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Le SAV : un service pour diplomate

Publié le 04 octobre 2007 par Nadine

Après une première expérience dans ce service en juillet dernier, j'ai repris depuis septembre le poste d'assistante au sein du Service Après Vente d'un constructeur de résidence mobile.
Ce poste me permet d'avoir un rapport quotidien aux clients. Cette relation avec le client n'est pas toujours évidente, car il est bien évident que l'on appelle le SAV plus souvent quand quelque chose cloche que quand tout va bien.

Alors oui, il me faut une bonne dose de patience, et de diplomatie, mais je pense que ce poste fait surtout appel à des qualités d'écoute et d'empathie. Il est beaucoup plus facile de gérer les agacements et énervements du client lorsque l'on se met à sa place. En effet quand vous achetez un produit que cela soit une meuble, un ordinateur, une voiture et qu'il ne fonctionne pas ou mal, vous êtes forcément agacé, énervé, déçu. Et bien ce sont les sentiments que l'on gère en étant assisante SAV en charge du standard du service.

Mes tâches :

  • répondre aux clients quant au suivi de leurs interventions, ou commandes de pièces détachées,
  • enregistrer les demandes des clients, leur indiquer la procédure à suivre,
  • recevoir leurs doléances, et être à leur écoute, afin de leur montrer que l'on s'occupe d'eux, que l'on ne laisse pas leur dossier sans suite.

Mais j'ai également pour tâche

  • d' enregistrer les retours d'intervention, gérer les factures des sous traitant, ...

J'aime ce contact à la clientèle, même quand un client appelle juste une minute avant la fin de ma journée pour déchainer son mécontentement. Le coté positif de ce poste : les anecdotes, les compliments des clients qui se sentent écoutés et bien reçus.

Travailler au SAV nécessite patience, écoute, diplomatie, mais aussi fermeté, rigueur, organisation, réactivité. Un travail agréable malgré certains appels clients parfois difficile à gérer. A savoir qu'un bon Service Après Vente participe à la fidélisation du client.


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