Augmenter le ROI de vos démarches CRM !

Je viens de participer à une journée de présentation organisée par Microsoft France sur le thème de l'hébergement : les hosting days. Une démarche plutôt à destination des partenaires hébergeurs pour leur présenter le marché et les outils mis à disposition par l'éditeur pour l'attaquer.

J'ai alors plusieurs fois relevé qu'ils utilisaient l'expression "pour vous permettre de vendre mieux et plus". 
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C'était bien sûr un discours marketing mais l'expression est aussi celle que j'utilisais moi-même pour justifier les investissements CRM.
SFA, Service Desk, Campagne marketing, BI ... Aujourd'hui, je discerne un autre axe de ROI pour le CRM : le partage et l'exploitation maximale des données clients partout dans l'entreprise.   
En effet, la solution CRM est souvent intégrée au SI de l'entreprise pour permettre la continuité des processus :

• classiquement, une demande client entre dans le CRM, passe dans une application Métier quelconque, puis revient alimenter le CRM, par exemple avec un statut permettant de suivre l'avancement du processus.
  
• ou bien les données du CRM font l'objet de reporting (BI) et de statistiques (Data-Mining) pour déceler de nouvelles opportunités de vente, des risques ou piloter l'ensemble d'une activité...

Mais le référentiel client est si difficile à construire et à entretenir qu'il mérite bien plus que cela. Il mérite d'être utilisé le plus souvent possible quel que soit le canal, quel que soit le département de l'entreprise. L'intégration du CRM avec une solution de CTI correspond bien : la reconnaissance automatique du client lors de son appel (levée de fiche) exploite les données clients et améliore la productivité. L'intégration du CRM avec une solution de GED permet aussi de partager des documents à des utilisateurs n'ayant aucun besoin d'un accès à la solution CRM elle-même.

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Sur ce point, le choix de la solution CRM de Microsoft, Dynamics CRM 4.0, me semble s'imposer si l'environnement SI est déjà orienté Microsoft. 

Il est en effet aisé de permettre à un utilisateur d'accéder aux données du CRM via un nouveau menu ajouté à Word, Excel, Outlook ... La levée de fiche du CTI peut par exemple être facilement reproduite sur un email entrant par reconnaissance de l'email de l'expéditeur; une fenêtre dans Word peut permettre de rechercher un client dans le CRM et d'importer son adresse ou la liste de ses derniers achats dans un document en cours de rédaction; un gadget Vista peut donner accès au CRM; etc.
Aujourd'hui, les intégrations avec Sharepoint sont souvent décrites. Je compte, pour ma part travailler sur les autres applications grâce aux ressources Logica (Logica Management pour la partie conseil en processus Métier et Logica Ouest avec son centre de compétences CTI) et quelques éditeurs partenaires.
N'hésitez pas à venir en parler du 10 au 12 févriers 2009, aux prochains TechDays de Microsoft. Je serai présent sur le stand de Logica le mardi matin et le mercredi après-midi.