Nous nous apprêtons somme tout vraisemblance à passer notre habituel joli mois d'avril, celui de Pâques et de ses vacances de printemps en mode " confinement "... Alors après l'électrochoc du mois de mars qui nous a demandé des ressources insoupçonnées d'ingéniosité afin de nous y adapter dans des délais records, nous allons rentrer dans une certaine routine. Difficile à vivre pour certain(e)s plus agréable à vivre pour d'autres, nous avons pris nos marques au sein d'un quotidien bouleversé et à nous d'en assumer un rythme de croisière propice à l'optimisme et au dynamisme. A nous de passer à l'action non sans une réelle prise de conscience qu' il y aura fondamentalement un " avant " et un " après " Covid-19 pour notre monde touristique ...
A vous de passer à l'action en tant qu'OGDs si vous avez coché la case " accompagnement des prestataires touristiques " comme l'une de vos missions prioritaires car le mois d'avril s'annonce crucial.
Photo by Thao Le Hoang on Unsplash Vous avez 4 semaines pour créer ou recréer cette confiance fondamentale entre votre entité touristique institutionnelle et vos prestataires privés qu'ils soient personnes physiques (particuliers ou microentreprises) ou personnes morales (associations ou sociétés).
Vous avez 4 semaines pour ainsi éviter certaines défaillances économiques de vos prestataires et pour les transformer de manière structurante vers un " après Covid-19 ".Ouffff.... Quel challenge ! Je vous entends, vous vous dites, la promesse n'est-elle pas démesurée ? Puis-je y arriver au sein de mon OT remanié ? En ai-je les compétences et la crédibilité ?
La 1 ère réponse est justement d'arrêter de vous poser 36 000 questions mais de passer au concret et la 2 ème réponse est de prendre le temps de lire notre article 😅 Il a comme objectif de vous dévoiler un programme de " remise en forme " avec vos prestataires touristiques en plein Covid-19 et de vous partager quelques belles initiatives d'ores et déjà accumulées à l'échelle de l'hexagone par des consœurs et confrères OGDs...
1. INFORMER
C'est la 1ère étape dans la construction de la confiance...
A vous de mobiliser vos réseaux locaux, départementaux et régionaux pour orienter votre socio-professionnels vers les bonnes informations et/ou les bons interlocuteurs. En cette période de confinement, nous sommes d'une manière asphyxiante, inondés d'information sans même parler des fameuses " fake news "... Il nous en arrive de toute part et en permanence sans discontinue. Mettez-vous dans la peau de votre prestataire touristique qui doit gérer les annulations et la gestion de son personnel, ce cirque est plus qu'anxiogène, perturbant et polluant. Il vous remerciera grandement si vous pouvez lui simplifier la vie dans cet tâche informationnelle.
Votre rôle ne sera pas d'en remettre une couche mais de les :
- Consolider au sein d'une unique page et/ou d'un document récapitulatif facilement accessible sur votre " Espace pro " au sein de votre site Internet
- Mettre à jour en fonction de plus récentes actualités (allongement du confinement, fonds de solidarité, ordonnance du 25 mars, etc)
- Trier par thématiques afin de ne pas nécessairement chercher à tout afficher (obligations légales, aides, initiatives citoyennes, conseils, etc)
- Classer selon les acteurs concernés par filière touristiques (restaurateurs, hôteliers, campings, activités de loisirs, etc)
Illustration de quelques exemples de " Best pratices " 👏
Page dédiée de l'Office de Tourisme Bisca Grands Lacs 🤝 Autres exemples inspirants : 2. ÉCOUTER
Au-delà de répondre à leurs interrogations, soyez capables de les écouter...
La solitude de l'entrepreneur(se) est le syndrome qui est à l'origine d'un grand nombre de détresse économique... Dans une tempête sociétale sans précédent, votre prestataire touristique aura plus que jamais besoin de votre capacité d'écoute...
