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Financement des zoos et CRM 2.0

Publié le 02 janvier 2010 par Eric Blanche
Les projets CRM dans les grands établissements culturels (tels le Château de Versailles ou le Musée Grévin) et les parcs de loisirs sont souvent liés à l'amélioration du fonctionnement de la billeterie et à la gestion des groupes, réservations et campagnes marketing.
En revanche, il suffit de consulter les sites Internet des parcs animaliers, des zoos et aquariums pour se rendre compte que l'une de leurs difficultés est la récolte de fonds pour financer leurs activités (demande de dons, parrainage d'un animal, vente de produits dérivés ...).
Selon moi, c'est là que la construction d'une nouvelle relation client s'avère pertinente et nécessaire :
  • le taux de fréquentation des clients locaux et régionaux est crucial pour la survie d'une activité touristique : tout le monde n'attire pas les fonds du monde entier comme le musée du Louvre ou le Château de Versailles, il faut donc fidéliser la clientèle de proximité ;

  • porté par la beauté de la vie animale (voir ci-dessous la relation privilégiée qu'avait Craig Busch avec ses fauves, ce qui avait rendu très célèbre son zoo en Nouvelle-Zélande) et la prise de conscience généralisée de l'environnement, ce type de loisirs permet de véhiculer une émotion particulière et forte.



Premier élément : cesser de voir le client comme un simple consommateur mais lui permettre de s'impliquer et de vivre sa relation au parc selon plusieurs dimensions (visite, bénévolat, parrainage, ...). Sur ce point, je recommande ci-dessous la présentation récente d'Henri Kaufmann (slides 32 et 33) dans laquelle il souligne ce que l'on croit être une démarche orientée client alors qu'il est possible d'aller bien plus loin.
Conférence MyMC Microsoft 271109


View more presentations from henrikaufman.Second élement : distinguer la communication institutionnelle sur Internet de la relation client. La visite virtuelle, les vidéos et photos des animaux, la billeterie en ligne sont certes importants dans un site institutionnel à vocation marketing mais n'apportent aucune valeur ajoutée pour fidéliser un public.
Ainsi, les sites de l'Aquarium de La Rochelle, de Wellington (Nouvelle-Zélande) et bien d'autres sont très beaux et complets avec parfois même un blog pour relater les événements mais une chose manque très souvent : la possibilité de s'identifier et d'accéder à un contenu privé. Or comme je l'ai déjà indiqué dans ce blog : sans identification, pas de personnalisation et donc pas de CRM (mais plutôt du marketing et de la communication).
Troisième élément : il existe suffisament d'outils web 2.0 gratuits ou presque, pour tenter des expériences de relation client 2.0 et construire une communauté. Plusieurs zoos complètent leurs site et blog d'un espace sur FaceBook tels le Zoo de Minnesota et le parc des félins de Zion. Le zoo de Sacramento et celui de Woodland Park complètent ainsi à peu de frais, son site d'un blog sur Google, d'un site sur FaceBook (bien que l'interface soit assez laide, cet outil est néanmoins puissant et gratuit), d'une communication sur Twitter, etc.

Quatrième élément : ne pas réduire le parc à la seule découverte des animaux. Certains viennent faire des photos (j'ai vu plusieurs photographes se promener avec leurs trépieds dans le magnifique parc des félins de Nesles), d'autres découvrir des nouveaux arrivants et nouveaux-nés, d'autres sont prêts à suivre la vie d'un animal ou participer à une cause ...
Pourquoi le zoo ne pourrait-il pas héberger des activités associatives liées à la défense des animaux, à la recherche, etc ? Il existe aujourd'hui suffisament d'outils pour entamer un dialogue avec les Internautes et les abonés pour imaginer les services qu'un Zoo pour proposer (cf les démarches proposant aux clients de suggérer et d'évaluer des idées : "Vous et la RATP", "My Starbucks Ideas", "Orange People Projects" ...).
En tout cas, je recommande le site Internet du Zoo d'Auckland, très complet, dans lequel le visiteur peut s'identifier et uploader ses propres photos !
En conclusion, je propose aux zoos, parcs animaliers et aquariums de me contacter pour réfléchir ensemble à une démarche CRM nouvelle favorisant la fidélité, la promotion et la récolte de fonds. Pour réduire les frais, nous pourrions sans doute construire les nouveaux outils nécessaires avec l'aide d'étudiants, dans le cadre d'un de leurs projets à réaliser.

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