En situation de désaccord en entreprise, on ne sait pas forcément comment réagir. Colère, empathie, désinvolture, indifférence, tourment… Nos émotions prennent souvent le dessus. Exprimer ses émotions c’est important, mais pas de manière décousue.
La méthode DESC nous aide à structurer nos idées pour les rendre claires et intelligibles.
Emotions débordantes ou comment faire face à nos réactions
Lors d’un conflit ou d’un désaccord, arrivons-nous à désamorcer le problème ? Quelles sont nos réactions ?
La technique du « je ne dis rien pour ne pas entrer dans le conflit »
Et sa variante, « à quoi bon, de toute façon on ne m’écoute pas ». C’est une technique de protection classique. En désaccord avec quelqu’un, nous prenons souvent le parti de ne rien dire. Pour ne pas se retrouver en confrontation. Pour ne pas attiser de colère, ou pour éviter de générer des critiques négatives. Cette solution a un avantage indéniable à court terme : pas de cris. En revanche, à long terme, les conséquences sont exponentielles. Rancœur, auto mécontentement de ne pas avoir osé dire ses pensées, accumulation de griefs.
Ne rien dire sur le moment, que cela implique-t-il ?
- En vouloir à l’autre, sans que l’autre puisse comprendre pourquoi.
- Supporter de moins en moins l’autre en accumulant des « vieux dossiers »
- Prendre le risque de tout reprocher en bloc le jour où la coupe sera pleine. Et de ce fait, ne plus réussir à exprimer de manière objective le problème du moment, qui aura déclenché un flot de griefs accumulés.
La confrontation agressive et systématique
Autre technique de protection contre les conflits, la montée au créneau. On fonce dans le tas, on crie, on conteste, on contredit. Le résultat n’est pas idéal non plus.
Quelles sont les conséquences de cette réaction ?
- Braquer son interlocuteur
- Passer pour râleur ou « jamais content »
- Devenir blessant. A force d’agressivité, on risque de déraper et reprocher des choses personnelles
- Cacher son message derrière des paroles agressives et décourager les autres de nous écouter
La confrontation systématique peut flatter son ego : s’imposer, imposer son point de vue… Mais est-on vraiment entendu ?
La technique dite du passif-agressif
Le dernière méthode de réaction la plus courante, c’est passif-agressif. On ne dit pas exactement ce qu’on veut ou ce qu’on ressent, mais on fait des allusions, pas toujours justes, pas toujours bienveillantes, pour que l’autre comprenne à demi-mot nos émotions.
Les risques :
- Que la personne ne comprenne pas l’allusion
- Que l’autre la comprenne mais n’en tienne pas compte car rien n’est dit frontalement
- De passer pour lâche car les ressentis sont murmurés, en espérant tout de même plus ou moins être entendu.
Comment faire pour ne pas tomber dans un de ces travers ?
Une solution simple pour exprimer ses émotions : la méthode DESC
Comment exprimer ses émotions pour se faire comprendre ? Préparer son argumentaire. Prendre rendez-vous avec la personne et réfléchir à ce que l’on souhaite lui exprimer, en suivant ces 4 étapes.
1/ Décrire
Commençons par prendre quelques instants pour poser nos idées. Vos griefs sont légitimes, mais pour les exprimer clairement, il faut les structurer. Parler de faits et non d’émotions. Les émotions, c’est après. En exprimant ce que vous avez à reprocher, tentez d’être le plus factuel.le possible, tout en étant précis. Evitons les accusations directes ou généralistes du type « tu es tout le temps en retard ».
2/ Exprimer
Il est venu le temps des émotions. Maintenant vous expliquez ce que vous avez ressenti, tout en parlant de vous. On emploie le « je ». « Je me suis senti.e dénigré.e » plutôt que « tu m’as rabaissé-e ». Ainsi vous avez l’opportunité de faire entendre votre ressenti profond : « Tu es arrivé mardi dernier à 9 heures et quart au lieu de neuf heure et cela a généré de l’inquiétude pour moi : j’étais stressé de ne pas te voir arriver à l’heure convenue. »
3/ Spécifier des Solutions communes
Spécifier ou l’art de trouver des solutions ensemble. Prenons le temps d’écouter notre interlocuteur. Ses ressentis, sa propre vision des faits. Parfois, l’action n’était pas aussi intentionnelle que ce que l’on interprète. De ce fait, au lieu de tenir grief d’un malentendu, nous aurons désamorcé une incertitude.
4/ Conclure (positivement)
Une fois que chacun a donné son avis et livré ses émotions, il est temps de parler des conséquences positives suite à cette mise au point. Que va-t-on en tirer mutuellement ? Quelles leçons en tirer pour les fois suivantes ?
A force d’appliquer cette méthode, vous réaliserez que :
- Vous aurez de moins en moins de difficultés à exprimer ce que vous ressentez.
- Vous serez de plus en précis dans vos attentes et vos émotions.
- Vous arriverez de mieux en mieux à cerner les intentions des autres.
- Vous ne resterez plus piégé-e dans un a priori, une supposition que vous auriez pu faire.
DESC, vous vous y mettez quand !?
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