5 conseils pour lancer un forum

Actuellement employé en mission pour un gros site internet, j’ai pu me plonger dans un élément désormais incontournable dans la relation client : les forums. Le site en question avait lancé des forums depuis quelques mois, mais ils peinaient à décoller… c’est donc l’occasion pour moi d’un petit point sur les forums, leur intérêt et leurs risques.

Interaction, communauté et référencement : les points forts des forums

Lorsque vous rencontrez un souci technique, l’une des façon de le résoudre est simplement de taper votre question dans un moteur de recherche. Et bien souvent, vous vous apercevrez que les pages qui ressortent sur des problèmes précis sont… des discussions sur des forums.
En effet, si l’information publiée sur un site est bien souvent généraliste (présentation de structures, de produits, …), des questions beaucoup plus précises sont abordées sur les forums.
Un forum vivant peut donc représenter pour un site internet une possibilité de référencement à ne pas négliger : une multiplicité de points d’entrées sur des sujets très précis - donc probablement moins répandus que des informations générales - et sur lequel vos pages pourront monter plus facilement. D’autant que que google offre une “prime à la nouveauté” : une page récemment mise à jour a plus de chance de se retrouver dans les premières réponses…

Un forum vous permet d’interagir avec vos clients, partenaires, visiteurs, d’apporter des réponses publiques à des questions posées par ceux-ci, alors que les réponses personnalisées par mail ne s’adressent qu’à une personne. Lorsque c’est vous qui répondez, vous montrez le souci que vous avez pour vos clients, en écoutant leurs attentes et en leur apportant des solutions adaptées. Vos interventions légitiment à la fois votre expertise et l’intérêt pour les visiteurs de participer au forum.

Enfin, au fil du temps, un forum vivant constitue une communauté : les utilisateurs satisfaits reviendront, poseront de nouvelles questions, mais également répondront à celles d’autres visiteurs. C’est donc pour vous un apport de contenu qui demande un investissement en temps bien moins important que si vous deviez vous-même les produire tous.

Le manque d’animation, principal piège des forums

Si les forums peuvent représenter un bénéfice non négligeable pour un site, ils peuvent aussi décrédibiliser le site s’ils sont “morts”. Un forum dont le dernier sujet remonte à six mois, ou dont les questions restent sans réponse, suscitera la méfiance chez l’internaute (et surtout, le dissuadera de revenir). C’est la fréquence des nouveaux messages qui fait la force d’un forum !
Il ne suffit pas d’installer le cadre technique du forum pour qu’il soit lancé : avant qu’il fonctionne de façon quasi-autonome, un forum demande un effort de lancement
C’est l’objet des cinq conseils ci-dessous.

1. Se prévoir un temps fixe consacré au forum

Quoi de pire qu’une liste de questions dont aucune n’a obtenu de réponses ? Le visiteur aura le sentiment d’un forum “mort”, où jamais il ne trouvera de l’aide ou une discussion intéressante.
Dans les premiers temps du forum au moins, il est indispensable de vous consacrer un temps à la réponse aux questions des visiteurs. Ce temps peut être court, 1/4h par jour par exemple, mais le tout est de s’assurer qu’aucun filne reste “bloqué”. Dans les habitudes des internautes, une question posée sur un forum, comme un mail, appelle une réponse rapide, pas plus de quelques jours (voire quelques heures si possible).
Par la suite, le forum prenant de l’ampleur et ses contributeurs se répondant les uns aux autres, il vous sera possible de réduire ce temps, ou de le regrouper (une fois par semaine, par exemple).

2. Trouver des contributeurs dans vos connaissances

Pour poser les premières questions et donner un peu de matière à votre forum, l’idéal est de solliciter des connaissances : employés de la structure, amis, famille… tant pis si les contributions sont basiques, le tout est déjà de créer de la matière de départ.
Il vous est également possible de nouer des partenariats avec vos fournisseurs ou prestataires spécialistes d’un des domaines abordés sur votre forum pour les inciter à y participer.
Une mise en avant de leur structure sur votre site en tant qu’expert en échange d’une participation active de leur part au forum, par exemple…

3. Inciter les visiteurs à utiliser les forums

Les forums ne doivent pas être une “rubrique à part” de votre site à laquelle on n’accède que par le menu principal !
Chaque occasion de renvoyer vers les forums est bonne à prendre : vous présentez des informations pratiques ? concluez par “si vous n’avez pas trouvé l’information que vous cherchez, aller poser la question sur nos forums”. Si votre site génère beaucoup de contacts, vous pouvez également rediriger certaines questions vers les forums (attention en revanche à ne pas les laisser stagner sans réponse ensuite).
Enfin, la plupart des forums disposent maintenant d’un fil RSS, qui vous permettra de présenter les dernières discussions en cours sur votre page d’accueil (qui gagnera au passage en mise à jour, puisque cette liste évoluera en permanence).

4. Utiliser l’URL rewriting

Pensez à activer l’URL rewriting (ou “URL propres”) sur votre système de forum : ainsi, les adresses des fils de discussion contiendront ces fameux mots-clés précis qui permettront aux internautes de les trouver  lorsqu’ils recherchent une information particulière.
De même, la balise de description peut reprendre tout ou partie du contenu du premier post.

5. Polémiquer et intervenir sur d’autres forums

Les sujets polémiques fonctionnent très bien sur les forums ! Vous vous apercevrez vite si un sujet est dans l’air du temps car le nombre de réponses peut grimper très rapidement, chacun tenant à donner son avis ou à rapporter sa propre expérience sur des sujets sensibles.
Et de votre côté, vous pouvez également aller participer à des discussions sur ce même sujet dans les commentaires de blogs ou sur d’autres forums, en utilisant l’URL de votre forum en signature, ou - si le post présente effectivement des réponses ou informations intéressantes, en le citant dans votre réponse (avec un lien, évidemment).

En espérant que ces petits conseils de base vous aideront si vous cherchez à faire décoller votre forum…
…et si vous avez d’autres trucs ou conseils à ajouter, n’hésitez pas : les commentaires sont là pour ça !