Comment s’adresser à ses clients quand on est une start-up ?

Pas toujours évident de prendre la parole sur le web quand on est une start-up ! Pour vendre vos produits ou services, communiquer auprès de votre clientèle cible est essentiel.

Afin d’élaborer votre plan de communication, vous devez savoir à qui vous vous adressez. Pour cela, il convient d’apprendre à connaître vos clients idéaux et établir une stratégie de communication cohérente.

Lors de l’Erepday 2020, la journée de conférence sur l’e-m arketing, Noémie Boschetti, fondatrice de Mums In, et David Lichtlé, Start-up Manager chez Semia, sont venus parler communication digitale dans les start-up.

Mums In (ou maman connectée) est un réseau social d’entraide destiné aux parents. Le « Facebook en version qualitative » ! Incubé chez Semia et lauréat Tango&Scan 2020, Mums In est présente en Alsace, à Paris et à Lyon.
David Lichtlé, Start-up Manager chez Semia, accompagne les entrepreneurs de projets d’entreprises innovantes.

Est-ce que les start-up sont à l’aise avec la notion de communication web ?

« Pour beaucoup d’entrepreneurs, le web est assez contre-intuitif », explique David Lichtlé. Communiquer sur les réseaux n’est pas quelque chose de naturel.

D’ailleurs, beaucoup d’entrepreneurs ne viennent pas du monde du digital. Ils doivent comprendre les codes du web pour apprendre à développer leur marque sur internet. Incarner cette marque est un exercice compliqué qui demande parfois un accompagnement.

La première question à se demander est la suivante : qui sont nos clients ?

En effet, si vous souhaitez vous adresser à vos clients, vous devez vous poser les questions suivantes :

À qui je m’adresse ?
Quelle est ma cible ?
Qu’est-ce que j’ai envie de raconter ?
Qui sont mes clients ?
Qui sont mes potentiels clients ?
Quels sont leurs besoins ?
Quelles sont leurs particularités ?

Une fois ces réponses identifiées, vous pouvez mettre en place votre stratégie de communication.

Alors, comment apprend-on à connaître ses clients ?

Le critère important pour identifier votre cible est de définir votre persona. En effet pour communiquer efficacement, il est primordial de connaître votre audience sur le bout des doigts.

En connaissant parfaitement votre client, vous savez exactement de quoi il a besoin et comment s’adresser à lui.

« La question de la compréhension du besoin client est quelque chose de fondamental pour la réussite d’une start-up ».

Le persona marketing représente donc votre client idéal. Vous pouvez disposer d’autant de personas que de segments cibles.

Pour représenter votre client idéal, voici les questions à vous poser :

Quel est son sexe ?
Quel est son âge ?
Quelle est sa catégorie socioprofessionnelle ?
Quels sont ses centres d’intérêt ?
Où vit-il ? Plutôt en zone urbaine ou rurale ?
Quelles sont ses habitudes de vie ?
Quelles sont ses habitudes d’achat ?

Cette étape de recherche est primordiale. Vous devez comprendre le vocabulaire de votre cible et lire entre les lignes. En règle générale, lorsque vous vendez un produit BtoC, il est courant d’effectuer 40 entretiens pour comprendre les besoins de votre client.

À contrario de la grande entreprise, le startuper n’a pas beaucoup de moyens.

En revanche, il bénéficie de beaucoup de créativité ! Alors même si vous n’avez pas les moyens de passer par quelqu’un pour réaliser une étude qualitative, de nombreux outils en ligne existent pour créer des questionnaires. Utilisez simplement un Google Form et demandez-vous : qu’est-ce que j’ai besoin de savoir sur ma cible ?

Finalement, le plus difficile sera de convaincre les gens de donner un peu de leur temps pour répondre au questionnaire.

Un autre élément essentiel est d’être tourné vers l’autre (et vers son client !) pour bien connaître ses attentes.

L’objectif en marketing n’est pas d’obtenir l’achat d’un produit ou d’un service à un instant T, c’est de bénéficier d’un acte de réachat et d’une fidélité.

À partir du moment où il existe une fidélité entre un client et une marque, peu importe la grandeur des concurrents : l’attachement à la marque, à l’ADN du fondateur et du porteur de projet est primordial.

