La SNCF d'utilité publique

C'est un bug sans précédent qu'a connu le site de vente en ligne pendant trente heures. Saturation, réservations et paiements impossibles. Le site est victime de son succès. Tout a planté. La SNCF a travaillé d'arrache-pied pour remettre de l'ordre et remettre à disposition le premier site de commerce électronique de France avec 38 millions de billets vendus en 2007.

Heureusement que ce mode de vente n'est pas le seul pour réserver. Il y a les guichets, les billetteries automatiques, le téléphone et les boutiques. Ce qui est un minimum. Au nom du libre accès et à l'égalité pour tous, la vente par Internet ne peut pas être le seul moyen d'acheter ses billets. Plusieurs moyens doivent être mis à disposition. D'ailleurs, tout le monde n'a pas d'ordinateur et tout le monde n'a pas Internet. Et puis, beaucoup de gens préfèrent s'adresser à une vraie personne qui comprenne ce que vous voulez et qui réponde à vos attentes sans que vous ayez à appuyer sur un écran ou à cliquer avec votre souris. On s'entend mieux entre quatre yeux. Et puis, l'encre du ticket délivré en guichet est souvent plus noir que celui des autres canaux de distribution.

Ceci dit, le site, qui a connu une métamorphose, est beaucoup critiqué sur Opinions & débats : liste des choix de trajets incomplète, interruption de la transaction, plantage réseau, etc… La réparation en urgence a peut-être réglé ces problèmes mais l'entreprise promet un site impeccable dans les mois qui viennent.

D'autre part, en mettant en place le tout Internet, l'entreprise espère peut-être diminuer les postes en guichet pour en mettre ailleurs où le besoin humain est nécessaire : personnels dans les trains ou les ateliers. Est-ce vraiment pertinent ? Le lien avec le client doit être privilégié car la satisfaction est un bon baromètre. Parallèlement, les retards importants qu'ont connu quelques TGV dernièrement sont peut-être dus à un manque d'entretien et de personnels en atelier.

La SNCF a un avenir prometteur et espère arriver à 36 milliards de chiffre d'affaires d'ici 2012 et doubler ses bénéfices pour atteindre les 2 milliards. L'augmentation du trafic et des voyageurs et la perspective de bons chiffres doivent être au contraire une opportunité pour regonfler ses effectifs pour offrir à ses clients le maximum. Le réchauffement climatique et le souci de l'environnement arrivent à point nommé. Au train où vont les choses, il ne serait pas étonnant de voir une augmentation impressionnante des voies, la réouverture de gare et pourquoi pas, la création de nouveaux services de proximité disponibles pour tous. Il faut positiver !