TSB ouvre un tchat dédié à la crise

Ce quatorzième épisode de ma série impromptue sur la « créativité en temps de crise » est aujourd'hui dédié à une opération éclair menée par la banque britannique TSB dans le but de soulager ses collaborateurs de première ligne qui se trouvaient débordés par les sollicitations des clients confrontés aux circonstances exceptionnelles.
Toutes les institutions financières rencontrent les mêmes difficultés, à la croisée d'une mobilisation inégale de leurs employés (qui gèrent aussi leurs contraintes personnelles), de la mise en place de mesures d'urgence (internes ou gouvernementales) et de la multiplication des questions des consommateurs. Cette convergence de facteurs aboutit à un surcroît de travail pour les conseillers maintenant un service minimum en agence (destiné, en principe, aux besoins prioritaires) et un engorgement des centres d'appel.
Face à cette situation critique, TSB a voulu réagir rapidement et elle a donc déployé, en 5 jours, une plate-forme de tchat sur son site web, dont la vocation est de prendre en charge toutes les demandes relatives aux dispositions spécialement mises en œuvre à l'occasion de la pandémie. Pour réussir un tel exploit, la banque a judicieusement combiné une approche automatisée, probablement sur la base d'un simple moteur de règles, et le recours à l'intelligence humaine pour en combler les lacunes.
L'aspect le plus intéressant est cependant d'avoir confié ce deuxième volet, « manuel », de l'initiative, non aux personnels existants, déjà surchargés, mais aux salariés qui ne sont pas habituellement en contact avec la clientèle et dont l'activité est actuellement réduite. 250 d'entre eux ont été formés en mode accéléré (ce qui aurait été nécessaire, dans tous les cas) et la plupart exercent maintenant à domicile (le télétravail étant bien plus facile à instaurer avec un outil de tchat qu'avec un support téléphonique).
Autre particularité, guidée par l'encombrement persistant de ses centres d'appels, TSB continue à faire évoluer sa plate-forme, de manière à la rendre à la fois plus accessible et plus efficace. Peu de temps après son lancement, elle a ainsi intégré une option d'identification des clients, grâce à laquelle le « robot » comme les opérateurs improvisés peuvent prodiguer des conseils personnalisés, plus pertinents. Et, bientôt, la solution sera également disponible depuis les applications mobiles de l'établissement.
Dans une période compliquée pour tout le monde, il est plus important que jamais de fournir aux consommateurs un accompagnement optimal, c'est-à-dire facile à obtenir, réactif, individualisé… À défaut de posséder l'agent virtuel intelligent capable de répondre immédiatement à leurs attentes, le moment est venu d'explorer des modèles mixtes permettant d'avancer très vite dans la bonne direction, en profitant de l'opportunité pour poser les jalons d'une future transformation inévitable de la relation client.