Convergence multicanale du CRM numérique

En 2008/2009, il est fort probable qu'une majorité de clients (dans certains segments) aura des forfaits téléphoniques avec chargement de données illimité et rapide, et leur téléphone mobile deviendra un canal de communication à part entière (notion à étendre aux smartphones, PDA, e-reader , iphone, i-mode ... bref à tous les appareils mobiles de petite taille avec un débit inférieur à l'Internet traditionnel)

Ceci semble inévitable ...

• via la forte diffusion des téléphones portables dans le monde et en France ;
• via les forfaits illimités des opérateurs téléphoniques, à l'exemple de l'ADSL (exemple de SFR );
• via des solutions techniques, comme la télévision sur mobile en mode broadcast de Alcatel-Lucent Mobile ;
• via les solutions logicielles qui permettent de produire une expérience proche du net (voir cet exemple de l'alliance google) ;
• via l'émergence de plateformes compatibles avec (presque) tous les appareils qui détectent et utilisent le meilleur format pour le téléphone mobile (exemples pour la vidéo : mobispirit.com , Bytemobile ) ;
• via les sites relais (présence permanente, présence événementielle ?) comme celui de la fnac qui revoit au passage son processus d'achat à découvrir ici : ;

Grâce aux loisirs, la convergence va rapprocher les appareils mobiles des réseaux sociaux, des jeux en ligne, des blogs, des concerts, ...

En 2008, le marketing va s'emparer massivement de ce nouveau canal et les marques chercheront à se positionner, à s'introduire dans les téléphones mobiles des clients (par des applications à charger et à s'échanger, par des liens envoyés par sms ou présentés via les codes 2D. Sur ce thème, l'initiative de MMA est intéressante : faciliter l'usage de l'internet mobile. Comme cette initiative risque d'être fortement concurrencée par les moteurs de recherches leaders de l'Internet (Google, Yahoo, Microsoft ...), je compte observer ce qu'ils vont faire dans les mois à venir.

D'un point de vue CRM, il s'agira de consolider les données clients pour le reconnaître chaque fois et être en mesure de répondre à ses demandes sur le canal de son choix (je peux poser une question depuis mon téléphone dans le métro mais attendre la réponse sur ma messagerie). Les outils d'éditique et de gestion de mails entrants (après avoir franchi le cap des messageries instantanées) vont donc s'enrichir de nouvelles fonctionnalités.

Pour ne pas être submergé par les questions (plus c'est simple, plus on interroge), des outils d'assistance et des guides en lignes seront à mettre en place sur tous les canaux numériques (sites Internet, sites mobiles, messagerie instantanée à l'exemple de l'encyclopédie Encarta, serveurs vocaux, widgets de bureau) notamment avec l'émergence des dialogues en langage naturel. L'efficacité de ces outils sera mesurée, leur périmètre deviendra commun et la question de l'identification du client sera à résoudre, si on souhaite donner des informations personnelles.