Le client a toujours raison. Ah bon ?

Publié le 13 août 2020 par Gilbert Rozès @Gilbertrozes

Le client a toujours raison. C'est constamment affirmé.

L'application est simple : a priori, faire confiance au client.

C'est-à-dire ne pas mettre sa parole en doute, même maladroitement.

Par exemple ne pas lui opposer un délai de "vérification", d'"enquête" ou de "contrôle", pour lui donner satisfaction lorsqu'il formule une réclamation, ou lorsqu'il exprime un mécontentement.

C'est basique. C'est simple. C'est contre intuitif peut-être. C'est rentable certainement.

Il y a un prix à payer pour cela, au sens propre : il va y avoir des abus.

Les outils techniques de la CRM sont ici, bien utiles pour dépister les professionnels ou les habitués de la réclamation sonnante et trébuchante.

L'expérience montre qu'il y a en peu.

Ils représentent environ le montant de la démarque inconnue : de 5% à 7%.
Faire confiance a priori au client, même si, de notre point de vue, il a tort, s'avère rentable.

La Direction n'a pas à rougir d'envisager de considérer la confiance comme un investissement.

Le Management de la Relation Client inclut totalement la confiance.

En faisant confiance au client, vous mettez toutes les chances de votre côté pour qu'il fasse confiance à votre entreprise et à vos collaborateurs.

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