A vous de lui proposer un ou plusieurs canaux de communication privilégiés :
- Courriel dédié : [email protected] 😅 ou plus réellement : [email protected] à l'échelle de la région Grand Est ;
- Une permanence téléphonique en mode " hotline covid-19 " à l'échelle de notre organisme de gestion de destination avec un renvoi automatique vers un numéro de téléphone portable dédié : un(e) collaborateur(rice) est en charge pendant la période de la relation prestataires ;
- Groupe WhatsApp dédié ;
- Groupe Facebook privé ;
Au-delà de demeurer dans l'attente de leur sollicitation, la plus belle réponse à leur apporter serait d'être actifs en allant vers eux...
Plusieurs canaux s'offrent à vous en fonction de votre temps et de vos objectifs :
- Newsletter à partir de votre fichier de prestataires
- SMS groupé également à partir de votre fichier de coordonnées prestataires
- Appel téléphonique ultra-personnalisé mais extrêmement chronophage étant tout aussi bavard qu'eux !
Cet acte d'écoute répond bel et bien à 2 objectifs primordiaux pour votre organisme :
- Montrer votre préoccupation et votre présence active à leur côté face à une telle crise ;
- Référencer leurs attentes et leurs besoins dans un processus d'intelligence collective afin qu'ils nourrissent vos actions dans les semaines et mois à venir.
La " Best pratices " de mes chouchous de l'Anjou Bleu 👏
Groupe Facebook privé des Ambassadeurs de l'Anjou menée par Alexandra la Directrice de l'OT et alimenté par la communauté 🤩 Autres exemples inspirants : 3. RELAYER
Votre territoire est un vivier de belles pratiques alors relayez les...
Il faut vous imaginer et vous percevoir comme une " agora " à savoir le lieu de croisement des bonnes pratiques de votre territoire qu'elles soient indirectement ou directement liées à notre secteur touristique. Voici quelques exemples recensés çà-et-là :
- Plus de 500 propriétaires " Gites de France " qui proposent gratuitement leurs logements à disposition du personnel soignant ;
- Des hôtels qui s'illuminent en forme de cœur à Toulouse ;
- Une pâtisserie " Scoop me a cookie " qui offre et livre des cookies aux hôpitaux parisiens ;
- Une chambre d'hôtes lyonnaise, " Les loges du théâtre " qui étale des fruits et légumes de producteurs ne pouvant plus vendre sur les marchés ;
- Un traiteur qui livre des repas aux centres hospitaliers ;
- Une association locale bretonne qui réalise habituellement des patchworks, confectionne des masques suite à la demande de la maire ;
- Etc, etc
Vous arriverez alors à relayer pour inspirer ou encore à relayer pour fédérer... Vos prestataires ont la tête dans le guidon et pour certain(e)s le moral dans les chaussettes alors vous leur offrirez des instants d'humanité mais également des idées pour qu'eux même réalisent des initiatives solidaires.
4. CONSEILLER
Au-delà de les fédérer, ils ont besoin de vous sur un volet conseil à la reprise...
Nous sommes au début du printemps et cette période correspond normalement à l'amorce de la saison touristique... Vous les réunissez habituellement pour quelques ultimes réglages avec une conférence d'expert, un petit-déjeuner thématique ou encore un accueil de saisonniers, etc. Toutes vos belles initiatives passées dans un contexte de confinement deviennent de facto obsolètes et irréalisables tandis que vos prestataires sont dans le flou le plus complet et ne savent pas comment imaginer l'après " Covid-19 "... Leurs interrogations sont nombreuses et dépassent le cadre de la seule gestion de leurs annulations, de la fermeture de leur établissement ou encore leur politique d'assurance comme nous l'avions traité avec Jean-Luc la semaine dernière pour La Mona. Ils ont besoin de clefs les plus concrètes possibles afin qu'ils puissent anticiper et aborder la reprise de la plus belle des manières...
