Un excellent service client vous aide à fidéliser vos clients, à attirer de nouvelles affaires et à augmenter la valeur vie client. En d’autres termes, c’est essentiel au succès. Les clients qui se sentent soutenus – et vus – sont plus susceptibles de rester. D’un autre côté, si vos clients se sentent négligés ou ont une mauvaise expérience de service, ils partiront et ne reviendront probablement pas.
Dans le marketing B2B, la prise en charge des clients est souvent appelée « réussite client ». Nous examinerons plus en détail les termes « service », « assistance » et « succès » ci-dessous.
Dans une étude Qualtrics/ServiceNow de 2021, 43% des répondants ont déclaré qu’ils changeraient probablement de marque après une seule expérience négative avec le service client. Une autre étude de Statista a révélé qu’entre 2016 et 2020, 40% des clients américains ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle.
La technologie, comme c’est souvent le cas, aide les entreprises à répondre aux attentes des clients en matière de service client et de réussite, en reliant les communications sur plusieurs canaux et appareils, et en préparant les clients à de meilleures expériences d’achat.
Plusieurs tendances importantes conduisent à l’adoption et à la réinvention de la pile de service client d’entreprise. Ils incluent la nécessité de pérenniser la pile technologique du service client, une tendance vers une communication textuelle plus asynchrone et une poussée vers l’unification des canaux et des communications pour améliorer l’expérience client.
Il est clair que le service client et le succès, ainsi que les outils qui les permettent et les facilitent, sont essentiels pour toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son produit.
Dans cet article, nous couvrirons :
Qu’est-ce que le service client et le succès ?
Le service client et le succès sont les deux faces d’une même expérience client, mais il existe de légères différences.
Service client et assistance (CSS) se concentre sur le traitement des demandes et des plaintes des clients en temps réel. Il est réactif, satisfait les problèmes des clients et résout les problèmes rapidement d’une manière qui profite à la fois au client et à l’entreprise.
Le succès client consiste à anticiper les besoins de vos clients et à créer une expérience idéale tout au long du parcours d’achat. Il utilise des outils et des systèmes proactifs qui aident à répondre aux attentes (et aux comportements) changeantes des clients de manière agile et évolutive.
Bien que le service client soit important pour toutes les entreprises, le succès des clients est traditionnellement associé aux entreprises qui s’appuient sur des revenus récurrents, telles que les entreprises par abonnement et les organisations B2B avec de longs cycles de vente, d’intégration et de mise en œuvre.
Mais de nos jours, toutes les entreprises, y compris les entreprises B2C et les commerces de détail, doivent donner la priorité à la réussite des clients. Il s’agit d’une stratégie marketing essentielle et d’une stratégie d’avenir.
Pourquoi les spécialistes du marketing devraient se soucier du service client et de l’assistance
Le service client peut faire une marque ou la casser. Les entreprises qui excellent dans ce domaine obtiennent des clients pour la vie, ceux qui deviennent le genre d’ambassadeurs de marque de bouche à oreille dont les rêves des spécialistes du marketing sont faits.
Gâchez-le, cependant, et vous pouvez vous faire des ennemis de marque pour la vie. Pour vraiment réussir, le service client doit être une valeur à l’échelle de l’entreprise et pas seulement une partie d’une unité commerciale.
Qui utilise ou travaille avec les outils de service client et de réussite ?
Le service client et les équipes de réussite gardent les clients satisfaits, ce qui contribue à assurer la continuité des affaires des clients existants et nouveaux. Les deux équipes servent les clients et contribuent à faire de leur expérience avec l’entreprise une bonne expérience. Pour y parvenir, ils ont chacun un objectif légèrement différent.
L’équipe du représentant du service client (CSR) est responsable du traitement des demandes, des plaintes et des problèmes des clients. Ils aident à résoudre les problèmes en temps réel.
Voici quelques exemples de rôles RSE :
- Agent/représentant : le principal point de contact d’un client avec votre entreprise – répond aux demandes des clients, traite les plaintes et résout les problèmes.
- Superviseur : rôle de gestion qui supervise les opérations de l’équipe d’assistance, attribue des tâches aux agents et s’assure que les objectifs sont atteints.
- Assurance qualité (AQ) : l’AQ surveille et évalue l’activité de l’équipe RSE (par exemple, les appels, les e-mails, les discussions) et s’assure que l’équipe RSE fournit un service client de haute qualité.
