Usages numériques et visite culturelle, de l’art de poser des questions

Les usages numériques et visite culturelle suscitent encore de nombreuses interrogations. A quoi cela sert ? Pourquoi proposer des services numériques ? Est-ce vraiment utile ? La liste est longue… On me demande de temps en temps mon avis sur ces thèmes. Il n’y a aucune réponse toute faite, par contre il est salutaire de s’interroger sur la manière d’intégrer ces “e-services” au sein de son offre. J’ai essayé de synthétiser les questions que l’on doit se poser par rapport aux dispositifs numériques. Comme toujours la réflexion doit porter sur les trois temps de la visite : avant, pendant et après.

Avant la visite

Les TIC, et plus particulièrement Internet,  sont une opportunité pour les destinations de gagner en visibilité. Comment mieux positionner, faire connaître et commercialiser son offre culturelle ? Il faut à ce sujet avoir une approche globale : inclure dans son raisonnement les sites Internet du monde culturel ET du tourisme. C’est-à-dire d’avoir une approche en réseau auquel il convient de s’intégrer judicieusement. Ce réseau n’est en effet pas constitué des seuls liens culturels, mais englobe tout l’appareil touristique - hébergement, restauration, autres activités, institutions touristiques, réseau d’entreprises locales intéressées…
Il est bien de proposer sur place des audioguides par exemple, mais encore faut-il en faire la promotion sur Internet. On peut prendre l’exemple de l’Aquitaine, où dans l’enquête Audioguides en Aquitaine (lien direct vers l’étude au format PDF), on apprend que globalement la promotion de ces dispositifs n’est guère assurée sur Internet (des flyers essentiellement).

Quelles sont en outre les fondamentaux à respecter, pour que les sites Internet soient réellement attractifs pour les touristes culturels ? En effet au-delà de l’incitation au rêve (rêver, sélectionner), il ne faut pas oublier les informations pratico-pratiques (horaires d’ouvertures, prix, comment venir etc.), et facilement accessibles ; idéalement un lien dès la page d’accueil du site Internet.
Rien ne vaut un bon benchmark pour s’inspirer et lister quelques bonnes pratiques. Je pense par exemple au MoMA ou bien aux différents musées Guggenheim. A ce sujet, cela mériterait de rédiger un petit vademecum des bonnes pratiques ou check list.
Je lis et entend régulièrement par exemple que les audioguides  cela coûte cher, les problèmes de mise à jour, la maintenance et l’obsolescence rapide des dispositifs. Il convient donc d’évaluer les tâches et les coûts (refonte d’un site Internet, coût des dispositifs numériques…).

Enfin ne pas oublier les questions juridiques (cf. propriété intellectuelle des œuvres par exemple, régie pour location audioguides etc.), mais aussi et surtout les problématiques de  formation et de recrutements nécessaires (interne ou externe, profil de poste…).

Pendant la visite

L’accueil est à ce sujet très important : stratégie, démarche type “qualité”, outil d’évaluation et mise à disposition des outils et procédures TIC. Je suis par exemple assez surpris du manque flagrant de médiateurs pour les TIC au niveau des institutions. Je ne parlerai pas de la politique tarifaire, même si je pense que les audioguides doivent être intégrés au prix de base sans surcoût pour le visiteur. On conseillera également de ne pas cacher au 15e sous-sol ou dans un placard à balais sans signalétique l’accueil où on peut prendre l’audioguide… Ne pas oublier de faire la promotion du dispositif au niveau de la billetterie.

Enfin la réflexion autour de l’”audioguide” ou plutôt de tout dispositif numérique : comparatifs des prestations, coûts, mode de gestion, extension tourisme urbain, shopping, restauration…, l’adaptation nécessaire aux différentes cibles des clientèles existantes et surtout potentielles (Ne pas oublier les touristes, voir les partenariats possibles avec les CRT, CDT et OT), âges, langues, handicaps. Enfin et surtout la réflexion à avoir au niveau des contenus.  Ces derniers doivent être adaptés aux visiteurs potentiels-cibles,  très différents d’une thèse scientifique, du discours du chercheur ou du conservateur. A ce niveau les médiateurs ont un rôle fondamental à jouer, par contre tout est à inventer pour formaliser une démarche globale de médiation par rapport aux TIC.

Après la visite

Il convient de prévoir une évaluation, de s’interroger sur les problématiques de fidélisation, voire d’amortissement  du dispositif, création de nouveaux produits… J’ai lu quelques évaluations sur les audioguides, mais d’une manière globale ces études ne permettent pas de tirer des recommandations. On constate en effet que dans la majorité des cas le panel est composé de multifréquentateur des lieux, absolument pas représentatif de la demande globale…  Renouvellement des dispositifs. Les questionnements autour du podcasting des contenus,  avis internautes type TripAdvisor, Web2.0, les blogs… Il y a beaucoup d’exemples, mais peu de concertation dans ce domaine.

On pourrait encore multiplier les questionnements. Bref il est urgent avant de se lancer dans une telle démarche de se poser bien des questions… et de compliquer le problème !