Voici le spectre des domaines sur lesquels ils auraient besoin de soutien dans le cadre de leur stratégie de reprise :
- Offre " service/produit " : " Comment puis-je améliorer mon expérience client prenant en considération le Covid-19 ? " " Quels sont les petits " plus " que je peux dévoiler à mes clients afin de les séduire davantage ? ", etc. ;
- Tarification : Réponse à la question : " Dois revoir ma grille tarifaire ? ", " Dois-je baisser mes tarifs dès aujourd'hui ? ", " Dois-je revoir mes politiques d'annulation historiquement stricte en période d'été ? ", " Dois-je proposer l'annulation gratuite dernière minute afin de doper les ventes ? ", etc. ;
- Commercialisation locale : Comme cela a été très bien évoqué dans l'article de Cédric " Gestion et de sortie de crise : analyse et regards croisés de 7 destinations ", l'été sera sans aucun doute local. " Comment tandis que plus de 50 % de ma clientèle était étrangère voire hors-européenne me retourner vers une commercialisation locale ? ", " Comment puis-je améliorer mes synergies sur une échelle locale ? ", etc. ;
- Webmarketing : " Je veux profiter du confinement pour revoir mes textes et plus largement les valeurs de mon entreprise touristique, pouvez-vous m'aider ? ", " Ma stratégie de référencement est-elle adaptée ? ", " Dois-je me mettre sur de nouveaux OTAs telles qu'Expedia ou Airbnb ? ", " Je me pose des questions sur l'efficacité de ma visibilité sur les réseaux sociaux et souhaiterais votre aide... ", " Je cherche un outil de création et gestion de Newsletter, pouvez-vous m'orienter ? " etc.
Vous n'avez sans doute à votre niveau pas toutes les réponses à ces questions et rassurez-vous, votre prestataire le sait bien 😉 Il attend de vous des idées, des orientations et possiblement des liens vers des ressources...
Vous avez alors plusieurs options et actions possibles :
- Vous formez pour former : Allez c'est l'instant teasing... 😇 Nous avons lancé en fin de semaine dernière avec La Mona, un programme de formation dédié intitulé " accompagnement des prestataires spécial Covid-19 " pour les OGDs de Nouvelle-Aquitaine et cette semaine un ambitieux plan de reprise avec l'équipe Formations Tourisme O'Centre en direction des OGDs comme des prestataires touristiques de la région Centre Val-de-Loire. Ils peuvent ainsi inspirer d'autres territoires. Ces mêmes autres territoires ont sans aucun doute également à l'échelle d'un OT, d'un département ou encore d'une région d'ores et déjà lancé des équivalents. Nous avons également noté l'opération de la Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne qui a mis en place un service de questions/réponses jusqu'au 30 avril sur des problématiques d'accompagnement des socio-professionnels à la reprise commerciale. A vous de vous renseigner auprès de vos interlocuteurs concernés puis de vous positionner au plus tôt sur des briques d'accompagnement complémentaires :
- Webinaires thématiques
- Rendez-vous de coaching d'experts
- Articles conseils
- Infographies
- Diffusion de " best practices " à l'échelle du territoire
- Etc
Conseils sur la communication à mettre en place durant le Covid-19 par l'OT de Vendée Grand Littoral 🤝 - Transmettre des relais : Les wébinaires pullulent sur la toile et on frôle même à certains moments l'indigestion... Sur le même principe que votre rôle d'information abordé en point n°1, à vous transmettre des initiatives de formation ciblées de qualité ou y assister et compiler un résumé à destination de vos prestataires. Ces supports peuvent être riches et variés :
- Blogs d'experts
- Newsletter
- Chaines Youtube
- Webinaires thématiques
- MOOC
- Etc
Exemple d'infographie à diffuser réalisée suite au webinaire organisé par Elloha auquel je participais 👨💻 A vous donc de vous approprier cette méthode afin de la déployer à l'échelle de votre territoire selon votre temps et vos moyens pendant ce mois de confinement. Votre rôle est essentiel pour la survie de nos acteurs touristiques et ils comptent plus que jamais sur vous...
J'ai confiance en vous 💪🙏🧠👏🚀
Jérôme FORGET 😅
Fondateur du cabinet de conseil, d'accompagnement et de formation Guest & Strategy, je suis un véritable passionné du tourisme et de l'entrepreneuriat Mon objectif est de promouvoir tout le potentiel résidant dans un tourisme davantage tourné vers le qualitatif que le quantitatif, l'authentique que l'aseptisé à l'échelle de notre territoire. Nous accompagnons à la fois les porteurs de projet, les exploitants que les destinations touristiques dans cette mission. Nos sujets de prédilection : Business Plan, positionnement de concept, stratégie webmarketing et commerciale...
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