L’équipe de gestion de la réussite client (CSM) défend les intérêts des clients, hiérarchise leurs besoins et fournit une vue d’ensemble de l’expérience client aux autres équipes (y compris les équipes marketing, commerciales et RSE).
Les équipes CMS ont tendance à avoir une vision plus longue de la réussite des clients, ce qui inclut l’identification et la résolution des problèmes susceptibles de provoquer le désabonnement des clients. Leur objectif principal est d’aider les clients à tirer le meilleur parti d’un produit ou d’un service.
Voici quelques exemples de rôles CSM :
- Customer success manager/advocate : Autre point de contact clé entre le client et l’organisation, le CSM traite les problèmes (par exemple, les longs temps d’attente, la communication incohérente) qui pourraient causer l’insatisfaction et/ou le désabonnement des clients.
- Spécialiste de la mise en œuvre : un rôle spécialisé visant à aider les clients à configurer et à utiliser les produits ou services de l’entreprise.
- Spécialiste produit : un expert qui fournit des conseils détaillés et des réponses aux questions spécifiques au produit/service.
- Ingénieur de support technique : un expert technique qui aide les clients à résoudre des problèmes techniques plus complexes.
Le marché pour aider les entreprises à mieux servir leurs clients est vaste. Le marché américain des logiciels de centre de contact à lui seul était évalué à près de 24 milliards de dollars en 2021 et devrait croître de 23 % d’ici 2030.
Plusieurs tendances alimentent cette croissance, notamment l’adoption rapide des centres de contact cloud et virtuels, des chatbots et de l’IA prescriptive qui automatise des tâches auparavant manuelles telles que le routage des cas et la résolution des problèmes. Il existe également un besoin très réel de rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (autrement appelés expérience client).
Gartner identifié quatre composants nécessaires aux outils CSS. Elles sont:
- Gestion des appels – enregistrez et gérez les appels entrants et les transactions.
- Suites eService – outils en libre-service qui permettent aux clients de communiquer avec une organisation par e-mail, chat et réseaux sociaux.
- Service sur le terrain et expédition (FS/D) – attribuez et suivez les ordres de travail pour les techniciens du service sur le terrain.
- Centre de contact – un emplacement centralisé où les CSR gèrent le contact client sur tous les canaux et types de communication (voix, Web, fax, mobile, etc.).
Il existe quatre principaux types de logiciels associés au CSS, notamment :
- Centre d’appel: permet aux CSR de gérer les appels téléphoniques, de suivre l’activité des appels et de mesurer les performances. Les exemples incluent Five9, Ringover et Twilio. Les fonctionnalités incluent généralement des fonctionnalités de centre d’appels entrants telles que le routage automatisé des appels, l’enregistrement des appels et la mise en file d’attente des appels, la réponse vocale interactive (IVR) et l’analyse des appels.
- Chat en direct: Peut être un outil autonome ou intégré à des plates-formes de service client tout-en-un. Le logiciel de chat en direct aide les représentants du service client à communiquer avec les clients en temps réel via le chat. Les exemples incluent Tidio, Qualified et MobileMonkey. Les fonctionnalités clés incluent la disponibilité d’un chatbot activé par l’IA et 24h/24 et 7j/7, la co-navigation, l’archivage des conversations et une boîte de réception d’équipe partagée.
- Bureau d’aide: fournit un emplacement centralisé aux représentants du service client pour suivre, gérer et résoudre les demandes et les problèmes des clients. Les exemples incluent Zendesk Support Suite, Zoho Desk et Intercom. Les fonctionnalités communes incluent les systèmes de suivi/ticketing, la gestion de la base de connaissances et les portails en libre-service.
- Gestion des connaissances (KM): fournit un référentiel central pour stocker et organiser le service client et les informations relatives au support (FAQ, supports de formation, documentation produit, etc.) Les exemples incluent Guru, Notion et Zendesk. L’accent est mis sur la facilitation de la diffusion des connaissances avec des fonctionnalités telles que la gestion des versions, l’historique, la collaboration/les commentaires, les autorisations, le partage des connaissances, les modèles, etc.
Gartner définit la réussite client comme une approche plutôt qu’une catégorie de logiciels :
« La réussite client est une méthode permettant de s’assurer que les clients atteignent les résultats souhaités lorsqu’ils utilisent le produit ou le service d’une organisation. Une stratégie de réussite client axée sur les relations comprend l’implication dans la décision d’achat, la mise en œuvre et l’utilisation des produits ou services et le support client.
