La fausse logique de l’exhaustivité

Renseignements pris auprès des OT de Belgique que j'ai pu rencontrer ces derniers jours, il y a unanimité quant à un certain profil de touriste rencontré dans leurs bureaux cette saison. En effet, s'il n'était pas rare avant la crise de voir les offices fréquentés tant par des touristes en quête de réponses à leurs besoin, il y avait aussi pas mal de "flâneurs" qui déambulaient dans les locaux sans but précis, au gré de l'inspiration que suscitaient chez eux les brochures mises à disposition. Covid et mesures sanitaires obligent, le touriste de cette saison était plus pressé d'apparence; en tout cas, il se présentait au guichet avec des questions beaucoup plus précises et ciblées qu'à l'accoutumée. Bref, pas question de le noyer dans les propositions et l'annuaire complet des socio-pros du coin: le client 2020 veut du concret, du sélectif et du pertinent !
Rien de nouveau me direz-vous si ce n'est que la proportion de visiteurs de ce type, pour lequel l'OT peut se démarquer et avoir une réelle valeur ajoutée, a connu une très nette hausse. Un changement de paradigme ou un effet collatéral de la Covid-19 ? Je pencherais plutôt pour une modification de comportement, qui, à l'instar des réservations en ligne, va s'ancrer durablement.

Encore trop d'exhausitivité

Il faut l'admettre: si on trouve effectivement des destinations qui, sur leur site web, sont sorties de cette "logique" du catalogue exhaustif type Pages Jaunes (pour ceux qui ont connu;-) ), force est de constater qu'il subsiste encore trop de villages d'irréductibles gaulois convaincus que c'est la masse présentée qui fait l'attractivité du territoire. Et que l'OT doit incarner cette masse et la diffuser... Jusqu'à noyer systématiquement l'information pertinente.

Sélectionnons !

La critique est aisée, l'art est difficile: je comprends tout à fait qu'au-delà de la prise de conscience de la nécessaire sélectivité, il y a des facteurs contraignants qui plaident pour l'exhaustivité: pression des élus, poids des socio-pros, tradition de "neutralité". Néanmoins la question fondamentale reste la suivante: quel service rendons-nous à l'attractivité de notre territoire et de ses acteurs en mettant sur le même pied les plus professionnels de nos acteurs touristiques et les plus mauvais.

Bah! Google My Business, Facebook et autres TripAdvisor feront le tri ! Ou plutôt, le consommateur va chercher l'information là où le bon grain est séparé de l'ivraie. Dommage car l'OT a une réelle valeur ajoutée en tant que prescripteur "expert" et indépendant quand il choisit cette voie; certains ont franchi le pas, d'autre pas. Si vous appartenez à la seconde catégorie, le réveil a sonné.

Décloisonnons !

Toujours dans cette logique de plus-value démontrée pour l'OT, il y a encore de vieux réflexes qui me gênent chez certains: cette manie de tout vouloir faire rentrer dans des cases qui ont fait leur temps.

Ce billet n'a pas prétention à présenter des solutions mais juste à ouvrir la réflexion sur notre impact dans le phénomène de l'infobésité à l'heure où une crise sanitaire a fait émerger, plus que jamais, le besoin fondamental des consommateurs d'obtenir des réponses simples et pertinentes à leurs besoins. Une tendance qui perdurera bien après la crise sanitaire, devenant même la norme.

Je m'explique: qu'est-ce qu'un acteur/opérateur/travailleur touristique en 2020 ? Quelqu'un qui rentre dans une des catégories historiques suivantes: hébergement - attraction - restauration - Patrimoine ...
Ou beaucoup plus simplement un individu dont l'activité, quelle qu'elle soit est destinée, principalement ou secondairement, à des touristes ?
Cela ouvre beaucoup plus de perspectives en termes de mise en avant de pépites locales et positionne l'OT comme expert pointu de la destination.

La rubrique "expériences", que l'on trouve sur bon nombre de sites de destinations aujourd'hui, galvaudant parfois à outrance ce terme (je m'exprimais à ce sujet dans ce billet: Marketing expérimentiel, vers l'overdose ?) illustre bien ce paradoxe: elle est un peu devenue le fourre-tout dans lequel on promeut tout ce qui sort du cadre traditionnel.

Conférencier, consultant et enseignant en Tourisme, Denis Genevois est également actif dans la sphère e-business et le marketing depuis près de 20 ans. Il forme et accompagne au quotidien les acteurs publics et privés du tourisme en Belgique francophone et en France dans leurs projets d'innovation touristique. Il a fondé en 2018 le Cabinet de conseil stratégique Cogiteur.com avant de créer avec son associée la société Un Tour d'Avance, bureau spécialisé en innovation et ingénierie touristique.