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Love hate marketing. Le cas Grand Optical. Un CRM sans R.

Publié le 18 mars 2009 par Lilzeon

J’ai vécu une expérience très décevante en tant que consommateur cette après-midi.

Je suis allé chez mon opticien le plus proche. J’avais reçu une offre pour une deuxième paire gratuite, et j’avais donc décidé d’acheter mes lentilles, et lunettes dans ce magasin. Le deal était bon. Tout allait bien. J’ai commandé des lentilles assez rares, des lunettes de soleil et une paire de lunettes blanches. J’ai reçu les 2 premiers produits à l’heure. Mais malheureusement je n’ai toujours pas reçu mes lunettes blanches. Apparemment leur laboratoire a cassé la monture, et ils ont du recommander la paire choisie. Oui sauf que :

  • je n’ai pas été tenu informé de l’état d’avancement de ma commande
  • je suis allé au magasin et j’ai été accueilli de façon assez défensive, pour ne pas dire agressive
  • je n’ai pas de vision claire sur mon achat et ne sais pas quand j’obtiendrai le produit

Presque 3 semaines de retard, déjà. Heureusement qu’il ne s’agit pas d’une prothèse de hanche…

Ceci m’inspire la réflexion suivante : je n’irai plus jamais chez eux. L’autre élément est que s’il est facile de faire venir un consommateur dans un magasin, il est compliquer de le faire rester et revenir avec un aussi mauvais CRM. Surtout quand on oublie le killer-R : la RELATION, qui est une notion de long terme. Dans nos marchés, notre marketing est censé être “one-to-one”. Oui mais les accidents et événements doivent être anticipés, par essence au cas par cas.

Apparemment, Grand Optical n’est pas au courant. Peut-être qu’ils ne savent pas commander leur produit en une heure ?


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