Le COVID-19 enterrera-t-il l'agence bancaire ?

Face aux risques de propagation du coronavirus COVID-19, et bien que le pays semble à ce jour relativement épargné par l'épidémie, la singapourienne DBS déploie un plan d'accompagnement spécifique de « banque sans contacts » à destination de ses clients professionnels. Un pas décisif vers la disparition des réseaux d'agence ?
Parce que la maladie se transmet par les interactions proches entre individus, l'établissement, qui a rencontré un cas de contamination parmi ses employés il y a quelques jours, met en œuvre, outre un dispositif d'assistance dédié (comprenant notamment un crédit d'urgence sans garantie de 50 000 dollars), une série de mesures concrètes visant à renforcer l'utilisation de services digitaux, de manière à limiter le besoin d'échanges physiques dans diverses circonstances de la vie d'une entreprise.
En pratique, DBS augmente le nombre de virements instantanés gratuits inclus dans ses forfaits, dans le but de réduire les manipulations de chèques, et dématérialise entièrement 11 processus de demande de financements commerciaux (lettre de crédit, affacturage, garantie d'expédition…). En complément, un important corpus de programmes pédagogiques est mis à la disposition des intéressés – webinaires et formations personnalisées, cours de son académie pour PME digitalisés pour l'occasion… – afin de faciliter la prise en main des outils en ligne et d'encourager leur utilisation.

Le premier effet visible de la crise sanitaire, au moins dans le cas de DBS, mais il serait surprenant (et dangereux pour elles) que ses consœurs ne suivent pas la tendance, est l'impulsion supplémentaire qu'elle donne aux initiatives de transition vers une relation à distance. L'urgence permet soudainement de réaliser qu'il est effectivement possible de faire basculer la plupart – sinon la totalité – des processus existants sur les supports numériques, soulignant de la sorte qu'une partie des rôles jusqu'alors assignés aux conseillers est superflue et va nécessiter une remise à plat en profondeur.
Le second impact, qui se matérialisera d'autant plus intensément que l'épidémie se prolongera, sera la prise de conscience inévitable par les clients, au fil de l'adoption plus ou moins contrainte de nouveaux comportements, de leur capacité à exécuter facilement toutes leurs opérations et à gérer à leur convenance l'ensemble de leur vie financière sans jamais avoir à se rendre dans une agence. L'habitude du rendez-vous régulier avec un conseiller, presque inscrite dans les gènes, sera alors sérieusement ébranlée.
Au bout du compte, un virus pourrait finalement accomplir en quelques mois une transformation qui, pour inéluctable qu'elle paraisse, reste une hypothèse lointaine pour une majorité de banques dans le monde, parfois rejetée catégoriquement. Le scénario pourrait s'avérer inquiétant pour celles qui sont les moins préparées à une génération de services 100% digitaux, et qui n'auraient donc guère de temps pour adapter leurs modèles (technologiques et humains) face à des concurrentes prêtes depuis longtemps.