Le ski selon Vail Resorts

Hier, nous avions brossé un tableau de ce que représentait l’idéal du ski. Aujourd’hui, nous allons comparer cette image phare avec celle offerte aujourd'hui par les grandes compagnies comme Vail Resorts, qui créent les embouteillages, gonflent les queues aux remontées mécaniques, laissent les visiteurs sur leur faim et sont incapables de communiquer convenablement, et c’est là que tout se dégrade. 

Leur produit est devenu un produit consommable sans éclat, ce n’est plus une expérience mémorable et édifiante comme cela pourrait l'être. Le ski devrait être comme ce que font Apple ou Tesla. D’abord une expérience, et pas seulement un produit ou un service. 

Les défauts et les manquements des produits Tesla et Apple sont en grande partie effacés par la qualité superlative de l'expérience qu'ils sont en mesure d’apporter à l’usager. Il ne fait aucun doute que dans les produits comme dans les services, l'expérience doit être l'élément primordial qui surpasse tout le reste.

Dois-je même mentionner que les dirigeant de stations de ski devraient également comprendre leur culture locale, venir de la montagne ou au moins y vivre, être très passionnés par le ski et ne pas être consommés par la cupidité, les stratagèmes et les tactiques de management. Vail Resorts est l'exemple parfait de ce qu'il ne faut pas faire dans ce domaine.

 Avec son approche, la qualité de l'expérience est effacée par un raz de marée de problèmes surgissant de tous cotés, comme le fait de vendre beaucoup trop de forfaits par rapport à la capacité d’accueil des stations, créer des problèmes de circulation inextricables, délivrer un service minable, ne pas savoir bien communiquer et prendre des décisions désastreuses. 

Il existe de nombreux domaines où les économies d'échelle poursuivies par Vail Resorts font partie du problème, comme leur site Web à l'emporte-pièce qui est lent et ineffectif, leur système de lecture électronique manuel qui est dépassé dans la branche, ou encore un trop grand nombre de remontées mécaniques vieilles et inefficaces comme c’est encore le cas à Park City, entravent la productivité et la réactivité de Vail Resorts. 

Ces économies d'échelle systématiques et ce management trop centralisé nuisent à la flexibilité de l’entreprise et bloquent les directions locale. Il semble qu'Alterra ait été plus sensible à maintenir la personnalité de chaque station en leur offrant justement plus de marge de manœuvre. 

D'un point de vue extérieur et un peu cynique, il semblerait même que la direction de Vail Resorts veut tirer un maximum de son produit le plus rapidement possible, juste avant que le réchauffement climatique ne mette son modèle économique totalement hors-jeu …