Comment le social media manager gère l’e-réputation ?

Le social media manager est la pièce maîtresse de l'implémentation de la stratégie marketing d'une marque ou d'une entreprise sur les réseaux sociaux. Le rôle majeur attribué à ce professionnel passionné de l'univers numérique est la valorisation et l'optimisation de l'image de la société qui loue ses services. Pour tenir ce rôle et relever les défis qu'impose la nécessité d'une veille technologique, le social media manager mène plusieurs actions pour parvenir à ses fins. Découvrez dans cet article comment le social media manager s'implique dans la gestion de la réputation d'une entreprise sur les réseaux sociaux.

Qui est le social media manager ?

Le social media manager est le professionnel chargé de porter le flambeau d'une entreprise ou d'une marque sur les réseaux sociaux. Sa mission consiste à définir, planifier et exécuter les stratégies digitales appropriées pour accroître la présence et la notoriété de l'entreprise sur les canaux digitaux.

Titulaire d'un Bac + 3 ou d'un niveau master, le social media manager est un véritable as de la communication digitale. Au sein d'une entreprise, le social media manager peut relever de différents services. En effet, il peut travailler sous les ordres du directeur marketing, du directeur des ressources humaines (DRH) ou être placé sous la hiérarchie directe de la direction générale et notamment du pôle gestion de l'image de marque.

Le social media manager et la gestion de l'e-réputation

Le grand chantier du social media manager est la gestion de l'e-réputation de la marque ou de l'entreprise. Pour y parvenir, il mène plusieurs actions essentielles.

La première mission du social media manager consiste à créer un lien fort et durable entre l'entreprise et sa clientèle. À ce niveau, il joue un précieux rôle d'intermédiaire et de porte-parole. En effet, le social media manager est la voix qui porte les préoccupations et les doléances des utilisateurs aux oreilles des usagers internes de l'entreprise (Responsables, dirigeants, actionnaires...). Il est également le porte-parole des responsables de la marque auprès des internautes.

Dans son rôle de gestionnaire principale de l'e-réputation, le social media manager est appelé à établir une veille digitale et stratégique. En ce sens, il est aux aguets et se met à l'affût des informations qui circulent sur le web.

Étant donné que ces informations pourraient avoir une incidence sur l'image de l'entreprise, il procède à leur sélection et analyse. Il lui incombe de procéder à un état des lieux des données collectées afin de prévenir et d'alerter sur d'éventuelles menaces potentiellement nuisibles à l'image de la marque.

Par ailleurs, le social media manager procède à l'examen complet des sites internet, blogs et forums ayant des traits avec les activités menées par son entreprise. L'objectif à ce niveau est de dégager les informations cohérentes et d'en faire des rapports réguliers.

Lorsque l'entreprise est sous le feu des critiques ou subit une fronde sur internet, le social media manager propose des solutions et des stratégies pour tenir un dialogue franc avec les différents acteurs impliqués. L'objectif est de renouer une relation sincère et apaisée avec les internautes afin de préserver l'image de la marque.

Pour optimiser la relation client et soigner la réputation de l'entreprise, le social media manager s'occupe de la rédaction et de la mise à jour des contenus via divers canaux digitaux tels que : blogs, sites corporate, YouTube, Viadeo, Google+, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn... Il poursuit l'atteinte de l'amélioration de la relation client en se chargeant de fournir des réponses aux clients. L'organisation de débats ou de jeux, la mise en place de concours au profit des clients sont des actions que mène le social media manager.

Dans le dessein de donner du prestige à l'entreprise, le social media manager gère une équipe d'influenceurs chargée de vendre positivement l'image de la marque aux internautes.