Dans le réseau des offices de tourisme, la discussion de ces derniers jours tourne beaucoup autour des meilleurs fournisseurs de plexiglass et de gel hydroalcoolique, et de la possibilité de constituer des groupements d'achat pour le matériel nécessaire à la réouverture des Bureaux d'Information Touristique.
Il y a beaucoup moins de débat sur le fond du sujet : " faut-il absolument réouvrir l'accueil à la fin du confinement? " Du coup, je me permets d'aborder le sujet, qui n'est pas dénué d'intérêt.
Le monde n'est plus normal
Dans les conditions de retour à la normale de notre société, dans le monde d'avant, il faudrait bien sur réouvrir nos Bureaux d'Information Touristique pour recevoir le nombreux public reprenant le chemin des week-end et des vacances après deux mois de confinement. Ce qui permettrait à l'office de tourisme de faire ce qu'il sait le mieux faire : accueiilir les visiteurs et promouvoir les activités de sa destination.
Mais, le 12 mai, nous ne serons pas dans le monde d'avant, monde qui n'est pas prêt de nous être familier, d'ailleurs.
Le 12 mai, et durant tout cet été, nous aurons des touristes et des locaux qui n'auront pas forcément envie de rentrer dans un commerce "non obligatoire" comme un Office de tourisme, avec masque sur le nez obligatoire par trente degrès, marquage au sol, gel hydro-alcoolique, conseillère en séjour protégée derrière une banque d'accueil surmontée de plexiglas. Avec en plus, pas de documentation en libre service, pas de fontaine à eau, pas de jeux pour les enfants, pas de canapé pour se poser, rien! le guichet comme autrefois.
Franchement, vous ferez quoi, vous, cet été, quand vous partirez en vacances (ce que je vous souhaite) ? Après la queue au supermarché, la queue à la boulangerie, sous votre masque, vous referez la queue à l'office de tourisme pour aller chercher les dernières informations ? Où vous rentrerez tranquillement dans votre hébergement pour aller consulter la page facebook de votre destination, bien trop content qu'elle soit à jour...
Le confinement a favorisé la consultation de l'information locale par le canal numérique. Chaque producteur, chaque mairie, chaque famille a multiplié la communication à distance. Et les visiteurs de nos destinations, cet été, seront très majoritairement équipés de smartphone et habitués de l'information digitale.
Il y a donc fort à parier qu'ils utiliseront d'abord Internet pour s'informer... Ou les panneaux d'information de l'office.
Pourquoi ouvrir alors?
Lorsque j'ai posé la question à quelques collègues, avant de faire cet article, les bonnes raisons d'ouvrir sont souvent d'ordre du symbole.
Symbole d'une destination qui "repart", parce que l'office de tourisme est réouvert et affiche donc le "top départ". Symbole pour les élus locaux qui voient en la réouverture de l'office de tourisme un soutien au commerce local et à l'activité touristique.
On m'a aussi beaucoup parlé des équipes, confinées pendant deux mois, sans contact direct avec la clientèle; de cette envie de revenir au collectif, au bureau, sur son lieu de travail.
Certes, mais dans quelles conditions? David Petit, directeur de l'Office de Tourisme Sambre Avesnois, apporte cette juste réflexion " Nous étions déjà nombreux à avoir délaissé la fameuse borne ou le comptoir pour que nos " filles de l'accueil " puissent distiller leurs conseils avisés. Dans quelques semaines il va nous être préconisé de revenir à ce modèle archaïque, en y ajoutant en plus une vitre en plexiglass, du gel hydro-alcoolique, des gants et un masque. Pour peu que dans le dress-code de l'OT, il y ait en plus une casquette et des lunettes, voilà donc nos conseillères en séjour confinées dans leur petit espace. Les voilà réduites à ne plus communiquer qu'avec les yeux. Certains parlent même de les remplacer par des robots. Misère ..."
La principale raison de l'ouverture, au final, reste la pression des élus locaux. Mais franchement, il seront capables de comprendre la situation s'il y a de bons arguments et surtout une stratégie globale d'accueil sans forcément ouvrir tous les BIT, dans les mêmes conditions qu'avant.
Un SADI spécial post-confinement
Encore une fois, c'est la stratégie global d'accueil et d'information qu'il faut revoir, pour palier au mieux à la mission de service public assurée par l'office de tourisme. Comment être performant, cet été pour accueillir les visiteurs sur la destination et les informer le mieux possible, au profit des entreprises touristiques du territoire?
