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Pourquoi adore-t-on détester les haters ?

Publié le 15 novembre 2019 par Mguillois

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Depuis plusieurs jours, je me demande ce qu'on entend vraiment par "hater" et pourquoi on leur accorde autant d'importance au cœur de la relation client. Alors j'ai cherché. Et j'ai trouvé 5 points de vue qui me semblent intéressants :

• Pour beaucoup, un hater est juste un internaute haineux. Qu'il soit ou non client, il profite de l'anonymat que lui offrent les réseaux sociaux pour oser diffuser spontanément un propos outrancier sur votre marque. Un propos qui dépasse bien souvent sa pensée puisque justement, au nom de la liberté d'expression revendiquée, il n'est soumis à aucune sorte de réflexion. C'est bien sûr le constat le plus commun mais ce n'est pas le seul.

• Pour d'autres, il s'agit d'un individu qui prend plaisir à contredire votre stratégie de communication. Vous postez un contenu valorisant votre marque et il n'est jamais d'accord, il va systématiquement commenter pour relever ce qui fâche. Et plus il prend le temps de contre-argumenter, plus ça vous énerve. Généralement, l'échange est volontairement limité dans le temps pour éviter d'en arrêter au point Godwin. 

• Pour certains encore, il désigne une personne qui ne connait pas ou hait le diktat de la pensée positive, quelqu'un qui s'offre le droit d'exprimer ses bonnes mais aussi ses moins bonnes expériences d'achat à vos dépens. Vous le reconnaitrez facilement à ses tweets malicieux qui commencent généralement par "Hey @vous, on en parle de vos ……………" ou bien "Dites donc @vous y'a quoi que vous ne comprenez pas dans ………………". Bizarrement, ce dernier pourra tout aussi bien passer à nos yeux du statut de hater à celui d'advocate pour peu que ses invectives se retournent le lendemain contre nos concurrents 😊

• Il peut s'avérer aussi que le hater ne soit que le miroir de notre propre incompétence. Un client déçu par notre produit et qui aurait ensuite été éconduit par notre SAV aura naturellement tendance à exprimer aussi fortement et brutalement son expérience dans la caisse de résonance de nos réseaux sociaux. Difficile de le blâmer, sauf à nier que la nature de la réponse que nous lui avons apportée n'ait pu qu'aggraver une situation qui ne le méritait pas.

• Ce n'est pas tout. On entrevoit également derrière certains haters des stratèges qui ont bien compris l'intérêt d'une technique de communication, proche du growth hacking, qui permet rapidement et à moindre frais de se rendre audible dans le brouhaha médiatique actuel. Les exemples récents sont nombreux et amalgament tous plusieurs leviers du buzz bien connus : polémique + choc + égo + scoop + fake + fail + contre-intuitif pour ne citer que ceux-là.

• Enfin, et pour finir par un peu de poésie dans ce monde de brutes, ajoutons une catégorie hors compétition : le hater à la Michel Audiard, celui qui ose tout.

A chacun son hater préféré.


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