La personnalisation dans le retail évolue au profit du consommateur

La personnalisation dans le retail reste un défi pour de nombreux retailers. Pour cela, il est nécessaire de créer, d'une part, une expérience d'achat qui permette de convertir et de fidéliser davantage les consommateurs. La personnalisation est le contraire de la standardisation, et c'est précisément ce qui crée un défi pour les marques, habituées à faire travailler leur public de manière plus générique.

La personnalisation et l'expérience client sont devenues des éléments indispensables de la stratégie de chaque enseigne pour répondre aux besoins du consommateur, et elles ajoutent de la valeur à la relation avec la marque.

Dans le retail physique, cela se fait grâce aux recommandations et aux conseils du personnel de vente aux clients eux-mêmes et aux clients potentiels. Le manque de personnalisation dans le commerce électronique accroît le taux d'abandon. En ligne, les applications intelligentes permettent d'améliorer ce degré de personnalisation des consommateurs.

Exemples de personnalisation dans le retail digital

Lors de la création d'une expérience d'achat plus proche, le conseil et la vente croisée de produits liés aux besoins du client sont des méthodes permettant d'accroître le degré de personnalisation. L'avenir passe par un haut niveau de personnalisation de la relation client. Dans le retail en ligne, les entreprises adaptent déjà leur commerce électronique non seulement à des pages d'informations où les consommateurs peuvent acheter des produits, mais également à créer des expériences et des outils permettant au consommateur de se sentir plus proche des produits d'intérêt pour eux.

L'Oréal a lancé une plateforme en ligne sur son ecommerce afin que les clients puissent voir l'effet du maquillage sur le visage, en utilisant la caméra de l'ordinateur ou du téléphone, ou même en téléchargeant une photo. De cette façon, le consommateur peut avoir une idée plus claire des couleurs. Et pour aller encore plus loin, cette année l'Oréal a lancé aux États-Unis une application de conseil pour les cheveux appelée " Color & Co ", qui offre aux consommateurs des conseils de coloristes professionnels. La technologie analyse chaque client spécifiquement pour son type de cheveux, où il peut choisir une couleur de base et créer un mélange personnalisé. Lorsqu'une couleur spécifique est trouvée, les clients peuvent conserver les détails afin de pouvoir réorganiser et s'abonner à la couleur personnalisée quand ils en ont besoin.

D'autre part, la personnalisation dans le secteur de la mode peut être, par exemple, la possibilité de s'essayer des vêtements grâce à des écrans tactiles interactifs et consulter des produits alternatifs, ou faire que les acheteurs puissent créer leurs propres modèles à l'aide d'une application.