La médiation, rôle essentiel du consultant "digital"

Au-delà des qualités traditionnelles requises dans toutes les spécialités du conseil, la grande diversité des métiers des nouveaux médias entraîne des besoins importants, souvent sous-estimés, quant aux champs d'expertise, capacité d'arbitrage et pédagogie auprès du client.

Les qualités traditionnelles du consultant sont bien entendu :

• intellectuelles : curiosité, objectivité, capacités d'expression, d'analyse et de synthèse
• humaines : écoute, empathie, adaptabilité, diplomatie...

A cela s'ajoute l'expertise "métier" (stratégie, management, RH, audit...) et éventuellement une ou plusieurs spécialisations sectorielles.

Or un projet digital fait appel à des disciplines aussi différentes que :

• la stratégie : faut-il le préciser, quel positionnement pour quels objectifs avec quels moyens etc. ?
• la gestion de projet : spécifications, planification, coordination
• le design : représentation graphique du concept, exécution créative
• l'ergonomie : utilisabilité du dispositif
• le "rédactionnel" : écriture de textes adaptés au support
• le marketing : référencement, analyse d'audience, e-mailings, buzz, affiliation, CRM, identité numérique, jeux-concours, chaque levier nécessitant une expertise à part entière
• l'ingénierie : conception, développement, infrastructure technique

Dans un billet intitulé "L'équipe minimale", nous évoquions la quasi impossibilité pour "une seule personne de réunir des compétences d'un bon niveau dans des domaines aussi différents". C'est pourquoi "tout projet un tant soit peu ambitieux" fait appel à plusieurs intervenants, a minima un designer et un développeur encadrés par un chef de projet en production, plus divers spécialistes marketing en aval.

Le pilotage de projets complexes requiert un niveau de compétence dans chaque discipline que seul possède le généraliste-expert évoqué par la consultante Stéphanie Booth dans la réponse à sa propre question "What if Generalist vs. Expert was a Mistake?".

On ne parle pas ici du multi expert en tout ou presque, mouton à cinq pattes cherché par certains recruteurs (note aux âmes sensibles : la photo a été honteusement trafiquée dans Photoshop).

Il s'agit plutôt d'une polyvalence réaliste et équilibrée, dans l'un des deux grands domaines d'intervention que sont :

• le front office appelé aussi User Experience (UX), à savoir tout ce qui est visible par l'utilisateur
• le back office désigné en général par Information Technology (IT), tout ce qui permet au front office de fonctionner, vulgairement "la tuyauterie" mais ô combien complexe et précieuse

Les deux domaines ne sont pas cloisonnés : l'UX doit s'appuyer sur de solides notions IT et réciproquement, de sorte que les deux travaillent ensemble harmonieusement, tout en coordonnant leurs spécialistes respectifs.

Ce n'est pas encore suffisant ! Autre particularité des projets web : hors moyens financiers très importants, il est difficile d'aboutir à un dispositif "au top" sur tous les aspects.

Le consultant Internet, qu'il soit UX ou IT, joue donc un rôle crucial dans la définition des priorités, l'arbitrage budgétaire entre les différentes disciplines ("avec 10 à investir, est-ce que je mise 2 en design, 3 en technique, 3 en marketing etc. ?").

Ces choix seront grandement facilités par un dialogue avec un porteur de projet sensibilisé aux enjeux et contraintes spécifiques au web (valables à un instant t !), d'où la pédagogie mentionnée en introduction.

Nous regroupons toutes ces notions sous le terme de "médiation", non pas au sens de résolution des conflits mais plutôt de l'intermédiation entre différentes parties en présence.

C'est un des paradoxes d'Internet que de rendre les intermédiaires à la fois de plus en plus dispensables (thème du "DIY" : Do It Yourself) et utiles.