Expérience Client : La Représentation Permanente

Que les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres médias de communication soient le fait de vos équipes ou de vos sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital " confiance " de votre entreprise.

Une lectrice me transmet le relevé mensuel de son assurance complémentaire santé.

Il indique, dans une colonne :

Remboursement du ticket modérateur forfaitaire de 18 euros

Sur la même ligne, figure le détail de ce remboursement :

Toute ambiguïté altère la confiance

En matière d'Expérience Client e qui importe, c'est la contradiction entre deux mentions sur un même document remis au client. Et qui plus est, sous l'en-tête de son fournisseur.

• Un client a droit à des informations sûres de la part de son fournisseur. le devoir, - moral ou commercial, à votre gré-,de lui fournir cette certitude

• Le client est encore plus sensible à la contradiction lorsqu'il s'agit de son argent

• Il y est d'autant plus sensible lorsqu'il s'agit d'un bien précieux pour lui : sa santé

Toute ambiguïté altère la confiance que le fournisseur cherche à développer chez ses clients. confiance est l'un des quatre piliers de la satisfaction du client et de la qualité de l'Expérience Client.

Vous êtes en permanence en représentation

En tant que fournisseur, vous êtes en permanence en représentation.

Ce que vous faites, ce que vous dites, ce que disent vos équipes, ce que vous écrivez, ... est intégré par le client. Le moindre " couac ", et le niveau de confiance du client s'abaisse.

Il y a une erreur, sans conséquence, minime peut-être, sur un document ? Le client sait désormais que l'erreur est possible de votre entreprise. Sa confiance en pâtit.

• Observez toujours d'un œil critique les documents qui partent de votre entreprise, ceux sur lesquels son nom figure

• Ces documents vous représentent aux yeux de vos clients, comme de vos fournisseurs

Pour la communication orale, il en va de même.

• Assurez-vous toujours que le niveau d'information de vos équipes est maximal et sans la moindre ambiguïté

• L'harmonie et la cohérence des propos tenus par vos équipes renforce la confiance de vos clients.

Que les courriers, les courriels, les dialogues, et les autres médias de communication soient le fait de vos équipes ou de vos sous-traitants, ils sont intégrés dans le capital " confiance " de votre entreprise.

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