Le self-scanning… où quand le client devient caissier !

Je me suis rendu ce samedi dans une grande surface pour faire mes courses hebdomadaires (ouais super, et moi j’ai mangé des frites à midi…). Jusque là, vous me direz, pas de quoi faire un billet sur les petits pois ou sur les poissons surgelés ! Mon intérêt s’est plutôt porté sur un grand mur installé à l’entrée de mon magasin, orné de plusieurs dizaines d’appareils équipés d’un écran tactile : l’heure du self-scanning dans la distribution à sonné en province mes amis !

Et oui, peut être que ce nouveau concept qui vise à changer le comportement des consommateurs existe depuis plusieurs années en région parisienne (magasins tests) mais le phénomène est novateur pour le petit provincial que je suis ! Ce qui veut dire que ce nouveau mode de consommation est donc viable économiquement…

Je me suis donc penché sur l’utilisation de cet étrange “pistolet” et j’ai découvert bien d’autres systèmes qui sont des frères ou des cousins de l’outil qui m’a littéralement transformé en hôte de caisse !

Voici le résultat de mon étude (ben ouais, j’avais rien d’autres à faire pendant mes vacances

) :

Le self-scanning :

Le client retire un scanner mobile à l’entrée de la surface de vente et enregistre ses articles au fur et à mesure qu’il les pose dans son caddie. Le client se rend alors ensuite à une caisse spécifique où un contrôle total ou partiel, selon les enseignes, sera effectué par un hôte ou une hôtesse de caisse.
Ce système nécessite une adhésion préalable, la carte de fidélité ne donnant pas un accès automatique à ce scanner (notamment chez E.Leclerc). En outre, le distributeur se réserve le droit de refuser l’adhésion au client au motif d’un panier moyen trop faible !

Avantages :
Optimisation du budget, des quantités et du temps passé en caisse pour le client
Outil de fidélisation pour l’enseigne grâce au changement favorable du comportement d’achat.

Inconvénients :
Ce système est réservé “aux bons clients”, détenteurs d’une carte de fidélité, et risque donc réveiller la susceptibilité des clients ne correspondant pas aux critères d’adhésion de l’enseigne.

Le self-scanning est le concept qui se démocratise le plus actuellement en France. Pratique et efficace, il nécessite toujours le contact humain au moment du passage en caisse, à la grande joie des clients ! En effet, la présence humaine apaise la sensibilité du client lors de cette phase du processus d’achat.

Le queue-boosting :

Procédé très utilisé lors des pics de passage en caisse comme lors des ouvertures exceptionnelles. Un collaborateur “volant”, autre que l’hôtesse, passe directement dans les queues pour proposer ce service. Après acceptation du client, le collaborateur scanne les produits et les déplace dans un autre panier contre remise d’un jeton résumant les achats; le client remettra ensuite ce dernier à l’hôtesse qui n’aura qu’à éditer le ticket de caisse.  

Avantages :
Permet de limiter l’attente aux caisses et donc les situations de stress tout en optimisant le passage en caisse.

Inconvénients :
Utilisation très spécifique voire exceptionnelle.

Le self check-out :

Le principe est particulièrement bien adapté aux paniers de moins de 10 articles. Le client se rend en caisse automatique avec son panier, scanne lui-même les produits, les range et paie le montant à l’aide de sa carte de crédit. Certaines enseignes permettent même le règlement en espèce. Les différentes étapes de l’achat sont guidées par une voix numérique et des menus interactifs. Une hôtesse encadre le fonctionnement de plusieurs caisses automatiques jusqu’à 4 généralement) et intervient sur les appels et sur les tâches non réalisables par le client : bons de réduction, désantivolage, articles volumineux, annulation d’articles, remises manuelles, intervient sur les mauvaises manipulations, pesée, problème de paiement,…

Avantages :
Le rôle de l’hôtesse est valorisé par une mission de conseil.
Le client est maître de son temps, si précieux !
Permet une bonne optimisation de la batterie de caisses de l’enseigne et permet également de mieux affecter les ressources humaines aux endroits stratégiques.
Outil de fidélisation pour l’enseigne grâce au changement favorable du comportement d’achat.

Inconvénients :
Une adaptation du client assez longue, entre 3 et 4 passages avant d’être vraiment opérationnel.
Pas de contact humain sauf en cas de contrôle ou de sollicitation active.
Procédé inadapté à la majorité des personnes âgées.
Image un peu négative qui peut laisser entendre que l’enseigne cherche à réduire ses effectifs.

On verra également dans un prochain billet un nouveau modèle économique qui concerne la grande distribution et l’achat on-line…

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