Wendy, l'assistante virtuelle douée d'empathie

À ceux qui croient encore que l'intelligence artificielle ne sera jamais capable de reproduire une qualité humaine telle que l'empathie, l'expérience que propose la nouvelle assistante virtuelle de l'australienne Westpac risque de donner quelques sueurs froides, même si, naturellement, l'imitation repose sur une « simple » illusion.
Basée sur la même technologie, conçue en Nouvelle-Zélande par le spécialiste Soul Machines, qui, depuis deux ans, motorise Cora chez NatWest, cette Wendy franchit en effet une étape importante par le réalisme de son apparence et, surtout, de ses interactions. Imaginez donc un avatar animé qui vous suit des yeux, qui réagit de manière adaptée à chacune de vos expressions faciales, souriant en écho à votre propre sourire, prenant un air compréhensif quand vous paraissez sombrer dans la perplexité…
Dans une logique résolument expérimentale, la première mission confiée à Wendy consiste à accompagner les jeunes dans leur premier emploi. Ainsi, elle se tient prête à répondre à toutes les questions que se posent les visiteurs entrant dans la vie active, par exemple sur l'ouverture d'un compte bancaire pour percevoir leur salaire. On l'aura compris, l'échange se déroule intégralement à la voix et en vidéo, comme s'il s'agissait de participer à une visioconférence avec un conseiller en chair et en os.
Même si la promesse initiale n'est pas tout à fait tenue (je n'ai pas clairement observé le suivi du regard, notamment) et si on n'oublie jamais avoir affaire à un personnage virtuel (ce qui est probablement préférable), ces caractéristiques améliorent grandement la qualité de la conversation. Malheureusement, la partie logique de la plate-forme, basée sur la solution Watson d'IBM, montre une certaine faiblesse dans sa capacité à analyser et interpréter les demandes formulées et à leur apporter des réponses pertinentes.

Il convient par ailleurs de souligner que, au-delà de son « comportement » dynamique, tous les détails de l'implémentation de Wendy ont été soigneusement ajustés afin de renforcer l'impression d'empathie qu'elle produit, depuis le choix d'une figure féminine jusqu'à son habillement, en passant par son teint, sa coiffure, son maquillage… En arrière-plan, ces éléments contribuent à stimuler la confiance et la sensation de confort des utilisateurs, indispensables pour lui permettre de remplir son rôle efficacement.
L'objectif de Westpac n'est certainement pas de remplacer ses employés par une collaboratrice électronique, mais plutôt de combiner un canal de relation automatique avec un mode de dialogue plus convivial et plus intime que les outils web et mobiles traditionnels. Dans un premier temps, toutefois, la banque veut d'abord évaluer la réaction des consommateurs à ce genre d'outils et, dans cette optique, les jeunes générations, particulièrement friandes de technologies, constituent une cible privilégiée.
Si cette mise en bouche – en marge du cœur d'activité de l'institution (par prudence ?) – s'avère concluante, Wendy sera appelée à prendre de plus en plus de responsabilités, abordant les différents métiers de la finance au fur et à mesure de son apprentissage. Et, quoi qu'en disent ses promoteurs, elle risque de faire de l'ombre à ses collègues humains, ne serait-ce que parce qu'elle est moins intimidante et que, de ce fait, elle est susceptible de devenir une interlocutrice de prédilection pour les sujets « difficiles ».