Exploration n°5 - Salons Professionnels virtuels

Les outils et canaux CRM sont nombreux et les clients en utilisent souvent plusieurs avant de procéder à un achat. Tant et si bien qu'on parle aujourd'hui de convergence, de communication multicanale ou unifiée, d'hypermarketing ...

L'exploration est un type de billet particulier : j'y note une idée nouvelle (ou presque) concernant le CRM en général.

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L'émergence du virtuel, le v-crm ?

Avec la montée en puissance des serveurs, des ordinateurs et les débits de plus en plus élevés, nous avons tous remarqué l'émergence de la 3D : avatar, photos, objets, films, jeux ... sur Internet. Au début, c'était plutôt réservé aux univers des jeux et de la publicité. D'un point de vue commercial, cela ne remettait pas cause les habitudes : la 3D n'était finalement qu'un outil de plus pour afficher une belle vitrine.

Mais cela a commencé à changer lorsqu'on a vu arriver en 2005/2006 les agents conversationnels en 3D, capables de tenir une conversation en langage naturel (écrite ou orale, désormais). On a alors proposé au client une relation qui se rapprochait de la réalité.

En 2008/2009, je crois qu'un profond changement va se produire avec l'émergence des environnements virtuels, pour lesquels l'accès n'est plus contraint par l'installation d'un framework sur le poste client (à la manière de Second Life, Entropia Universe ou du nouveau Empire of Sports). Ceci est pressenti par un récent article de l'Atelier concernant la mise en place d'un salon virtuel par le fondeur AMD dans lequel il est possible de rencontrer les exposants sans se déplacer, de visiter en toute tranquillité et de visionner des conférences. Un autre article récent de Relationclient.net pressent la même chose avec OutSourcing Land : une Place de Marché virtuelle (plateforme de mise en relations).

Revenons à la définition du Salon (professionnel ou grand public) : il s'agit d'un lieu dans lequel sont réunis exposants et conférenciers sur un thème bien précis pendant une durée limitée. Un salon est un événement ponctuel dans le temps pour lequel chaque participant doit prévoir son déplacement, son hébergement, ses rendez-vous ... Mais si ce même salon était doublé d'une représentation virtuelle sur Internet ? Et si chaque intervenant, chaque participant disposait d'un avatar (crée lors de l'inscription) avec tous les moyens de communication nécessaires pour dialoguer (chat, email, conférence vidéo, échange de fichiers, etc.) ?

Exemple :

"Il est 6 heures du matin. Monsieur Jean, de la société X basée à Bruxelles prend le train pour Paris afin de se rendre au Salon du Marketing Direct. Dans son TGV, il se connecte à Internet et commence à visiter le Salon. Il repère les lieux, visionne quelques conférences (keynotes), organise ses rendez-vous en prenant contact avec les intervenants sur les stands. A 10 heures, Monsieur Jean arrive au Parc des Expositions de Paris, il file prendre un café et se rendre à une conférence. Puis il se lance dans ses premiers rendez-vous. A 18 heures, Monsieur Jean est de retour à son hôtel. Il consulte ses notes et décide de monter une opération de marketing direct en associant deux opérateurs qu'il a rencontré. Il reprend contact avec le secrétariat des exposants, dans la soirée vers 22 heures pour exposer son projet (envoi sécurisé d'un document power point). Le lendemain, il a rendez-vous avec eux pour discuter des tarifs".

Dans mon exemple, j'insiste sur les horaires. Car demain, l'émergence des Salons virtuels coïncide forcément avec une activité 24H/24. C'est donc un nouveau défi pour le CRM que de réussir à faire vivre un stand dans les deux mondes (physique et virtuel). De plus, le participant à un Salon peut ne jamais se rendre sur place ... Du point de vue des exposants et des organisateurs, c'est un nouveau potentiel ! (et pour la Ville de Paris qui accueille de très nombreux salons, je pense qu'il s'agirait d'affirmer son savoir-faire avant qu'elle ne subisse cette concurrence).

Considérant :

• la complexité de ce phénomène pour le CRM ;
• les nombreux essais mis en oeuvre sur Second Life (Unilog, Orange ) ;
• la facilité d'accès croissante aux univers virtuels ;
• les débats nombreux sur le sujet ;
• le potentiel commercial
  

le v-crm est véritablement un élément à suivre ...