulter les avis détaillés.

Naturellement, le concept est séduisant, d'une part par son intention de pallier à l'absence d'un conseiller humain pour guider les choix des consommateurs, en leur fournissant des recommandations de leur pairs et, d'autre part, par l'effort de transparence que représente l'acceptation des critiques publiques susceptibles d'être formulées par les clients. À l'heure où se développent les polémiques autour de la prolifération des notations sur toutes sortes d'activités, le modèle mérite pourtant d'être questionné.
Il conviendrait notamment de s'inquiéter de la pertinence des opinions exprimées. Il existe en effet une différence majeure entre l'appréciation d'un produit courant (une paire de chaussures ou un film, par exemple), pour laquelle les critères applicables seront relativement triviaux (le rapport qualité-prix et/ou le plaisir ressenti, pour l'essentiel), et un jugement sur un service bancaire, qui, au mieux, sera lié au projet personnel dont il aura autorisé la réalisation, au pire, portera sur des facteurs hétéroclites peu représentatifs.
Je soupçonne d'ailleurs que ces limitations, rendant finalement les avis publiés sans intérêt pour les visiteurs qui les parcourent, constituent une des principales raisons pour lesquelles la plupart des institutions financières qui se sont risquées dans de telles aventures au cours des années passées ont fini par abandonner la partie.