La plateforme de marque : un excellent outil pour s’adresser à ses clients

La plateforme de marque peut parfois passer pour un outil très scolaire. Néanmoins, elle permet d’aborder des sujets qui incarnent l’identité d’une startup, tant sur la forme, que sur le fond.

Cet outil répond à des questions primordiales telles que :

L’identité : Qui sommes-nous ? Comment nous définissons-nous en tant que marque ?
La mission : Quelle est notre mission, notre raison d’être ?
La vision : Où allons-nous ? Quel est le but à atteindre ?
Les valeurs : Quelles sont nos valeurs ? Notre ADN ?
La promesse : Quelle est notre valeur ajoutée par rapport aux concurrents ? Quelle est notre proposition de valeur unique ?

« La plateforme de marque est le squelette de votre entreprise ».

Beaucoup de start-up se lancent en se disant qu’elles ont une super idée. C’est certain ! Pourtant, les porteurs de projets oublient parfois de réfléchir à leur positionnement, leurs valeurs et leur mission.

L’objectif d’une plateforme de marque est d’exprimer la valeur ajoutée de la start-up à son public.

En définissant parfaitement l’identité de l’entreprise, ses missions et ses valeurs, elle permet de fédérer autour d’une culture commune et contribue à renforcer la cohérence de l’image et des discours.

« Plus le message est en cohérence avec la plateforme de marque, plus l’image de la marque est forte », nous explique Noémie Boschetti.

Noémie Boschetti, fondatrice de la start-up Mums In

Pour s’adresser à ses clients, il convient donc de les comprendre. Ensuite, vous devez être capable de créer une ligne éditoriale qui vous permettra de communiquer avec eux.

La ligne éditoriale : respecter la cohérence et affirmer l’identité de marque

Une ligne éditoriale est la déclinaison de la plateforme de marque à travers les pistes de communication web. Elle s’applique à l’ensemble de vos communications qu’elles soient « on line » : réseaux sociaux, blog, site internet, podcast ou « off line » : brochures commerciales, catalogue, etc.

La ligne éditoriale détermine ce que vous allez raconter à vos clients.

Votre cible est bien définie, vous avez désormais une vision plus claire du message que vous souhaitez faire passer. Ainsi, veillez toujours à garder une cohérence entre votre ligne éditoriale et votre plateforme de marque :

1. Trouvez les temps forts de votre communication

Selon votre domaine d’activité, déterminez les moments clés pour booster vos ventes.

Est-ce que vous avez un produit saisonnier ? Certains moments de l’année sont plus propices aux ventes : Noël, Saint Valentin, Fêtes des mères, par exemple.

2. Choisissez vos réseaux sociaux

Allez-vous délivrer votre message à votre cible sur le réseau social TikTok ? Pinterest ? Ou alors Twitter ? Choisissez au maximum 2 ou 3 réseaux sociaux à développer, là où se trouvent, bien sûr, vos clients.

3. Valorisez votre message

Déployez du contenu à forte valeur ajoutée ! Pour cela, analysez la concurrence et demandez-vous ce que vous pouvez faire de mieux.

Votre ligne éditoriale doit confirmer votre identité de marque.

Quelques pistes de réflexion si vous êtes un startuper

Pour avoir de l’impact dans votre communication à l’échelle de votre marque, essayez de découvrir la différence entre : « bonne idée » et « envie », comme nous le conseille David Litché.

David Lichtlé, Start-up manager chez Semia

La bonne idée c’est bien, mais le plus important est d’aller chercher quelque chose qui vous anime de façon fondamentale.

Cela va vous permettre d’être en capacité de vous donner corps et âme à votre marché, à votre marque et à la communication que vous allez mettre en place.

Une certaine discipline dans le partage de plateforme de marque est importante, tant au point de vue externe (le marché), qu’en interne (avec la marque employeur, le management, etc.).

Osez ! Faites preuve de beaucoup de radicalité. N’ayez pas peur d’essayer des choses, de tenter. Mettez en avant votre expertise. Et soyez toujours dans la positive attitude.

Finalement, c’est ça qui construit votre entreprise et qui vous permet d’apprendre en marchant, pour créer une marque avec un réel impact.