Voici quelques pistes
Une non-ouverture ou une ouverture limitée des Bureaux d'Information Touristique
Il faut peut-être partir du principe que l'accueil reste par défaut fermé et considérer la réouverture des accueils touristiques comme une exception : par exemple les BIT les plus symboliques, en coeur de station. Mais surement pas le bureau saisonnier ou permanent très peu fréquenté. C'est l'occasion ou jamais d'accélérer la réorganisation de l'accueil sur le territoire. Et donc, pourquoi ne pas imaginer des destinations sans aucun bureau physique ouvert? et avec d'autres modes d'accueil, comme indiqué ci-dessous.
De plus, tous les directeurs que j'ai interrogé posent comme condition première la sécurité de leur personnel. Or, beaucoup de BIT sont exigus, ne permettent pas de sens de circulation correct.
Une présence de l'office de tourisme sur le terrain, en régulation sociale.
Pour avoir beaucoup échangé des des offices de tourisme du littoral ces derniers jours, on se rend compte que le respect de la distanciation sociale à la plage ou aux abords sera un casse-tête. Et même s'il y a des moyens de police pour veiller à ce que ça se passe bien, un travail de prévention, d'information, de contact sur le terrain semble indispensable. Même chose dans les destinations urbaines, la station de montagne ou le plus beau village de France.
Donc, plutôt que d'attendre confiné derrière une banque d'accueil le visiteur masqué, pourquoi ne pas mettre les équipes sur le terrain, très bien identifiables, très bien équipées, pour faire de la prévention, pour informer, pour rassurer les commerçants comme les visiteurs. Manière que les vacanciers 2020 n'aient pas que le sentiment d'être en liberté surveillée, que l'expérience soit humanisée.
Ce travail de présence sur les zones les plus touristiques me semble indispensable et demanderait même sans doute des effectifs supplémentaires. Et qui est le plus à même de réaliser cela que l'office de tourisme? Voilà un argument pour les élus, non ?
Etre le champion de l'information officielle à jour
Le monde d'avant, c'était un guide d'accueil ou un livret des animations minutieusement préparé durant l'hiver pour une parution imprimée pour les vacances de Paques. Les ajouts étaient rares, et occupaient peu nos réseaux sociaux.
Mais ça, c'était avant. Vous avez expérimenté, depuis le 16 mars, la carte interactive avec les commerces ouverts et les producteurs locaux : remise à jour quasi-quotidiennement, elle est le témoin principal que l'office de tourisme tient son rôle de fournisseur d'information officielle.
Cette volatilité de l'information, nous allons la vivre toute la saison : ouvertures de commerces, proposition de nouvelles offres touristiques, de nouvelles animations, conditions sanitaires, etc. Le travail de collecte de cette information est énorme. Comme sa transformation éditoriale. Il faudra donc que l'office de tourisme renforce ses moyens sur la gestion de l'information. C'est là qu'il sera reconnu par les locaux comme par les visiteurs.
Utiliser les canaux numériques pour accueillir et diffuser l'information
Alors oui, on a dit depuis deux ans qu'il fallait revenir à l'humain, que trop de numérique en vacances, y'en avait marre... Mais, ça, c'était avant. Malheureusement, cet été on aura pas trop le choix... Si, comme je le pense, les visiteurs de 2020 s'informent surtout par Internet, il faut s'adapter : développement de messagerie conversationnelle (type messenger) sur le site web, réactivité sur la page Facebook, mise à disposition des hébergeurs de livrets d'accueil numériques régulièrement réactualisée, mise à jour du site web régulière, etc.
C'est peut-être l'occasion pour tester la présence numérique 7 jours sur 7, de 7h du matin à 22 heures. L'expérience récente du télétravail permet peut-être d'intéresser des conseillers en séjour à des rythmes de travail différents. Et le défi de la réponse sur les réseaux sociaux à l'instant T, c'est sans doute pour cet été...
Et toujours, s'occuper des socio-pros
Ce sera mon dernier argument pour les élus locaux : vaut-il mieux que l'office de tourisme maintienne ouvert tous ses Bureaux d'Information Touristique, ou que les agents maintiennent le contact avec les entreprises touristiques du territoire? Voire les accompagnent dans leur communication digitale, leur diffusion d'information, etc. Des idées pour accompagner les socio-pros, j'en ai développé quelques unes dans ce récent billet.
La seule question à se poser selon moi, au moment de décider de réouvrir l'office de tourisme est : "comment l'équipe sera-t'elle le plus utile à l'économie touristique locale?". Si vraiment chaque directrice ou directeur d'OT s'interroge en ce sens je pense qu'on aura de super initiatives pour cette saison. Et pas seulement en achat groupé de plexiglass...
Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l'office de tourisme de l'Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d'accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d'information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d'échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l'Internet ont donné l'idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog "etourisme.info", qui se veut être le creuset de l'etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne. Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin
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