Les équipes de réussite client obtiennent une saveur légèrement différente des outils logiciels par rapport à leurs homologues RSE. Ceux-ci inclus:
- Plateformes de réussite client : Ceux-ci aident les équipes CSM à suivre la santé des clients, à défendre le client en interne et à prévenir le désabonnement. Les exemples incluent HubSpot Service Hub, ChurnZero et Gainsight. Les fonctionnalités clés incluent la notation de la santé des clients (en analysant les données historiques sur le comportement des clients), la création de profils clients, la cartographie des parcours et les playbooks. Ces plates-formes se concentrent sur améliorer la valeur à vie d’un client en identifiant quand et où le soutien est le plus nécessaire.
- Outils de gestion de la relation client (CRM): Les CRM stockent les informations de profil client (coordonnées, historique des interactions, notes client) et gèrent les processus de vente et de marketing. Les outils CRM aident à établir et à soutenir les relations avec les clients, améliorant l’ensemble du processus de collecte et d’organisation des données clients. HubSpot et Salesforce sont deux des CRM les plus connus, mais il en existe de nombreux autres, notamment Zoho CRM, Pipedrive et Monday.com.
- Analyse des produits (AP): PA aide les équipes CSM à voir quelles fonctionnalités les clients utilisent (ou n’utilisent pas) et comment ils les utilisent. Les outils de sonorisation obtiennent équipes marketing et produit sur la même page, avec des données qui informent l’évaluation de la santé des clients et peuvent être utilisées pour éviter le désabonnement. Pendo est un exemple d’outil de suivi des données d’utilisation des produits, tout comme Amplitude Analytics (pour les produits numériques).
- Orchestration du parcours client : Ceci est utilisé pour visualiser le parcours client à travers les points de contact et maîtrisez l’expérience client de bout en bout. La cartographie des parcours client peut aider les équipes à identifier les lacunes et à optimiser l’expérience. Treasure Data, une plateforme de données client (CDP) et Qualtrics, une plateforme d’expérience client (CXP), sont des exemples d’outils qui facilitent cela.
Comment donner la priorité au service client et au succès aide les spécialistes du marketing à réussir
Obtenir un bon service client et réussir se traduit par plus de ventes, plus de clients et un meilleur résultat net. Une bonne expérience est souvent la plus grande priorité d’un client lorsqu’il fait affaire avec une entreprise, avant le prix, le produit et la marque.
Près de 60 % de 1000 consommateurs dans un récent sondage Forbes ont déclaré qu’ils paieraient plus pour un bon service. La même enquête a révélé que la commodité est valorisée par rapport au prix, 70 % des répondants affirmant qu’ils paieraient plus pour la commodité.
Un service client solide et une stratégie de réussite peuvent être un puissant outil de marketing en :
- Fournir des informations précieuses sur les clients qui éclairent les campagnes marketing.
- Réduire le taux de désabonnement des clients.
- Faciliter la communication entre les clients et les entreprises.
- Motivation des avis et témoignages positifs des clients.
- Augmenter la fidélité des clients et la valeur à vie des clients.
- Être plus compétitif.
Une étude de Deloitte a révélé que les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client (par exemple, les entreprises « centrées sur le client ») étaient 60 % plus rentables que ceux qui ne le font pas. Ces entreprises passent du temps à connaître leurs clients et se concentrent sur l’utilisation d’outils et de processus qui résolvent les problèmes des clients et offrent une meilleure expérience client.
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Un service client solide (et délibéré) et un processus de réussite soutiennent les spécialistes du marketing en améliorant l’expérience client. Cela crée des clients satisfaits, ce qui entraîne une augmentation des ventes, une amélioration de la valeur à vie du client et des campagnes marketing beaucoup plus réussies. C’est également le meilleur moyen de pérenniser votre organisation en suivant l’évolution des attentes et des comportements des clients tout en gardant une (ou dix) longueur d’avance sur la concurrence.
Lire ensuite : Qu’est-ce que le CRM et comment soutient-il le marketing ?
A propos de l’auteur
Jacqueline Dooley est une rédactrice indépendante de contenu B2B et journaliste couvrant les nouvelles et les tendances de l’industrie martech. Depuis 2018, elle travaille avec des agences, des publications et des clients directs axés sur le B2B pour créer des articles, des articles de blog, des livres blancs et des livres électroniques. Avant cela, Dooley a fondé Twelve Thousand, LLC, où elle a travaillé avec des clients pour créer, gérer et optimiser les campagnes de recherche payante et sociales.
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