Véritable prise de conscience : le prix et le produit ne sont plus les seuls facteurs de différenciation concurrentielle possibles et surtout, ils ne sont plus les seuls qui permettent de fidéliser !
L’expérience client et le service client comme facteurs de fidélisation
A l’heure actuelle, un des éléments essentiels vous permettant de vous différencier sur le marché est l’expérience client.
Une bonne expérience client (CX pour Customer Experience) passe par un service client irréprochable. A la clé : fidélité des clients et augmentation des revenus. En effet, un rapport de PwC a révélé que 52 % des clients sont prêts à payer un supplément pour une expérience client rapide et efficace.
Connaître les dernières tendances en matière de service client est une bonne première étape pour comprendre comment améliorer l’expérience globale que vous proposez.
1. Proposez du shopping et des prises de contact sur vos réseaux sociaux
Premier aspect important concernant l’expérience client : vous devez aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent et surtout quand eux le souhaitent.
Cela signifie que vous devez « sortir » de votre boutique en ligne afin d’explorer d’autres canaux populaires où vos clients peuvent passer du temps. Un exemple ? Les réseaux sociaux bien sûr !
Nombreux sont les internautes qui réalisent déjà leurs achats sur les médias sociaux. Les marques peuvent en effet désormais intégrer leurs produits sur ces supports. D’ailleurs, plus de 72% des utilisateurs d’Instagram disent avoir déjà acheté un produit qu’ils ont découvert sur l’application.
Il n’est pas surprenant que cette année, le shopping sur les médias sociaux continue de gagner du terrain, car de plus en plus d’individus s’habituent à l’idée que les e-boutiques ne soient plus les seuls endroits où ils peuvent acheter ce qu’ils recherchent.
Le shopping via la publicité sur les réseaux sociaux
Les marques utilisent habituellement les réseaux sociaux pour booster leurs ventes grâce à des publicités payantes. Ainsi, une annonce peut apparaître dans les flux d’informations des utilisateurs les invitant à se rendre sur la page de la marque ou bien sur la boutique en ligne.
Les publicités payantes sur les médias sociaux sont le plus souvent basées sur l’historique de navigation de l’utilisateur, si bien que de nombreuses personnes les perçoivent comme pertinentes.
Le shopping via l’étiquetage de vos produits dans Instagram
Utilisez des fonctionnalités telles que les publications « Shoppable » sur Instagram qui vous permettent d’afficher des produits directement dans les posts et de les relier aux landing pages adéquates dans la boutique en ligne.
Un individu qui découvre un produit sur Instagram va aussi pouvoir cliquer sur le bandeau « Voir les produits » pour le découvrir.
Ainsi, vos clients sont sur les réseaux sociaux. Ils désirent y découvrir des produits, les acheter facilement mais souhaitent aussi obtenir des conseils et un véritable service client via ce canal. En combinant l’ensemble de ces éléments vous fournirez une expérience client optimisée et agréable !
2. Utilisez les chatbots pour être constamment joignable
Le service client via chatbot est maintenant bien ancré dans les habitudes. L’année dernière, les chatbots ont été le canal de communication préféré par 43% des acheteurs en ligne américains pour effectuer leurs achats en ligne. Ces chatbots sont appréciés sur les sites e-commerce mais aussi sur les réseaux sociaux.
La capacité des chatbots à fournir une assistance en temps réel les rend indispensables. D’ailleurs, les fonctionnalités des chatbots se développent.
Quelques exemples d’utilisation des chatbots pour le service client :
- Aider à la navigation sur un site web, par exemple pour trouver une page
- Aider pour les questions simples (suivi des commandes, soumission des demandes, etc.)
- Fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quelle que soit la géolocalisation
- Recueillir les commentaires des clients pour les rediriger vers un agent
- Faire des réservations
- Fournir aux clients des idées pour s’inspirer
- Offrir des réductions et recueillir les emails des visiteurs
- S’abonner à un bulletin d’information
À mesure que les chatbots deviennent plus fonctionnels, les clients sont de plus en plus nombreux à les préférer comme outil pour contacter une entreprise. Voici quelques-unes des pistes de développement attendues pour les chatbots dans les prochaines années :
- La recherche vocale prenant peu à peu le pas sur la recherche par affichage, les chatbots vont se développer dans ce sens.
