Lorsque les choses se passent mal, lorsque votre client est insatisfait, son désir de loyauté envers votre entreprise descend en chute libre. Que vous ayez tort ou raison, pour ce qui est de booster les ventes et de fidéliser le client, la situation est simple : il a beaucoup moins confiance en vous, en votre entreprise, comme en vos produits ou services.
Peut-être avez-vous raison ? Peut-être pas. Là n'est pas la question. Car le client décide. Il vous faut choisir. Le client aura le dernier mot. Ou bien c'est vous qui l'aurez. En ce cas, le client aura le dernier pas : celui qui l'éloigne de votre entreprise pour l'amener chez votre concurrent.
Christian est un fidèle client d'Amazon. Il fait régulièrement ses achats via Internet auprès de cette entreprise. Dernièrement, il a commandé le livre dont il comptait faire cadeau à sa nièce. Il a l'habitude d'être livré très rapidement par Amazon, et c'est l'une des raisons qui expliquent sa fidélité.
Au bout de quelques jours, n'ayant rien reçu, il contacte le service client. Il explique sa difficulté: sa dernière commande de livre ne lui est pas encore parvenue.
À l'autre bout du fil, une fois la commande identifiée, Son correspondant lui présente ses excuses, au nom d'Amazon. Il annonce à Chris (Christian est américain) qu'il lui renvoie immédiatement sans autre forme de procès, le même livre.
Chris demande, en fin d'entretien, comment il devra procéder pour sa commande initiale. Comment faire pour la renvoyer à Amazon? Amazon, par la voix de son correspondant, lui répond:
Vous le gardez! Cela fera un deuxième cadeau pour votre nièce ou un autre membre de votre famille...
Christian était jusqu'à présent un client fidèle de Amazon. Il était satisfait. Il est maintenant un client enthousiaste et enchanté. Il a failli être mécontent. Aujourd'hui, c'est un " partisan " de l'entreprise.
Lorsque votre client est insatisfait, lorsque les choses se passent mal, son attachement à votre entreprise comme à vos produits a diminué.
- Une fois que le problème est simplement résolu, vous ne regagnez une petite partie de la confiance perdue. Vous ne regagnez qu'une petite partie de la loyauté. La confiance, la loyauté, et la fidélité, remontent par l'escalier.
- Si vous résolvez le problème, si vous apportez une solution, et si, en plus, vous faites preuve d'empathie, vous épousez la cause et le désagrément de votre client, la confiance et la loyauté du client remontent beaucoup plus haut. Elles retrouvent le niveau qui était le leur avant l'incident.
- Si vous résolvez le problème, si vous faites preuve d'empathie, et si, en plus, vous avez un geste spécifique et inattendu,-comme de dire que l'on peut conserver l'achat qui n'est pas parvenu si jamais il arrive à bon port, et que cela fera un double cadeau pour la nièce -, la loyauté et la fidélité montent les escaliers quatre à quatre et se trouvent à un niveau supérieur à celui qui existait auparavant, avant que l'incident ne survienne.
Transformer ainsi une calamité en opportunité, en offrant aux clients un geste spécifique -, et surtout, inattendu, fait rebondir la fidélité à un niveau supérieur à ce qu'elle était avant, et à ce qu'elle aurait été il n'y avait pas eu d'incident.
Un client insatisfait ou un appel en après-vente sont des ouvertures commerciales de premier ordre. Avec un investissement minime, ils vous permettent de "booster" les ventes et de fidéliser encore plus fortement vos clients.
Il est difficile de transformer les réactions des clients en actions concrètes. Mais le jeu en vaut la chandelle, comme disait ma grand-mère (ma fille affirmerait plutôt : " ça vaut le coup ").
Pour faire progresser votre entreprise, il est essentiel de s'attaquer à l'objectif premier du client, qui est aussi, à la fois, la vocation d'une entreprise et la clé de son succès : assurer la satisfaction du client. Puis le faire passer de la satisfaction à l'enchantement.
Posez vous la question, discutez-en avec vos équipes :
- Quelle est votre procédure pour transformer un mécontent en partisan ?
- Comment évaluez-vous sa qualité ?
Votre commentaire est toujours apprécié. Le faire suivre à ceux qui pourraient être intéressés est une bonne idée.
Crédit photo : Stockvault
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