- La capacité des chatbots à comprendre les demandes des clients augmentera grâce au traitement du langage naturel (NLP).
- En suivant le comportement de navigation des clients sur leurs sites web, les entreprises amélioreront la capacité des chatbots à proposer des offres plus pertinentes et personnalisées.
3. Misez sur l’hyper-personnalisation
Les clients du e-commerce s’attendent à être traités d’une manière particulière, cela devient évident. Les entreprises doivent alors trouver des moyens de créer un environnement hyper-personnalisé.
63% des clients s’attendent à ce que la personnalisation soit « une norme ». Cela s’applique à tous les points de contact. Et ceux qui ne répondent pas à cette attente risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents.
C’est pourquoi de nombreuses marques cherchent des moyens de collecter des données sur les clients afin de mieux comprendre par où commencer et comment personnaliser correctement leur expérience.
Une méthode courante consiste à recueillir les réactions des clients au moyen de questionnaires et d’enquêtes personnalisés sur les sites web. Toutefois, cette année, les pratiques traditionnelles de personnalisation, comme le fait de s’adresser à un client par son nom dans un email, pourraient ne pas suffire. Une nouvelle approche est en train de voir le jour : l’hyper-personnalisation.
L’hyper-personnalisation consiste à utiliser les données du client pour améliorer l’expérience globale en temps réel grâce à l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle. 29 % des entreprises travaillent déjà à la mise en œuvre de l’hyper personnalisation dans leurs stratégies.
Voici les domaines dans lesquels l’hyper-personnalisation fera une différence pour les entreprises cette année :
- E-mailing : La personnalisation de l’e-mail marketing est une technique bien connue, mais cette fois-ci, l’IA peut aider à inclure un contenu dynamique basé sur la localisation et les préférences du destinataire, la tarification en temps réel et le choix des produits en fonction de l’historique de navigation de l’utilisateur.
- Automation marketing : Les techniques d’automatisation liées aux relances de paniers abandonnés, aux e-mails de bienvenue, etc sont un excellent moyen d’entrer en contact avec votre public au meilleur moment possible. L’IA permettra de parfaitement saisir le moment auquel envoyé les prises de contact.
- Offres de produits individualisées : Elles sont basées sur l’historique de navigation du client, les demandes de support client et les achats précédents.
- Amélioration de la performance des contenus : En partageant un contenu personnalisé en fonction des préférences et des intérêts des clients, les entreprises peuvent obtenir davantage de vues, de visionnages et de conversions.
4. N’oubliez (toujours) pas le marketing omnicanal
En termes simples, le marketing omnicanal est une stratégie qui combine tous les points d’interaction de communication avec le client – médias sociaux, emails, appels, etc. – pour lui offrir une expérience de marque cohérente et unifiée.
Starbucks utilise des recommandations en temps réel et d’autres messages marketing personnalisés basés sur l’historique des transactions d’un client afin de garantir une expérience de marque cohérente.
Imaginez que vous vous êtes arrêté au nouveau snack hyper moderne de votre quartier pour prendre un café. Vous avez ajouté votre café préféré à la commande, mais… hmm… vous ne savez pas quoi acheter d’autre…
Oh regardez, un message pop-up apparaît à l’écran qui vous invite à jeter un coup d’œil à quelques suggestions de bons petits snacks. Vous parcourez les options et vous trouvez le sandwich au poulet que vous avez mangé la semaine dernière et que vous avez trouvé génial. Vous l’ajoutez à votre commande actuelle.
L’apprentissage machine est utilisé pour analyser l’historique d’achat du client pour fournir des suggestions personnalisées.
Bien que le marketing omnicanal soit une stratégie puissante, celle-ci n’est pas facile à mettre en œuvre. C’est pourquoi il est important de planifier à l’avance et de s’assurer que vous disposez des ressources avant de la mettre en œuvre.
Pour conclure
L’expérience client étant aujourd’hui le principal facteur de différenciation concurrentiel, les entreprises doivent suivre ces tendances pour s’assurer une certaine performance.
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